客服人说 | 新金融时代的朵朵浪花

我是远程智能银行中心的一名体验岗员工，在我的身边，有一群可爱的人。“您好，建行！”是他们工作中最常说的话，他们，就是我身边的建行客服，虽平凡但并不渺小。在我行新金融发展的大潮中，他们不是风向，不是大浪，他们只是一朵朵小小的浪花，但这浪潮正因为有了他们而激情澎湃、奔流不息。
01急客户之所急
夏梦雪是一名普通的呼入座席。她说，接电话听起来简单，实则并不容易，客户的问题形形色色，光靠生搬硬套业务流程是远远不够的，而她接好电话的秘诀就是——当个“有心人”。
这天，李女士气冲冲地打来电话。原来李女士积分兑换了一件礼品，两个多月了还查不到邮寄信息，多次尝试联系供货商但一直未联系上。夏梦雪认真听完后，立即致歉安抚，并承诺会去核实情况。
挂断电话后，她并没有简单地下一张工单，而是“急客户之所急”，自己多次联系供货商，了解到供货商在北京，客户在上海，受疫情影响，礼品暂时无法寄出，但供货商承诺待物流畅通后立即安排发货。她第一时间将情况回复给李女士，李女士表示理解，并对她的处理方式表示了极大肯定。
她说，做客服，辛苦是真的，但成就感也是很大的，每天能为那么多人解决问题，即便辛苦也觉得特别有意义。
02应客户之所需
吴英是一名普通的账户协助专员，日常是跟逾期客户打交道。她外呼提醒还款靠的是动之以情、晓之以理，还有足够的耐心。 这两年受疫情影响，账户逾期的客户增多，我行推出了一系列政策帮助客户渡过难关。于是，为客户办理协商还款成了吴英的一项重要工作。协商还款需要客户下载和填写申请表，对于一些年纪大的客户来说有点困难。