商务洽谈中的叙述与倾听提问与答复

商务洽谈是一种综合素质的“竞技活动”，它要求谈判人员不仅要具有良好的道德修养、合理健全的知识结构、优秀的能力结构(观察力、想象力、记忆力等)、高雅的风度仪表、互补的气质性格、丰富的实践经验，而且还必须具备娴熟的口头交际言语技巧。从某种意义上说，商务洽谈是一条言语的河流，时而奔腾咆哮，时而平静如镜，时而飞花溅玉，时而微波徐来，每一朵浪花，每一道微波都闪烁着语言之光、智慧之光，叙述与倾听，发问与答复，劝说与拒绝，让步与叫停，这一系列的综合语言的运用，汇成了一股推动整个谈判朝理想方向发展的合力。谈判者能熟练地驾驭这些基本的言语交际技巧，就能在商务洽谈中应付裕如，处乱不惊，掌握洽谈的主动权。
　　一、叙述与倾听
　　语言是洽谈的载体，对话是洽谈活动的基本形式，而对话又是由发话者、受话者和对话内容三方面组成，因此，洽谈在口头表述上必然是双向性，即叙述与倾听的双向互动。
　　(一)叙述
商务洽谈既然是交流信息、讨论磋商时口头交际活动，它必然要求任何一方都要准确地表达自己的观点和见解，这就要求洽谈者掌握良好的叙述技巧。
　　1.语种的选择要审慎考究 商务洽谈时语种的选择要有利于双方的信息交流和感情沟通，即选用的语种要能使对方容易听懂，且有利于感情的沟通。因此在选用语种时，洽谈的任何一方都应持审慎考究的态度。涉外商务洽谈一般应尽量选用双方通用的语种，如英语，其选择的准则是双方都具备运用(包括借助翻译)这种语言的足够能力。国内洽谈应尽量使用普通话，不用或少用方言土语。在某些特殊情况下，如对方是侨胞，若条件许可也可使用对方的方言，这样做的目的是使对方产生亲切感、认同感，营造一种友好、和谐的洽谈气氛，有利于洽谈的成功。
　　2.信息传递的准确无误 商务洽谈有别于一般性的谈话、聊天，它具有相对严肃性，所谓“谈判桌前无戏言”，谈判者的每一句话都代表己方的立场，都对由此而引起的后果有不可推卸的责任。因此，准确无误地传递所要表达的信息，是商务洽谈的最基本的要求。它包括三个方面：①观点、见解的表达要准确无误，既要恰如其分，完整严谨，又要能一语中的，切中要害。②事实、数字及其他各种信息的陈述要真实可靠，要经得起推敲，承得住调查。③语言的运用要简明易懂，力求规范，切忌故弄玄虚，滥用生僻的专业术语，或编造似是而非、模棱两可的句子。
　　3.紧扣主题，言简意赅 商务洽谈特别讲究时间效率，因此，叙述的语言要简洁明了，紧扣洽谈的主题，切忌拐弯抹角，东拉西扯，随便发表与洽谈主题无关的意见，以免使对方产生反感情绪，影响洽谈气氛。但是，在某些特殊情况下，洽谈者为了等待新的谈判资料，对洽谈中出现的意外事项的重新考虑，也可能采用“东拉西扯”的拖延策略，这往往是不得已而为之。
　　4.掌握分寸，留有余地 商务洽谈的叙述所要求的表达准确、鲜明，并不排除在表态时留有余地。由于商务洽谈具有十分的严肃性，洽谈者“一言既出，驷马难追”，这就要求谈判者在叙述时，三思而后言，在措辞上审慎持重，尽可能避免使用诸如“绝对”、“绝不”、“完全”等绝对化、过分偏激的语词，以免由于失实、偏颇而使自己陷于被动，使对手产生不信任感，影响洽谈的气氛乃至整个洽谈的进程和结果。
