客服人说 | 和《狂飙》的谈判方法有的一拼,它让我打开了沟通新思路
欲言又止,弦外之音,避重就轻……这是狂飙里高手过招之间的谈话。
西装革履,唇枪舌剑,暗流涌动,你来我往……这是小说里的谈判场景,当然谈判桌的主座上会有一个翻手为云覆手为雨的霸道总裁。
空气寂静,瞠目结舌,哑口无言……这是实际工作中的沟通场景,只不过这次谈判桌上坐着的是无措到搓手的我。
有多少人像我一样,平常自恃口齿伶俐,但一到正式场合,哪怕夫妻吵架,都会词穷,过后悔恨那个拙嘴笨舌的自己没发挥好,恨不得时光倒流,再来一次。
我多希望自己也能沉着冷静,一招制敌,于是我苦苦搜寻谈判的方法。
市面上讲谈判的书多如牛毛,当我在当当网搜索框输入“谈判”二字时,显示共91692件商品,怎么选?
我买过很多谈判方面的书,有些晦涩难懂,堪称催眠神器,哪怕你动用理智和毅力坚持读完,可能依然没有实际收获,甚至两眼无神、大脑空洞,因为有一些书仿若科研报告一般晦涩难懂,不适合我们这些凡夫俗子,我们最需要的是实操方法。
也有一些书是通俗易懂的,但整篇读下来缺乏整体逻辑,且书中举例大多抽象、高大上,让普通读者感觉距离日常场景很遥远,可读性有限。我苦苦寻觅,一度打算放弃,甚至躺平式地认为,谈判能力也许只能靠先天基因,然后我遇到了《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》这本书。
大而厚,是我看到它的第一感觉,硬纸板的封面要比我们平常看到的书更大,白色条纹格上,黑色打底金字镶嵌的标题让它发出一种威严的光芒,我有点望而生畏,整本书足足327000字,真正的大部头著作,我怀着忐忑跟期待的心情翻开,里面的文字让我欲罢不能。
作者斯图尔特·戴蒙德【美】是世界一流的谈判专家,曾担任谷歌、微软、保诚、摩根大通等世界500强企业的谈判顾问,还曾为联合国提供广泛的咨询服务,这让我更加期待在作者在书中的精彩案例分享。
每天上班前早到的半个小时,晚上睡觉前的半个小时,花费一个多月时间,我读完了这本书,如获至宝且意犹未尽,已经在准备规划时间进行第二遍拜读。
书中讲的每个例子都基于我们的日常生活场景,它描述的谈判方法清晰且可操作性强。遇到这本书让我想到了日本作家松浦弥太郎曾在他的《日日100》中写道“遇见一本书和遇见一个人,其实没什么两样。解释一个喜欢的人,幸福感油然而生”。今天,我也想把这本喜欢的书,推荐给所有的客服人和所有日常工作里需要沟通谈判的小伙伴,它真的可以帮我们打开沟通的新思路!
罗列几个书中让我印象最深刻的要点:
1.提前准备,整理清楚自己的思路
设想对手脑海中的图像,包括他们的观点、情感、需求、承诺方式、可信赖度,摸清对方的谈判准则,列一份谈判准备清单并根据清单内容练习。
我们经常给新品上市写话术,给客户疑问写话术,但我们为与下属谈话写过几次话术?小到绩效辅导,大到降薪谈话、晋级失落沟通等,都是让人头疼但不得不做的一件事,到底怎么做?
如果我们能提前设想两个人沟通时可能会出现的问题和场景,包括对方可能会问到的问题,你该如何开启话题等,如果提前能准备好,那这个谈判/谈话已经成功了一大半,至少会让你心中有底,而不至于心里慌乱,表达得词不达意。
2.专注于自己的目标,而不是是非对错
“整天抽烟,咋说都不听,多大人啦”我皱着眉头,留个背影给老公。
“哪有整天,我一天就抽2支,怎么就成整天啦?”老公不服气地回嘴道。
“咋没整天?光我看见就好几次啦?咋地?意思是抽烟还有理?”老公的态度彻底点燃了我的怒火。
一场战争就此引起。突然我意识到我们两个都犯了一个错误,即没有专注自己的目标,而只是在揪对方言语间的“小尾巴”。其实我的目的是劝说老公少抽烟,他的目标无非是想证明自己其实没有抽很多烟。但两句话之后,我们都跑偏了,被对方的语气激地失去了理智。
其实在工作中这样的例子不胜枚举,如果我们都能专注于自己的目标,而不是是非对错,恐怕沟通会更加顺畅有效。
3.谈判策略中一定要考虑情绪的因素
“如果你不降价,我就去买别人的!”大家对这句话感到熟悉吗?至少我是说过的, 也听过我妈这样说。印象中还遇到过几次暴脾气的商家,直接就把商品收起来,一副爱买不买的态度,最后我跟老妈只好忿忿离去,嘴里叨叨几句“什么态度”。谈判以失败告终,还搭上了自己的好心情。
书里告诉我们,不妨可以这样说:“我真的很喜欢你们,这么久以来一直从你们这里买,可是,现在有几家你们的竞争对手给我们提供了更优惠的价格,但我仍然想跟你们合作,我该怎么办?”对比之下,这样让对方既有面子又有危机,成功率肯定更高。
书中还有一些诸如你的另一半想辞去工作,但你其实不太想让他这么做,该怎么办?孩子每天早上慢吞吞,着急上班的你如何解决?等一系列在生活和工作中常见的情景。
以下是我看完这本书自己整理的思维导图,大家可以在参考过后决定是否要认真细读这本书,2023年,希望我们所有的客服人能多读书,读好书,生活工作一级棒!
文 | 李玲 客户观察入驻作者
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