“车险理赔难”　保险公司信用基础薄弱

“车险理赔难的症结在于，除了保险知识欠缺、风险防范意识薄弱之外，保险公司自身也有相当大的责任。”河南国银律师事务所律师陈华兴、宋表示，保险从业人员素质不高，整个经济社会信用基础薄弱，是理赔服务质量不理想的主要原因。
理赔流程繁琐，理赔慢“拖”
“真不知道理赔有多难。我的车今年2月出了事故，过了3个多月才拿到理赔款。”提到车险理赔，车先生很生气。他告诉记者，仅是为了理赔收集理赔信息，他就要在保险公司和修理厂之间来回奔波至少7次。之后他每天都催促保险公司尽快理赔，但在理赔过程中一直“卡”着，直到今年6月保险公司才完成理赔流程。“我现在不想因为琐事找保险公司理赔。对付他们太难了。”【/br/】同样对保险公司定损、理赔速度慢不满的刘女士告诉记者，上周她在东风路与另一辆车发生追尾事故，随后她开始给保险公司打电话报案，却见不到保险公司现场人员进行调查。等了一个多小时，刘女士见到了保险公司的工作人员。刘女士告诉记者，保险公司每次接到报案电话，都会询问被撞汽车的具体情况，但查勘现场的人员总是等不及。“他们接到报案后，应该马上来事故现场，在电话里问怎么说清楚？”刘女士对保险公司的这种服务模式很不满意。调查中，不少车主反映，车辆出险要求保险公司理赔时，保险公司往往“拖延”定损和理赔，让他们非常不满。为此，很多车主出险后干脆不去保险公司理赔，因为如果理赔花费的时间和精力远远大于保险公司支付的那一点点赔偿金，而且在这个过程中，车主还要为理赔奔波受气。
河南国银律师事务所宋律师认为，保险公司在设置理赔程序时，过于注重自身业务规范和程序流程的便捷性，而在方便客户、简化程序、缩短理赔周期等方面缺乏足够的考虑，使客户无法得到快速高效的服务，往往因手续繁琐、理赔延误而与保险公司产生矛盾。
保险业务人员素质参差不齐
(1)核保时保险人员过多。“当初买保险的时候，好几家保险公司的业务员都来卖保险，态度都比较好，服务也不止一家。最后在一家保险公司投保了全险，投保时保险业务员信誓旦旦地说‘买全险，以后不管发生什么事，我都能赔车’。但是现在我的车发动机进水后发动机损坏，但是我找他们索赔时被拒绝了。”车主徐女士向记者抱怨道。
像徐女士这样的经历，很多车主都深有感触。“卖保险的时候，业务员都是承诺，各种方式，各种保障。但是一旦发生意外需要赔付，他们什么都不管。不仅索赔程序复杂，而且索赔门槛也急剧上升”。
“并不是所有的业务员都对车险条款了如指掌，但为了让车主买他的保险，业务员往往会夸大车险的保险责任范围。在某些免责的情况下，他还要向车主的保险公司支付赔偿金；对于自己不了解的情况，往往对主人含糊其辞，蒙混过关。这就导致了车辆发生事故后，车主会在业务员的情况下进行理赔，但此时往往得不到满意的赔偿。”在某保险公司从事保险业务多年的刘女士私下向记者透露，很多保险营销员为了多签单，在向投保人介绍险种时，往往会对保险保障进行描述甚至夸大，很少或者干脆不提责任免除和投保人的义务。
(2)发生纠纷时，解释不到位。“保险公司对车险的条款比较熟悉，而且都是专业人士，所以我们和他们讲道理显然是不对等的。每次他们都会搬出各种车险条款来搪塞，反正让人觉得就是不想赔。”经历过多次理赔的周先生说，由于车主对保险条款不太了解，在理赔时经常被拒赔或少赔。但对于拒赔或少赔的原因，保险理赔员解释起来很生硬，很不耐烦。
“目前很多保险公司的理赔员在处理复杂案件或理赔纠纷时，无法用专业的语言向客户解释，甚至与客户发生冲突。刘女士说，保险公司需要加强提高保险理赔员的素质。作为理赔员不仅需要对保险知识和相关法律知识了如指掌，还需要了解交通法规、各种车辆配件(福美来、海福星、海马3)的价格以及社会常识，这样在面对不属于自己保险责任的理赔时，才能更好的向客户解释。
保险中介的渠道存在很多问题
“我从2006年开始购买某保险公司的车险，之前从未办理过保险，但今年3月，我意识到保险公司的人事管理真的很乱。“提起保险理赔，车主梁先生一肚子气。”事故发生后我去办理车损理赔的时候，保险公司告诉我，因为我的商业三者险的保险费没有到账，所以不能理赔，但是我在去年6月份明确把保费交给了公司的保险业务员，业务员也给我开了保险公司的收款发票。现在理赔的时候怎么就变成我没投保了呢？"
"由于对保险公司从业人员监管不足，保险代理人和经纪人准入混乱，保险公司人员素质参差不齐，部分缺乏诚信的保险人员私自克扣保费现象时有发生。律师宋表示，保险公司业务人员的销售技巧和诚信意识有待加强。
去年11月，徐女士买了一辆新车，通过保险代理公司购买了车损险、盗抢险、第三者责任险等保险。交了保费，拿到保险公司出具的保险凭证后，徐女士高高兴兴地上路了。安全驾驶了半年，直到上个月，徐女士下班开车回家，不小心发生了追尾，车辆车头严重受损。事故发生后，徐女士第一时间向保险公司报案。经保险公司调查，徐女士的车被送到修理厂修理，花了9000多元。随后，徐女士拿着各种单据和资料到保险公司要求赔偿。不料，保险公司在进行理赔审核时，发现徐女士的保单是保险代理公司孔某签发的，孔某并非保险公司指定的代理人，无权代表保险公司与客户签订保险合同。所以保险公司做出了拒赔的决定。
一位保险业内人士向记者透露，部分保险公司为了承揽保费，严重依赖保险中介。然而，目前大多数保险代理公司的员工素质相对较低，无法提供专业的保险服务。同时责任心差，相互推诿，速度慢，态度差。这就给车主出险后的理赔带来了一系列问题:比如保险公司缺乏管控手段，保险中介克扣保费，出险后保险公司以未收到保费为由与客户发生理赔纠纷。而车主分不清保险公司和代理公司，把自己的委屈写在保险公司的账上，损害了保险公司的形象，影响了业务的健康发展。