客户服务体系是什么

客户服务系统是优秀企业尤其是销售服务企业的重要组成部分。由明确的“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、各环节相关的服务质量标准组成；关注客户；提升企业的知名度、美誉度和客户忠诚度。

客户服务系统是优秀企业尤其是销售服务企业的重要组成部分。由明确的“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、各环节相关的服务质量标准组成；关注客户；旨在提高企业知名度、美誉度和客户忠诚度的一系列商业活动要素。

建立和管理

从管理机制上加强客户服务

为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，报纸自营发行网基本上有条件建立了客户呼叫中心。它以热线为主要服务形式，能够及时协调处理客户投诉和建议。一切都是以客户满意与否为出发点和落脚点。实践表明，将发行工作的管理重心转移到客户服务上，使呼叫中心成为一个强有力的工具，可以帮助报纸发行公司以最有效的方式和最少的资源提供超出客户期望的优质服务。先进的呼叫中心利用CTI技术，充分集成通信网络和计算机网络的多种功能，可以与企业的其他信息系统集成，形成完整的集成信息服务系统。广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报集团相继建立了这样的客户服务体系，其中最具影响力的是本报社会公共服务中心、北京青年报小红小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文慧新民客户服务热线。

与许多报纸分销网络的客户呼叫中心相比，服务效果和社会影响仍然存在差异，这主要是由于客户互动和服务渠道的异质性造成的。为了真正与客户互动，需要围绕客户(读者)的需求构建服务组织架构，在畅通服务渠道的基础上，引入先进的服务管理机制，达到事半功倍的效果。如果热线只限于受理投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会局限于治标不治本的表层。美国营销大师唐·舒尔茨(Don Schultz)在《整合营销传播》(Integrated Marketing Communication)中说，在一个以客户为中心的组织中，所有的职能活动、要素和单位都是面向客户的，并专注于提供客户利益、满足客户需求或满足客户要求。将这一观点应用到报业的分销服务中，包括客户呼叫中心的管理，许多问题都将迎刃而解。

从企业文化提升服务理念

报纸发行公司企业文化的核心是公司的经营理念，无论是“企业(或利润)第一”还是“客户第一”；区分传统报纸发行与现代报纸发行的概念是一个分水岭。按照现代企业的发展模式，报刊当然是后者所倡导的。如果说现代报纸发行的管理理念只停留在决策层面，那也只是一种想法。如果能成为一个企业所有员工普遍追求的行为准则，那么企业的文化就形成了。以“客户服务为中心”和处理客户投诉来做好配送工作的各种服务工作也是如此。领导的重视是一方面，也是对约束机制的保证和培训机制的调节，让“我要服务客户”成为大多数员工的自觉行动，那么我们的配送服务就会轻松很多。

成为文化的一部分，“以客户为中心”必须从一点一滴做起，先做一件基本的事情，比如处理客户(读者)投诉，这样只要是投诉，他就一定满意离开，成为回头客。做个踏实的操作，看看情况有没有变化。如果真的有效，那就去做大客户开发、客户(读者)俱乐部之类的事情，让现有的读者购买其他价格或利润更高的报纸和服务。这样就可以知道“以客户为中心”是否适合我们的报纸发行，风险不大。如果运作良好，自然会形成相应的企业文化。也就是说，“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的。

从制度保障提升顾客满意度

报刊的出版要真正做到“以客户为中心”，要有一系列的组织和制度保障。有必要从分销管理的各个方面围绕客户(读者)中心进行业务流程再造。凡事都要分清主次，选择问题突出的环节来解决。目前矛盾比较集中突出的是客户(读者)服务投诉处理。