客服人说 | 我们与她们 筑梦未来

进入服务行业已经超过十余个年头，从一线到管理再到职能支持岗，一路走来就像是一部漫长的电影，一个个笑脸，一幅幅场景一一掠过脑海。

基于长久以来人们对客服从业者的印象大部分都是女性，也许你眼中的客服工作是这样的：

客服工作简单很适合女孩子，每天吹吹空调接接电话就好了。

现实是，看似轻松无比的客服工作背后，却是看不到辛苦付出。客服，看似普通平凡的一个职业，却需要一颗强大的内心支撑。今天我想讲述来自我们和她们的故事，是光阴的故事，也是人性的故事。

01我们的故事

“每个工作日结束时，瓦隆吉的女矿工们会联合起来唱诵歌谣，她们的歌声透露出许多关于她们的日常生活，她们的艰辛和成就。”

——引自《采矿业中的女性》

十多年前，我和我最好的闺蜜在公司应聘时认识，然后这场友情持续了十三年还在继续。

大学毕业初期，其实并不是特别情愿踏入客服行业，觉得这个职业太简单了，我理想的职业需要高大上一些。一边是舍不掉内心的理想，一边是新的东西够不着的状态。

只记得当时的人事姐姐真温柔啊，沟通后给我做了全面的职业规划（虽然至今发展方向早已不是当年计划的那样），自此我进入了真正意义上的客服行业。

那时候公司刚起步，两个人一台电脑桌，谁有空谁先上，两人吃饭工作一张桌子，每日打水都是值班的人把水瓶打满，虽然条件简陋，但是在一个个来电中，在闺蜜搭档每日“你去吃饭吧，我来接”的交替中，我对这个职业有了新的认知。

我们是被需要的，不管是产品诉求还是情感诉求，客服之间也是彼此需要的，并且在彼此扶持中，我们也把这种善意传递给用户。

我们总会因为一个人，爱上一个职业。我清楚地记得当时好像解答错误了一单，因为担心可能会造成客户损失，内心非常害怕不敢回电，班组内资深的同事及时协助申请了补偿和帮忙沟通客户，并且告诉我：错误其实不可怕。

她鼓励我主动给客户去电致歉，我们最终达成了和解。当时和那个姐姐沟通的几分钟，我感受到了她身上散发着作为女性的坚定、勇敢、温柔的且有力的光辉，短短的瞬间让我记了十三年。

虽然这些年我早将入职前人事姐姐做的职业规划抛诸脑后，但是我没有忘记致力于帮助一线客服成为一个传递善意的人。

我在很多的文章里都提到过关于女性的温柔和稳定情绪的力量，直至现在每次新人培训的时候我都会给学员讲述这个故事，并且调侃说如果当时这个姐姐臭骂了我一顿，我可能今天不会在台上给你们讲课了。

生活起起伏伏，世界存在参差，保有温柔，无限可能。

02她们的故事

“当科幻和魔幻遇到奇幻，一切都变得那么梦幻。”

——引自《Z时代少女的奇幻物语》

十年后的今天，职场来了很多刚毕业年轻的女孩子们，她们不care规则，不拜码头，甚至不像我们做事是为了升职加薪，为了证明自己能做什么。

年轻人的理念：我做这件事，就是我想把它做好，不是为了做给别人看，这是我自己的东西。

如同社会热门新闻中关于“新旧育儿经验”的纷争，我们常常在为客户体验设计方面持有分歧，老派的“保姆服务”和新派的“自助超市模式”总是会在某个产品节点的呈现上“互不相让，大打出手”，但总能打开更多新世界的大门。

比如尝试让不同的用户在保有自己的消费服务习惯的同时，再尝试新的客户服务。最简单的是让中老年习惯人工客服的体验在线语音发送，智能客服在固有回复模式，大大降低不识字用户咨询智能机器人的费力度，又减少标准场景咨询人工的非必要人工利用度。

Z世代的来临，新的消费观念和人群迭代更新，而延续了三年的新冠肺炎疫情又将所有人推向超数字化的时代。

电子媒介的快速发展无时无刻地冲击着传统的人际交往方式，人们或许可能完全没有意识到，这种新的生活方式和我们津津乐道的Z世代有着高度相似性。

疫情让不同代际之间的行为方式日渐趋同：面对面沟通模式被强制切断，人们迅速成为“数字原住民”，远程办公和虚拟沟通成为流行的生活方式。这也预示着传统的代际差异正在消失。

这个特殊的混合时期，与其花大量时间做市场调研，不如就让我们这群朝气蓬勃乐于表达的孩子去探索一条属于她们自己的体验服务之路，总归年轻人更懂年轻人，这是她们的时代，而我们这群过往的经验主义者在她们的新创列车上或许能够获得人生的二次高亮时刻。

年初在混沌大学和公司的创新营训练中，一个才入职的小姑娘就用自己的想法重新组合了银发经济模式，她们甚至想要改变我们这群职业人对于银发经济的固有想法。

她提出“老年人要的不是不同和特殊待遇，而是我们依旧把她们当作的年富力壮的中青年一样对待，没有人愿意承认自己变老需要别人照顾”。

短短几句话让在场的人静默了又集体鼓起掌来，感谢每一位不循规蹈矩的年轻面庞，愿意用她们的节奏悄悄改变这个逐渐固化的服务模式，为我们带来了新生。

03写在最后

我们总能在他人的故事里看到自己。一位女性被看见，她是她；女性的力量被看见，她是一束光。每位女性成长的路上，都会遇见她，遇见她们，遇见她们的光。

客服中心的我们和她们有时柔软内敛，有时坚韧强大。她们在职业女性、女儿、妻子、母亲的角色里转换交叠，乐此不疲。

愿我们所有客服人初心不忘，信心不怠，恒心不凡，永远是自己的女神。

▼文 | 客户观察入驻作者 嵇静雯来源 | 《客户观察》2023年3月刊P140-P413