　　5.讲究策略，有利有节 商务洽谈的激烈争辩不是目的，而只是为求得公平互惠，利益均沾而据理力争的一种手段。同样为了达到一个目标，如果洽谈者在叙述中运用的语言策略不同，其效果也会截然不同。因此，洽谈者要力求做到自始至终讲究语言运用的策略，始终保持冷静的头脑和心平气和的态度，既要避免使自己陷于被动，又要避免伤害对方的感情，以防止洽谈气氛的恶化。具体来说，洽谈者叙述过程中应注意:(1)在语言风格上，要力求表现出坦诚、恳切和正直，切忌拐弯抹角，闪烁其辞。这样做比较容易取得对方的理解和协调。(2)在表述不同意见时，要就事论事，就理言理。只就双方观点进行辩论，而不将目标对准人。切忌对对方反唇相讥，冷嘲热讽，含沙射影，乱扣帽子。(3)在讨论分歧意见时，要本着求同存异的目的，避免僵持状态。言谈中要做到“三多”:多表示对对方观点、要求的理解，多回顾双方以往的合作经历和本次洽谈已取得的部分成果，多针对争议之点，提出新的建议性方案。切不可唯我独尊，对对方吹毛求疵，表现出寸利必夺、势不两立的气势。即使自己不同意对方的意见，也不要直接揭对方之短，而只是强调对方忽略和轻视之处，应始终把着眼点放在增进双方利益之上。如果双方在某一问题上几经锋回路转仍不能达成共识，应暂且搁一搁，不宜穷追不舍。比如说，在讨论价格条款时，双方争持不下，不妨建议:“这个问题看来双方还可考虑一下，我们可否谈谈交货期限和付款条件？”这样，往往能于洽谈的困境之中创出“柳暗花明又一村”的景观。
　　(二)倾听的技巧
倾听与听有着实质性的区别。“听”仅仅是一种感受声波的本能，而“倾听”是一种有选择地接受声波、译释声波，并在“听”的过程中形成自己的见解，即倾听不仅要求听者运用耳朵去听而且还要用大脑去洞察对手的语言背后的动机或意图。这一点，在商务洽谈中尤其重要。
　　在商务洽谈中，倾听具有举足轻重的作用。正如美国的戴尔·卡耐基所言：“商业洽谈并没有什么特别秘诀，最重要的就是倾听对方的说话，这比任何阿谀奉承更为有效。这是一个普遍的真理，却有着深远的意义，真正认识到这一点并真心去做的人几乎是百里挑一。”这段话道出了在商务洽谈中倾听的重要性以及学会倾听之不易。
　　那么，如何学会倾听，或掌握倾听的技巧呢？洽谈者在倾听中应该把握如下要点：
　　1.多听少说 正如维克多·余姆在《大胆下注》中所说:“你应该少说为妙。我相信，如果你说得愈少，而对方说得愈多，那么你在谈判中，就愈容易成功。”少说是倾听技巧的第一要领，是洽谈者所必须具备的一种修养。多听不仅是对对手的尊敬，而且是了解对手、获取信息、发掘事实真相、探测对方动机和意图的一种积极行为。在商务洽谈中，多听可以说是一种只有好处而无坏处的让步，这种让步往往能得到丰硕的回报。这种例子俯拾皆是。
　　有一次，日本某公司与美国一家公司进行一宗许可证贸易洽谈。洽谈伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则始终一言不发，认真倾听，埋头记录。当美方代表讲完后，征询日方代表的意见时，日方代表却佯作迷惑地说:“对不起，我们还没明白。”美方代表问：“哪里不明白？”“全不明白，”日方代表表示，“请允许我们回去研究一下。”第一轮洽谈就此休会。几星期后，日本公司换了一个代表团，与美国公司开始第二轮的洽谈，日方代表又故技重演，结束了第二轮洽谈。第三轮洽谈在几星期后举行，日方代表又如法炮制了前二轮的结局。半年过去了，正当美国代表团得不到日方任何回音而烦躁不安之时，日本公司突然派出一个由董事长亲自率领的代表团飞抵美国，以迅雷不及掩耳之势，催逼美国人讨论全部细节。措手不及的美国人终于不得不同日本人达成了一项明显有利于日方的协议。
　　日方公司这次成功的洽谈案例，给我们的启示是：在商务洽谈中，多听少说，能更深刻地洞悉对手的实力，往往能收到出奇制胜的效果。
