客服人说 | 和《狂飙》的谈判方法有的一拼，它让我打开了沟通新思路

欲言又止，弦外之音，避重就轻……这是狂飙里高手过招之间的谈话。

西装革履，唇枪舌剑，暗流涌动，你来我往……这是小说里的谈判场景，当然谈判桌的主座上会有一个翻手为云覆手为雨的霸道总裁。

空气寂静，瞠目结舌，哑口无言……这是实际工作中的沟通场景，只不过这次谈判桌上坐着的是无措到搓手的我。

有多少人像我一样，平常自恃口齿伶俐，但一到正式场合，哪怕夫妻吵架，都会词穷，过后悔恨那个拙嘴笨舌的自己没发挥好，恨不得时光倒流，再来一次。

我多希望自己也能沉着冷静，一招制敌，于是我苦苦搜寻谈判的方法。

市面上讲谈判的书多如牛毛，当我在当当网搜索框输入“谈判”二字时，显示共91692件商品，怎么选？

我买过很多谈判方面的书，有些晦涩难懂，堪称催眠神器，哪怕你动用理智和毅力坚持读完，可能依然没有实际收获，甚至两眼无神、大脑空洞，因为有一些书仿若科研报告一般晦涩难懂，不适合我们这些凡夫俗子，我们最需要的是实操方法。

也有一些书是通俗易懂的，但整篇读下来缺乏整体逻辑，且书中举例大多抽象、高大上，让普通读者感觉距离日常场景很遥远，可读性有限。我苦苦寻觅，一度打算放弃，甚至躺平式地认为，谈判能力也许只能靠先天基因，然后我遇到了《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》这本书。

大而厚，是我看到它的第一感觉，硬纸板的封面要比我们平常看到的书更大，白色条纹格上，黑色打底金字镶嵌的标题让它发出一种威严的光芒，我有点望而生畏，整本书足足327000字，真正的大部头著作，我怀着忐忑跟期待的心情翻开，里面的文字让我欲罢不能。

作者斯图尔特·戴蒙德【美】是世界一流的谈判专家，曾担任谷歌、微软、保诚、摩根大通等世界500强企业的谈判顾问，还曾为联合国提供广泛的咨询服务，这让我更加期待在作者在书中的精彩案例分享。

每天上班前早到的半个小时，晚上睡觉前的半个小时，花费一个多月时间，我读完了这本书，如获至宝且意犹未尽，已经在准备规划时间进行第二遍拜读。

书中讲的每个例子都基于我们的日常生活场景，它描述的谈判方法清晰且可操作性强。遇到这本书让我想到了日本作家松浦弥太郎曾在他的《日日100》中写道“遇见一本书和遇见一个人，其实没什么两样。解释一个喜欢的人，幸福感油然而生”。今天，我也想把这本喜欢的书，推荐给所有的客服人和所有日常工作里需要沟通谈判的小伙伴，它真的可以帮我们打开沟通的新思路！

罗列几个书中让我印象最深刻的要点：

1.提前准备，整理清楚自己的思路

设想对手脑海中的图像，包括他们的观点、情感、需求、承诺方式、可信赖度，摸清对方的谈判准则，列一份谈判准备清单并根据清单内容练习。

我们经常给新品上市写话术，给客户疑问写话术，但我们为与下属谈话写过几次话术？小到绩效辅导，大到降薪谈话、晋级失落沟通等，都是让人头疼但不得不做的一件事，到底怎么做？

如果我们能提前设想两个人沟通时可能会出现的问题和场景，包括对方可能会问到的问题，你该如何开启话题等，如果提前能准备好，那这个谈判/谈话已经成功了一大半，至少会让你心中有底，而不至于心里慌乱，表达得词不达意。

2.专注于自己的目标，而不是是非对错

“整天抽烟，咋说都不听，多大人啦”我皱着眉头，留个背影给老公。

“哪有整天，我一天就抽2支，怎么就成整天啦？”老公不服气地回嘴道。

“咋没整天？光我看见就好几次啦？咋地？意思是抽烟还有理？”老公的态度彻底点燃了我的怒火。

一场战争就此引起。突然我意识到我们两个都犯了一个错误，即没有专注自己的目标，而只是在揪对方言语间的“小尾巴”。其实我的目的是劝说老公少抽烟，他的目标无非是想证明自己其实没有抽很多烟。但两句话之后，我们都跑偏了，被对方的语气激地失去了理智。

其实在工作中这样的例子不胜枚举，如果我们都能专注于自己的目标，而不是是非对错，恐怕沟通会更加顺畅有效。

3.谈判策略中一定要考虑情绪的因素

“如果你不降价，我就去买别人的！”大家对这句话感到熟悉吗？至少我是说过的， 也听过我妈这样说。印象中还遇到过几次暴脾气的商家，直接就把商品收起来，一副爱买不买的态度，最后我跟老妈只好忿忿离去，嘴里叨叨几句“什么态度”。谈判以失败告终，还搭上了自己的好心情。

书里告诉我们，不妨可以这样说：“我真的很喜欢你们，这么久以来一直从你们这里买，可是，现在有几家你们的竞争对手给我们提供了更优惠的价格，但我仍然想跟你们合作，我该怎么办？”对比之下，这样让对方既有面子又有危机，成功率肯定更高。

书中还有一些诸如你的另一半想辞去工作，但你其实不太想让他这么做，该怎么办？孩子每天早上慢吞吞，着急上班的你如何解决？等一系列在生活和工作中常见的情景。

以下是我看完这本书自己整理的思维导图，大家可以在参考过后决定是否要认真细读这本书，2023年，希望我们所有的客服人能多读书，读好书，生活工作一级棒！