北京互联网法院发布直播带货类消费纠纷典型案件

3月16日，北京互联网法院举办“规范直播带货秩序、营造放心消费环境”新闻发布会，会上，北京互联网法院综合审判二庭庭长刘书涵发布了北京互联网法院直播带货类消费纠纷案件审判情况，综合审判二庭法官李文超通报了典型案例。发布会由北京互联网法院党组成员、副院长赵瑞罡主持。

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近三年，北京互联网法院共审理涉直播带货类案件300余件，其中2021年案件较为集中，案件数量占比近60%，2022年案件数量有所下降。除传统电商平台之外，新兴直播平台相关纠纷较为集中，涉及直播平台的购物类案件达158件。就结案方式而言，近四成案件通过当事人自行和解或法院组织调解的方式得以圆满解决。

从案件标的上看，直播带货中涉及到的商品类型种类繁多，涵盖了吃、穿、用、住等各个消费领域，从实体商品到虚拟服务，从物质享受到精神需求都有涉及。其中，较多奢侈品类目下的商品进入诉讼当中，例如珠宝、玉石、皮包、手表、文玩藏品等，个案标的额也比传统电商形态中的标的有所增加。

通过对受理案件的梳理，刘书涵庭长表示直播带货纠纷案件中主要存在以下几个方面的问题：一是交易参与者难辨识，维权成本增加；二是直播滤镜厚、话术多，易陷入带货套路；三是直播带“货”花样多，易遇射幸交易风险。

基于此，北京互联网法院在审理直播带货消费者维权案件中始终坚持为消费者维权提供明确指引、维护诚信公平的市场秩序、寻求消费者权益保护与行业发展双赢的基本裁判导向。如主播是否承担责任需进行个案审查，对于直播过程中作出的承诺，主播应予履行并承担相应责任；在直播间实际销售者信息公示不明的情况下，直播间运营方应承担销售者责任；直播带货中商家应负有更高的注意义务，直播中故意隐瞒涉及商品品质的重大瑕疵，应承担违约责任；直播带货中商家应如实宣传商品，若存在故意告知消费者虚假情况、隐瞒真实情况，诱使消费者下单购买商品的，商家行为属欺诈，应承担惩罚性赔偿责任；当直播带货平台作为网络信息服务提供者时，坚持过错责任原则判断责任承担；当直播带货平台作为电子商务法下网络直播平台时，平台未尽到相应义务是判断责任承担的关键等等。

为妥善解决直播带货类消费纠纷，北京互联网法院提出如下建议：一是搭建多元化纠纷处理体系，推动直播带货类纠纷的预防与化解。司法机关、市场监督管理局、消费者权益保护协会、直播带货头部互联网企业等各方主体加强工作联动，搭建包括行政处置、行业解纷、平台介入、诉前调解、诉讼裁判等在内的综合治理体系，充分发挥行政机关的监管优势、行业协会的经验优势、直播平台的数据优势、司法机关的审理优势，形成消费者合法权益保护合力。

二是建议直播平台加强管理，促进直播带货行业的规范运行。直播平台要严格进行入驻资质审查，严格落实网络实名制信息备案要求，同时加强直播行业的合规经营，明确各方主体责任。在直播中，要在显著位置公示实际销售者信息，做好信息披露工作，并对可能产生的消费风险予以提示。对直播过程要加强动态监督，提升识别、屏蔽违法言行的技术手段。建立专门的纠纷处理团队，处理直播间网购产生的纠纷，确保及时、有效地保障消费者的合法权益。对于出现侵害消费者合法权益的商家和主播，要严格进行处罚并及时公示。

三是强化消费者权益保护宣传，促进直播带货经济的良性发展。对于直播带货消费者权益保护而言，我院当前已通过“商”演小剧场、北互热e典等普法短视频、公众号集中宣传典型案件并邀请法官出镜解读，以简单通俗易懂的方式，提升社会公众及商业主体的法律意识，促进直播带货经济的良性发展。但仅依靠司法的力量远远不足，更需要互联网平台企业、广大网络用户积极参与，只有集中各方智慧、凝聚各方力量、形成最大共识，才能引导直播带货经的规范化，为推动发展数字经济提供助力。作为消费者，也要理性消费，避免陷入直播带货的套路而冲动下单，在合法权益受到侵害时，要注意及时保存订单信息、交易快照、直播视频等证据材料，为维权做好前期准备。

附北京互联网法院直播带货类消费纠纷典型案件：

案例一

消费者购买二手数码产品成色与直播宣传不一致构成欺诈

——田某诉某网店信息网络买卖合同纠纷案

案情简介

某日，原告通过被告店铺进入其直播间时，发现主播正在直播介绍一台99新的二手手机。期间，主播表示该机外观可以媲美新机，没有划痕和磕碰。在与主播反复确认后，原告下单购买了该台标明99新的二手手机，并实际支付6589元。但原告在收到快递后发现，该手机屏幕存在明显的磕碰划痕。经与被告客服联系，客服向原告提供了质检报告，报告明确显示原告所收到商品为95新、有磕碰划痕，与直播间主播介绍情况并不一致。原告认为，被告在直播间故意误导消费者，以次充好将95成色当作99成色的二手手机卖给消费者，其行为构成欺诈。被告辩称，不存在欺诈或隐瞒故意，系工作人员操作失误造成。双方就涉案商品的处理多次协商未果，原告将被告诉至法院，要求其退货退款并承担三倍赔偿责任。