　　2.听全听透 听全听透是倾听的基本要求。在洽谈中，由于对方的叙述不可能都是简短明了的，这就要求听的一方集中精力，听全对方所叙述的内容。从对方冗长的叙述中把握其基本观点，洞察其动机意图。首先是要“听全”。就是尽量把对方所叙述的内容都听进去，包括一些数字、细节，切忌因主观臆断认为是不重要的东西而漏听。要做到“听全”，除了要集中精力倾听，洽谈者还可辅以必要的笔记。其次要“听透”。就是在听完一个片断之后，要善于对对方的叙述加以概括，理清头绪，吃透实质，捕捉意图，找出破绽，进而形成己方的观点和提问。
　　3.善于察言观色 洽谈者在洽谈过程中的言谈与神态举止往往是如影随形的。如脸红，强笑，烦躁不安，过分专注等都是谈判者的内心紧张情绪的流露；眨眼过于频繁，是内疚或恐惧的一种常态，不断地、不自然地咳嗽，往往被用于掩饰谎言……凡此种种，不一而足。洽谈者若能“听其言”，“察其色“，通过对方的神态举止分析其行为心理，就能及时识破对方的谎言，洞悉对方的动机，寻找出对方的弱点，以确定行之有效的对策。
　　4.保持谦恭文明的“听姿” 所谓“听姿”，就是洽谈者在倾听对方叙述时所表现出的神态、举止。在商务洽谈中，保持良好的“听姿”，有助于创造和谐、融洽的气氛，赢得对方的好感和信任。这就要求洽谈者在倾听时做到全神贯注，以各种表达方式，有声的或无声的言语充分表述出对对方发言的尊重、关注和兴趣，如以“嗯”、“是的”、“明白了”等表示对对方发言的肯定，以让对手知道你始终在认真积极地听。在洽谈中，切忌各种不良的倾听习惯，如不断地伸懒腰、老看手表、眼光飘忽不定等，切忌感情用事，轻易打断对方的谈话或接过话头代下结论，这既是对对方的不尊重，是一种失礼的表现，同时，也会使自己失掉很多信息和机会。
　　５.善于揣摩弦外之音 谈判者在倾听对方叙述时，不仅要听全听透对方的发言，而且还要能听出对方的言外之意，理解对方说话的意图，特别是对方采用象征、反语、双关等口语修辞手段以委婉表达的真正意图。所谓“锣鼓听声，听话听音”说的就是这个意思。
二、提问与答复
　　提问与答复是商务洽谈中语言运用的主体部分，或整个洽谈中双方正面交锋的主要形式。在商务洽谈中，一方听完另一方的叙述之后，审慎而策略地提出己方的质疑，另一方作出相应的回答。这样，双方围绕着洽谈的主题，有问有答，推动着整个洽谈朝一致的方向发展。可以说，提问和答复相映成趣，构成了洽谈中最激烈、也是最精彩的部分。
　　(一) 提问的技巧
　　提问是洽谈中双方沟通的基本手段和重要途径，这有助于明确观点，理清事实，消除误解与疑虑。提问同时也是对对手进行“火力侦察”，获得己方所需的信息的一种策略性手段，对洽谈的成功与否有着重要的影响。具体来说，要掌握:
　　1.根据目的的不同，选择合适的提问方式
　　(1)一般性提问。没有特定的需要，可以采取这种开放性的发问获取信息、资料，其特点是没有特定的范围、条件的限制，对方可以根据自己的所知或理解作相应的答复。比如，“贵公司对敝厂产品有什么看法？”
　　(2)选择性提问。若己方有某些特定的需要，希望对方在表态时作适当的考虑或让步，可选用此种方式。比如，“贵方愿意支付现金，享受优惠价格，还是乐于按现有价格成交，实行分期付款？”
　　(3)直接性提问，又叫是非性提问。其特点是具有特定的范围限制，要求对方在此范围之内作出明确的答复(肯定或否定)，具有一定的可控性。一般用于己方的某些观点或方案需对方明确表态之时，比如，“贵公司对这种商品的款式有没有兴趣?”
