银行柜员有多难?处理投诉有多烦?
2022
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您知道银行网点最怕什么吗?
老杨悄悄地告诉你,银行不怕吵、不怕闹,就怕客户投诉,尤其是投诉到上级监管部门或者直接将情绪发泄到网络和媒体。
到那个时候,银行相关负责人真的是一个头有两个大,烦死了!
那么,银行处理投诉,通常都是怎样一个思路和流程呢?其中有些什么技巧和方法呢?
今天老杨就结合我二十多年的工作经验,谈谈自己的一些感受,希望对各位同行能有用处,也让其他读者能体会到银行工作者的不易。
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首先,当得知有人投诉网点柜员时,我们应该做的第一件事情,是判断和思考。
判断对方究竟是什么类型客户,然后根据不同类型的客户,来思考不同的应对策略。
说得再直白点,就是“看人下菜碟”,碰上通情达理的人,和蛮不讲理的人,作为银行,接待的方式肯定是略有不同的,至于具体怎么不同,大家各有各的理解,就不能说太透了。
反正干过这一行的朋友,都有经验的。
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在基本了解客户的类型和性格特点以后,我们接下来该做的事情,先是听。
听什么呢?
一是听客户发泄自己内心的情绪;
二是听客户投诉的理由;
三是听客户最终的诉求。
用古代军事家孙武的话说,这叫“知己知彼,百战不殆”,只有先把对方情况全面了解清楚了,咱们才可以找到相对合情、合理、合适的解决方法来处理投诉。
让对方发泄情绪,是必须的一个过程。
有很多客户之所以投诉,其实没有什么大事,就是一时气不过,那么你让对方把压抑在内心的怒气发泄完了以后,许多投诉说不定就可以迎刃而解了,即使不能马上解决,至少客户的言辞不会太激烈、动作不会太夸张,这对银行的后续处理,是很有好处的。
倾听客户投诉的理由,也是必不可少的一个环节。
先知道“为什么”,下面才能晓得“怎么做”,就好像医生看病,要对症下药,也是这个道理。
搞懂客户最终的诉求,是解决投诉的关键一步棋。
客户投诉,有一部分是针对柜员态度的,这个咱们及时道个歉,基本就能过去了。还有一部分的投诉,则是因为客户在业务上的诉求,银行未能满足,那么这类投诉,我们就应该从业务角度入手,搞清楚客户的投诉究竟是否合理,我们是不是有其他办法,可以在不违反制度的前提下,满足客户的要求,一旦要求满足了,客户大概率就能撤销投诉了。
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投诉解决以后,作为银行管理者,应该吃一堑、长一智,吸取教训、引以为鉴。
如果确实是银行柜员的错,就应该引起注意,以后不再犯错。同时还要广而告之,让身边的其他小伙伴也学会如何避免类似的错误,这样才是真正的保护我们柜员。
如果柜员没有错,真的是客户无理取闹,这次我们忍气吞声地赔礼道歉了,那么更要提醒其他员工,下次引起注意,尽量不要主动招惹这种难缠的客户,多一事不如少一事,工作而已,没必要给咱们惹麻烦。
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总之,银行对于投诉这件事情,是避之唯恐不及的,柜员也只是打工者而已,他们就想安安静静地工作,等到晚上帐平下班,谁也不会主动给自己找麻烦的,所以也希望各位客户能够将心比心、宽宏大量,将银行柜员看成自家孩子一般,即使他们犯了点错误、说了点气话,那也都不是故意的,有时候真的是情绪失控,没忍住,体谅一下,高抬贵手,不要穷追猛打,老杨在此代那些柜员们谢谢广大客户了。
他们真的太难了,他们的难,是外人想象不到的,谢谢了。
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