导游实务指导：旅游案例分析金戒指风波

案例:
某旅行社组织旅游团在H城购物大厦购物时，其中一名游客王被商场销售人员拦下，称其偷了柜台里的金戒指。王不承认，销售人员只好强行搜身。为了防止麻烦，旅行团的导游还要求对王进行检查。搜查之后，什么也没找到。商场保安强行扣留游客两个多小时，导游对此事不辩，反而投诉王寻衅滋事。经过调查，戒指竟然掉在了柜台下的角落里。事后，该游客要求依法处理该事件。经多方协商，该导游被旅行社公开向游客道歉，公开检查，并扣除当月奖金。当地法院判决商场向游客公开赔礼道歉，赔偿王精神损害抚慰金2000元，并根据《消费者权益保护法》第五十条，对商场罚款1万元。

解析:
法律以其威严，赋予游客尊严，捍卫人权。这个例子中有三个关于导游的评论。
1。导游应该明白公民不可侵犯。在基本的是非问题上，导游的基本判断不能错。我国《消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者不得侮辱、诽谤消费者，不得搜查消费者的身体及其物品，不得侵犯消费者的人身自由。”如果导游对此一无所知，商场强行搜身拘留人是否合法，甚至认为合法，那就大错特错了。
2。导游人员应当主动维护旅游者的合法权益。本案中，导游一开始就要求游客接受检查，之后为保护游客权益未能据理力争。应该说他的立足点搞错了，或者说一直把自己摆错了位置。因为立场不对，没有对游客的同情，没有保护。反而怪他们“捣乱”。导游忘记了自己应该主动维护游客的合法权益。游客在异乡遭遇不公，被导游指责，实在令人气愤。
3。导游人员应当采取果断措施控制事态发展，保证旅游活动正常进行。在这种情况下，不仅游客的旅游活动受到干扰，旅行团的其他成员也肯定受到影响。在这种情况下，或者面对导游无法调解的纠纷，应果断采取措施，直接求助权威部门或执勤民警，控制事态发展；不能做旁观者，任其发展。因为事态的失控或无序发展，必然会影响导游履行职责。