　　(4)诱导性提问。若己方想要增强自己的观点的合理性，或催使对方对己方观点表示认同，常常可选用此种方式。这种提问方式的特点是发问本身已隐含了我方的观点，且所暗含的判断常常是一个双方都毋庸置疑的常理，具有很强的可控性，往往能诱使对方除了表示同意之外别无选择。比如，“我方已做了如此大的让步，贵公司该满意了吧？”
　　(5)延伸性提问。若己方意图在于获得更多的信息，巩固并扩大洽谈所取得的成果，可选择这种提问方式。如，“贵公司既已表示我方承销三千吨可按定价的八折批货。那么，如果我方承销五千吨呢？是否可以按更大的折扣批货？”
　　(6)核实性提问。在洽谈过程中，一旦对方开出了有利于己方的条件或提出了有利己方的观点，为防止对方中途变卦，将答应的条件或提出的观点收回，可及时采用这种提问方式，迫使对方证实其原先提出的观点或答应的条件有效。如，“您刚才说这宗交易可以提前交货，这是不是说可以在九月底以前交货？”
　　2.审时度势，抓准时机，及时提问 在商务洽谈中，同样一个提问，由于提出的时间不同，洽谈的气氛不同，对方的心境不同，往往会产生不同的乃至截然相反的效果，以至事与愿违。因此，发问时机的选择，在商务洽谈中很有讲究性。这就要求洽谈者在提问时能纵观现场的气氛，对对方的心境，审时度势，因情制宜，抓准时机。例如当对方正踌躇满志之时，往往易于松开“口子”，满足你提出的条件，这时就是提问的时机。
　　3.随机应变，沉着冷静，精思巧问 商务洽谈如棋场对奕，棋局往往会变幻莫测。这就要求双方能随机应变，冷静思考，精思而出巧问。
　　比如，在商务洽谈中，为了求得对方的赞同，不妨仿效“猪吃老虎”之术，以“内精外傻”的方式，提出一些大智若愚的问题，不仅可以麻痹对手，甚至使对手在一种优越感的冲击下轻易让步，接受己方的要求。如果对方企图或正在回避你所提出的问题，应有勇气继续发问，以观察对方的反应。如果对方回答不完整，却“王顾左右而言他”时，应耐心而和缓地追问，使对方除了表示赞同，别无选择。
　　4.前后连贯，语速适中，语气和缓 洽谈者在提问时，特别要注意前后的连贯性。即洽谈者应尽量根据对前一个问题的答复提出新问题。提问时的语速要适中，速度太快容易使对方产生受审的不愉快的感觉，影响洽谈的气氛；语速太慢，则又容易给人以反应迟钝的印象，冲淡对方的兴趣。洽谈者在提问时还须把握好自己所使用的语言。商务洽谈是一种互惠的合作过程，特别讲究友好和谐的洽谈气氛。因此，洽谈者在提问时语气要和缓、友好，切忌使用威胁讽刺的语气。
　　(二) 答复的技巧
　　在商务洽谈中，答复并非是对对方提问的简单的、直接的、被动的反馈，而是一个集冷静和理智，机警和敏捷于一体的应对过程。其复杂与不易之处在于商务洽谈中答复的评判标准与一般意义上的回答问题的评判标准不同:在商务洽谈之中，正确的答案未必是的回复，真正的妙答，决不是对方问什么，你就答什么。
　　由于洽谈双方在利益关系上存在“冲突”的一面，提问的方式不同，其目的也各有不同，或探测摸底，或收集信息，或诱导对方作出，提问的形式和内容都表现出一定的自由度。而答复则必须在对方提问的特定范围内作答，而不能答非所问。而且，答复还要承担一定的风险，若对提问者问话的前提不仔细分析把准，信口开河，就很容易掉进对方精心设计的“语言陷讲”。在这里，又需要倾听了。“听透”提问者的问话前提，是答复的第一要诀。在此基础上，灵活地选用各种答复的方法、技巧，便能在错综复杂的商务洽谈中应付裕如了。