裁判结果

法院认为，原告在被告经营的店铺中购买涉案二手手机，双方之间成立了信息网络买卖合同关系，该合同合法有效。本案中原告在被告店铺中购买的商品与原告实际收到的商品不符，已经构成违约。因此，原告要求被告退货退款的主张于法有据，应予支持，因退货产生的运费也应由被告负担。关于被告是否需要支付三倍赔偿一节，首先，通过在案证据可以看出被告在商品宣传页面、直播间主播宣传介绍中均以显著的方式告知其销售的商品为99新、无划痕磕碰等；其次，本案中原告在反复确认所购为99新商品后，下单付款，但收到的商品实物照片及质检报告均证明商品为95新，有明显划痕；再次，双方在发生争议后围绕涉案商品问题处理的聊天记录显示，在原告问“拍哪个发哪个”时，被告答复“一机一报告的形式，支持IMEI号码一一对应验证，从收货到质检的所有过程均在全程监控录像下完成”“仓库人员会在出库前检查好商品的，您可以放心的”，因此被告所主张的发错货的辩解理由不成立，也没有证据佐证。综上，可以认定被告在销售商品过程中存在欺诈。因此，关于原告要求被告支付货款金额的三倍补偿金作为惩罚性赔偿的主张，本院予以支持。目前双方均未上诉，判决已生效。

典型意义

本案明确了消费者购买二手数码产品，实际产品成色与直播宣传不一致时，卖家行为构成欺诈。当前，二手商品交易平台和网上店铺迅速发展，二手商品经济蓬勃兴起。正规渠道的出现以及平台服务的升级，使得以二手手机为代表的电子类产品规格、技术标准更加清晰，产品检测和估值更加透明。如部分商家为消除消费者信任顾虑，明确划分产品成色标准并出具相关质检报告，该做法值得鼓励。但在实践中，直播销售货不对版、宣传与收货成色不一等问题仍然存在。在网络购物过程中，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。如商家存在虚假宣传，消费者除了可以要求退货退款之外，还可以向商家要求三倍赔偿。本案以商家“退一赔三”予以解决，是对商家不诚信经营行为进行的惩罚，有利于遏制网络消费欺诈行为、保护消费者的合法权益、营造良好的营商环境、弘扬公平正义的社会风气。

消费提示

本案提醒广大消费者在购买二手数码产品时，要仔细查看产品信息，不轻信主播的宣传推荐，认真了解店铺对产品成色是否存在明确区分，所购买产品是否附有质检报告等情况。收货后，第一时间对产品外观及性能进行检查，核对产品质检报告与商家宣传是否相符，并及时妥善留存相关图片、录音、视频证据材料，切实维护自身的合法权益。

案例二

未公示销售者信息，直播间承担销售者责任

——张某诉某直播间运营公司信息网络买卖合同纠纷案

案情简介

原告在被告运营的某直播间观看直播，主播就一块二手奢侈品手表进行推销，描述该表非常值得买入，有保卡，几乎全新，跟从专柜买入相差无几。于是，原告点击直播间的链接支付35 882元购买了手表。购买过程中，并没有显示实际卖家的经营信息。原告收货后发现该手表走时不准、表身有划痕，原告联系被告要求退货，被告称其只是进行宣传，并非实际卖家，拒绝退货。原告将被告诉至法院要求退货退款。

裁判结果

法院认为，涉案交易模式为被告在其运营的直播间中为其子公司经营的网络店铺做手表宣传，虽然涉案手表实际由其子公司销售，但消费者对此并不知情。直播间名称为被告公司名称，直播间内明显标注被告商标标识，在直播及下单购买过程中均没有向消费者告知实际销售者的信息。即使原告点击链接跳转至支付页面，亦没有实际销售者的信息。被告在整个直播及购买过程中并未采用足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者及实际销售者的信息，原告作为消费者有理由相信被告为交易相对方，被告作为直播间的实际运营者应承担销售者责任。主播宣传中，对涉案手表描述的崭新程度“全新”“没有任何瑕疵及划痕”等，确实与原告收到的实物存在差距，且涉案手表因走时问题两次寄回被告处进行修理，涉案手表的状态确实无法实现原告的购买目的，应予退货退款，故判决支持了原告的该项诉讼请求。双方均未上诉，判决已生效。

