顾客价值是什么

顾客价值是基于对感知收益和损失的权衡或对产品效用的综合评价；从关系的角度来看，客户价值是:全过程的价值=(单个场景的利润+一个关系的利润)/(单个场景的盈亏+一个关系的盈亏)。顾名思义，客户价值的衡量应该是整个关系的持续过程，而不局限于单一的场景。

从单个场景来看，客户价值是基于感知得失的权衡或对产品效用的综合评价；从关系的角度来看，客户价值是:全过程的价值=(单个场景的利润+一个关系的利润)/(单个场景的盈亏+一个关系的盈亏)。这个定义认为，客户价值的衡量应该是整个关系的连续过程，而不局限于单一的场景。综上所述，顾客价值被定义为顾客感知的收益和损失之间的权衡，是对产品或服务效用的总体评价。

定义

在随后的顾客价值研究中，不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:

(1)从单个场景来看，安德森、贾恩、钦塔贡塔、门罗都认为顾客价值是基于感知损益的权衡或对产品效用的综合评价；

(2)从关系的角度出发，Ravald和Gronroos强调关系对客户价值的影响，将客户价值定义为:全过程的价值=(单个场景的利润+一个关系的利润)/(单个场景的盈亏+一个关系的盈亏)。他们认为，盈亏的权衡不应该局限于单一的情景，而应该延伸到整个关系的持续过程。

(3)Butz和Good2stein也强调顾客价值的产生来自于购买和使用产品后发现产品的额外价值，从而与供应商建立情感纽带。

(4)大多数学者赞同伍德拉夫对顾客价值的定义，并基于其定义做了大量相关研究。伍德拉夫提出，顾客价值是顾客在特定使用场景下，对帮助(阻碍)实现其目标和目的的产品属性的感知偏好和评价，以及这些属性的有效性和使用结果。这个定义强调顾客价值来自于顾客通过学习而产生的感知、偏好和评价，并将潜在顾客体验到的产品、使用场景和相关结果联系起来。

客户价值是指客户对公司业绩在整个行业中的竞争地位的相对评价。有以下两种不同的含义:

1.牢记价值:顾客以从产品或服务中获得的核心利益来定义价值，也就是说，顾客主观上以从产品或服务中获得的满意度来判断其价值。

2.价格价值:用“价格”来标识他们得到的价值；客户认为他们可以以更低的价格购买相同的产品，获得更高的价值。

分类

许多学者从不同角度对顾客价值进行了分类。Sheth等人将顾客价值分为五类:功能价值、社会价值、情感价值、认知价值和条件价值。伯恩斯根据顾客评价过程，将顾客价值分为产品价值、使用价值、占有价值和总价值。伍德拉夫和弗林特将其分为实际价值和预期价值。通过以上分析，不难看出，虽然学者们对顾客价值有很多理解，但都是从交换的角度来看待价值，并且一致认为感知价值的核心是感知收益和感知损失之间的权衡。

计算评估

因为顾客价值是建立在顾客感知的基础上的，所以要求评价从顾客开始，评价通常包括服务水平和顾客满意度。服务水平是定量评价公司市场一致性的典型工具，其定义因公司而异。客户满意度调查用于评估销售部门和个人的绩效，并为产品和服务的改进提供反馈。另外，比客户满意度更重要的是客户忠诚度，可以通过内部数据库分析客户回购行为来获得。

价值管理

核心客户

通过对客户价值链的分析，一些价值因素可能会带来更大的利润。因此，客户价值管理的内容之一是衡量价值要素在客户价值中的作用，其标准取决于这一要素在增加客户对企业产品的消费中的作用及其长期价值。根据影响顾客价值的因素，可以建立一个“因素顾客价值矩阵”。对于某一个一级因子，以感知收益为纵轴，感知损益为横轴，建立该因子的客户价值矩阵。然后，以顾客价值的构成要素为横轴，以各要素的顾客价值为纵轴，将各要素的企业顾客价值或顾客期望值连接成一条曲线，从而建立顾客价值构成曲线。如果某一因素中企业的顾客价值高于该因素中行业的顾客价值，那么该因素中企业的顾客价值就是企业的核心顾客价值。？

专注改进

以利润最大化为目标的企业管理战略往往追求企业利润，牺牲客户价值和社会责任，导致与客户分离，损害社会，最终损害企业的长远利益。以客户价值最大化为目标的企业管理策略，往往因对客户价值内涵的不同理解和追求而过于突出企业利益而忽视客户利益，最终步入利润最大化的误区。？