　　掌握答复技巧非一件易事，除了要求洽谈者本身具有良好综合素质外，必须掌握以下要领:
　　1.听音辨意，究其心理，谨慎作答 每次答复对方的问题都应该沉着冷静，深入探究提问者的心理，切忌信口开河，轻率回答。例如，买方在洽谈中提出“请您谈谈贵公司的产品价格问题”，卖方在作答前，应先弄清甲方要了解价格哪一方面的问题再酌情作答。如果卖方在摸不清买方是认为价格太高，还是有其他想法的情况下，贸然地介绍价格的计算，成本的高低等，就可能落入对方的“陷阱”，给对方压价提供依据。
　　2．权衡利弊，局部作答 在回答对方提问时，应仔细考虑各种回答方式和内容的利弊，权衡再三而后言之。当碰上对方提出某些问题在范围上具有一定弹性，而且“和盘托出”可能会不利于己方时，可以缩小对方提问的前提范围，只作局部答复，以免让对方摸清我方的全部底细，使自己陷于被动。例如，“请问贵公司的产品质量如何？”对这种提问，答话人不要将本公司产品所有的质量指标和盘托出，而只回答其中有特色的某几个指标，从而造成产品质量好的印象。
　　3．避实就虚，似答非答，转移重心 当对对方提问的用意把握不住，或不便直接作答时，为了不出差错，应有意避开问题的实质，只就某些己方有把握的枝节部分大谈特谈，或先说明与问题有关的条件，“喧宾夺主”以淡化对方提问的实质。如对方说:“请问这种产品价格是多少?”我方明知这种产品价格不便宜，直接回答可能导致交易失败，于是说:“请让我先把这种产品的几种特殊性能说明一下好吗？您一定会对这种产品感兴趣的，我相信我们的价格也会令您满意的。”
　　4．富有弹性，留有余地，含糊作答 若对方提出的问题比较棘手，一时难以作确切的答复，而又不便拖延，这时，答话者就可借助一些模棱两可、富有弹性的语言，含糊以对。这样，既回答了对方的问题，又留有余地，使己方的答复无懈可击。例如卖方问:“请问您对我们这次交易能否获得成功怎么看？是充满了信心吗?”策略的答复可以是:“我想贵方应当是已经充分理解了我方在产品质量、价格上的立场，按正确情况我们应当是信心百倍的。”这里买方以模棱两可的回答，向对方暗示了己方不便说明的观点：假如你方在质量、价格上按我方要求，我们就可以成交。
　　5．暗换前提，巧妙滑过，答非所问 当对方所提问题不好回答或己方不愿意回答，但若拒不回答，又会被指责为毫无诚意，这种情况下，可以先悄悄地更换对方的前提，避其锋芒，以“答非所问”的方式从原题的侧面“滑过”。例如，卖方:“您打算出什么价？”买方:“如果贵公司的产品在质量和价格上都符合我方的要求，我方可以大量订购。”
　　6．反宾为主，反诘诱问，以问代答 当对方提出某一问题后，己方由于已有充分的准备，掌握了足够的资料，并且能从对方提问之中找出其可乘之隙。这种情况下，对对方的提问并不直接作答，而按照一定的思路乘隙而入，步步为营，环环相扣地反问、诱问，诱使对方身不由己地进入我方预定的目标范围，然后再综合对方对我方反问的回答，进而概括出对方的结论，以此作为我方的答复。
　　7．不置可否，沉默以对，无声胜有 在商务洽谈中，并非对方所提的任何一个问题都必须回答，都有回答的价值。提问者往往出于某种目的，提些与谈判主题无关的问题，或意在激怒对方，使对方失去自制力。回答这些问题要么是在浪费时间，要么只会损害自己，助长对方。在这种情况下，对对方的提问可以不置可否，沉默以对，或作沉思状，或一笑了之。这就是商务洽谈中“此时无声胜有声”之佳境。