服务是什么

从词义上来说，服务是为某项业务执行某项任务或工作。在华语地区和法国，也算是为大众做事，为别人打工的意思。这句话在其他一般的西部地区是一个经济名词，涵盖所有在买卖过程后不会留下商品并提供其效用以满足顾客的无形产业。

从词义上来说，服务是为某项业务执行某项任务或工作。在华语地区和法国，也算是为大众做事，为别人打工的意思。这句话在其他一般的西部地区是一个经济名词，涵盖所有在买卖过程后不会留下商品并提供其效用以满足顾客的无形产业。这就是英国经济学家科林·格兰特·克拉克(Colin Grant Clark)提到的“斐济-克拉克规则”中所谓的“第三产业”。

在现代社会，服务的含义越来越广泛。要使产品和服务有所不同，服务是一种活动或一系列具有无形特征的活动，可以给人们带来一些好处或满足感。服务通常是不可见的，它是供应商和客户之间至少一项需要完成的活动的结果。

服务形式

服务的提供可能涉及:

1.在客户提供的有形产品上完成的活动(如修理过的汽车)。

2.在客户提供的无形产品上完成的活动(如准备纳税申报表所需的损益表)。

3.交付无形产品(如提供知识转移信息)。

4.为顾客营造氛围(如酒店、餐厅)。

服务特征

1、服务的隐形性

商品和服务之间最基本和最常被提及的区别是服务的无形性，因为服务是一个由一系列活动组成的过程，而不是物理对象。在这个过程中，我们不能像有形商品一样看到、感受或触摸服务。

对于大多数服务来说，购买服务并不意味着拥有服务。比如航空公司空为乘客提供服务，但这并不意味着乘客在飞机上有座位。

2.异质性

服务是人们展示的一系列行为，员工提供的服务通常是顾客眼中的服务。既然没有两个完全相同的员工和两个完全相同的客户，就没有两个完全相同的服务。

服务的异质性主要是由员工和客户之间的互动以及伴随这一过程的所有变化因素引起的。也造成服务质量依赖于服务提供者无法完全控制的诸多因素，如客户明确表达需求的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他客户的到来、客户对服务的需求程度等。由于这些因素，服务提供者无法确定服务是否按照最初的计划和广告向客户提供，有时服务可能由中间商提供，这进一步增加了服务的异质性，因为从客户的角度来看，这些中间商提供的服务仍然代表服务提供者。

3.生产与消费同步

大部分商品是先生产，再储存，再销售，再消费，但大部分服务是先销售，再生产，同时消费。

这通常意味着在生产服务的时候，客户就在现场，会观察甚至参与生产过程。有些服务是很多客户共享的，也就是同一个服务同时被大量消费者共享，比如一场演唱会，这也说明在服务生产过程中，客户之间经常会有互动，从而影响对方的体验。

服务生产和消费的同步化使得服务难以大规模生产，服务不太可能通过集中化实现显著的规模经济。问题客户(扰乱服务流程的人)在提供服务的过程中会给自己和他人造成困扰，降低自己或其他客户的感知满意度。此外，服务生产和消费的同步需要客户和服务人员都了解整个服务交付过程。

4.易腐烂性

服务的易腐性是指服务不能储存、转售或退货的特性。比如一个100座的航班，如果某一天只有80名乘客，那就不可能把剩下的20个座位存起来供下一个航班出售；顾问提供的咨询不能退回、重新咨询或转让给他人。

由于服务无法存储和运输，服务分销渠道的结构和性质与有形产品有很大不同。为了充分利用生产能力，预测需求和制定创造性计划已成为重要和具有挑战性的决策问题。而且，因为服务不能像有形产品一样被退回，所以服务组织必须制定强有力的补救策略来弥补服务错误。虽然差的咨询师不能退，但是咨询企业可以通过更换咨询师重新获得客户的信任。