理论模型

转移理论

顾客总价值是顾客从特定产品或服务中获得的一系列利益，包括产品价值、[[服务价值]]、人的价值和[[形象的价值]]等。[[客户总成本]]指客户购买产品或服务所支付的一系列成本，包括[[金钱成本]]、[[时间成本]]、[[精神成本]]和[[物质成本]]。客户是价值最大化的追求者。在购买产品时，他们总是希望以最低的成本获得最大的利益，从而最大限度地满足自己的需求。

价值链

客户价值链是从客户的角度对客户消费过程的描述，客户获取价值的过程通过交易活动和关系活动清晰地反映在客户价值链中。波特在《竞争优势》中指出，消费者也有自己的价值链，即购买者价值链。他认为，一家公司可以通过提高买家的利益或降低他们的成本来创造买家需要的价值。买方成本不仅包括财务成本，还包括时间或便利成本。他把买方的购买标准分为两类:一类是使用标准，是如何创造买方价值的具体衡量标准；另一个是信号标准，是衡量买家如何知道实际价值的价值尺度。

研究方向

从理论上讲，学术界对顾客价值的定义并不统一，需要进一步研究。此外，还需要研究顾客价值与相关概念的关系，如顾客价值与顾客满意、顾客忠诚与顾客保持的关系。此外，随着互联网的发展，网上购物已经成为一种日常的购物方式。在这种特殊的购物背景下，顾客消费行为和顾客价值与传统购物背景相比的差异也需要学术界进一步研究。同时，随着全球经济一体化的形成和全球市场竞争的加剧，有必要进一步研究不同文化背景下的顾客价值感知是否有任何影响。

从时间维度来看，仍然有必要对顾客价值的动态性进行进一步的研究，而不仅仅是对顾客期望价值的动态性进行研究。在研究方法上，要跟踪客户，获取相关数据。样本方面，要突破一个行业的局限，让结果更有代表性。

在理论应用方面，需要进一步将理论与企业实践相结合，包括如何改变基于客户的组织结构，客户价值的度量如何帮助企业区分客户。

研究现状

(一)顾客价值概念定义视角

顾客价值的最初概念主要讨论如何衡量顾客价值。比如雅各布森(1985)、莫里斯(1994)、希金斯(1998)、安-恶魔、纳鲁斯(1998)、科特勒(1994)等人都是从如何衡量顾客价值的角度来定义顾客价值的。杰森(1985)是世界上第一个给出顾客价值定义的学者。他首先提出“价值”实际上是“顾客价值”的定义。他认为价值是感知的利益和价格之间的比率，其中价格包括购买价格和购买、运输、安装、订购和失败的风险。顾客价值的这一含义揭示了顾客价值的主观性和相对性，这是最早的研究成果。此后，许多人根据这一思想对顾客价值的概念进行了更深入的研究。莫里斯(1994)认为顾客价值是顾客感知的质量和价格之间的函数。屈夫勒(1994)认为顾客让渡价值是顾客总价值和顾客总成本之间的差额。总客户价值是客户期望从特定产品或服务中获得的一组利益，也称为总客户价值。客户总成本是客户在评估、获得和使用产品或服务时的估计成本，也称为客户总成本。客户交付价值决定了客户选择什么样的产品和服务。事实上，客户交付价值与上面提到的客户价值是同一个概念。除了从测量的角度对顾客价值进行定义外，其他学者也从顾客感知和评价的角度给出了不同的顾客价值定义。Zei~aml(1988)提出顾客感知价值是基于顾客感知收益和感知损失对产品效用的总体评价。如果总体评价结果是肯定的，那么该产品或服务具有顾客价值，否则就没有顾客价值。这个概念强调顾客价值的主观性。门罗(1990)认为，顾客感知价值代表了顾客从交易中获得的质量或利益与他支付的成本之间的权衡。他主要强调顾客价值的相对性。

(二)顾客价值构成要素研究综述

在以前关于顾客价值概念的文献综述中，已经涉及到顾客价值的一些要素。随着时间的推移，顾客价值要素的研究得到了丰富和发展。作者在本研究中提到的顾客价值构成要素是指顾客在评价价值时所关注的要素和标准。在顾客价值构成要素的研究中，常用的研究方法是关键群体研究法，通常选择有代表性的顾客形成关键群体，然后通过关键群体确定顾客购买的关键要素(Woodruf，1997；Zeithaml，1988)