典型意义

网络直播营销作为互联网电子商务的新业态和新模式，兼具电子商务、宣传促销、导购卖货等特点，涉及网络平台、商品经营者、网络直播者、直播间运营者等多方主体，模式新、法律关系复杂。直播间购物维权，用户如何确定责任主体，直播间运营者是否承担责任及承担何种责任亟待厘清，针对实践中消费者对于网络直播营销（即通常所说的直播带货）中实际销售主体辨识不清的问题，2022年3月15日起开始施行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十二条对于直播间运营者责任作出规定，即直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者，并且要达到足以使消费者辨别的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。本案发生在该司法解释实施前，基于权利义务对等原则、参照传统经营模式、依据现有法律规定，判定直播间承担销售者责任，即直播间运营者虽实际可能并无销售者的地位，但享受了流量、关注度、分成、佣金等销售利益，不能将因直播间运营者未履行销售者身份标明义务的责任由消费者承担，本案对于直播间运营者责任的界定维护了消费者的知情权和选择权。

消费提示

消费者通过直播间购物，一定要注意整个交易流程中参与主体的不同，以及各个主体在交易中的具体的行为内容，这可能决定后续合同履行中义务主体、责任承担等重要问题，并不是所有交易对象都是直播间运营者或者主播，如果很在意卖家或者品牌信誉的消费者一定要确认买卖交易的相对方，而不是只看直播间运营者的主体信息，切不可完全基于对主播的信任而作出消费决策。

案例三

消费者主张实收货品成色与直播宣传不符的，应及时取证

——袁某诉某直播间运营公司信息网络买卖合同纠纷案

案情简介

原告袁某通过点击某直播间内链接，进入了被告经营的网店中购买了涉案名牌单肩包，实付款人民币21702元。其称妻子在收货四个月后使用此包时发现包带“断裂”，随即查看被告提供的检验报告，发现该包在送检时包带就已经“断裂”。被告辩称，涉案包本身出厂时工艺设计就有链条皮带“接口”，而非“断裂”情况。对此，原告予以认可。但原告袁某认为其收到的涉案包皮带接口处磨损严重，不符合被告公司所称的95成新，并认为被告在直播时特意说明涉案商品95新的原因是没有包装盒、防尘袋和身份卡，属于故意隐瞒事实、虚假宣传，构成欺诈，故起诉要求被告承担三倍赔偿责任。

裁判结果

法院认为，首先，原告承认在购买前就知道包带链条皮带处有接口是涉案商品的工艺特征，因此被告在直播时未对该特征进行介绍不构成对相关事实的隐匿或虚构。其次，就原告对接口处皮带磨损程度提出的质疑，根据原告提供的商品现状图片，接口处皮质确有明显磨损翻皮情况，被告亦承认按照其公示的鉴定标准，涉案商品应评级在9-95新之间，但由于原告提供的商品现状图是原告收到货的四个月后，原告也无法提供收货时涉案商品的实际情况。因此，现有证据无法径行认定被告在直播销售时存在故意夸大成色等级欺瞒事实的故意，因而无法认定存在欺诈行为。最后，由于被告同意解除合同收回涉案商品并返还货款，故对于原告要求解除合同并退货退款的主张予以支持，但驳回了原告三倍赔偿的诉讼请求。目前，该判决已生效。

典型意义

受网络直播销售二手奢侈品模式影响，消费者对此类商品的了解，更有赖于主播对商品外观进行细节展示并对商品品质等详尽介绍。本案明确了此种交易场景下，经营者对于货品除真伪性保证外，对商品新旧成色的认定须有出处依据，对可能影响到定级标准的关键细节须具体讲解和重点展示。消费者主张实收货品成色与直播宣传不符的，应及时取证，否则无法据此径行认定被告有故意隐瞒成色问题的欺诈故意。

消费提示

对于购买二手奢侈品的消费者，在直播间下单后，应及时前往店铺商品详情页面对照直播内容对比查看，并将有疑问的地方及时向客服询问确认，收货时第一时间进行查验真伪和成色等关键事实，并及时、合法、有效地取证，以保障自身合法权益。

案例四

未能提供有效证据证明直播间购买翡翠原石加工品

与原石不符，无法认定商家有欺诈行为

——张某诉某珠宝店信息网络买卖合同纠纷案

案情简介

张某在某珠宝店直播间内连续下单购买“翡翠原石”十几笔，对于其中的第一笔订单，张某在咨询客服种水情况并同意客服“开窗、切割”后数日，收到了加工后的制成品，但总感觉在直播间看到的制成品与客服下单后在线发来的视频中的原石相差甚远，与客服加工后在线展示的制成品的成色也不相符，遂投诉该店铺，并将制成品及原石自行寄往某鉴评委员会进行材质鉴定。该委员会作出鉴评报告：“直播间中主播说冰种的说法属于夸大宣传，诱导消费；经观察，上图中的两个牌子和片料明显不具有同一块原石所表现出来的特征。”同时，该鉴评委员会提供“说明”称其所出具的鉴评报告仅用于内部调解处理原始交易纠纷，不能当做证据使用，不作为司法机关定案依据。被告辩称该鉴定委员会资质不明、鉴定过程不详，“鉴评报告”不应作为判断被告是否存在欺诈的依据。法院就某委员会鉴定人员是否对直播视频进行过比对查看、是否有鉴定过程记录等向原告询问，原告称其仅将涉案商品寄给该鉴评委员会，不知具体详情；对于是否就涉案商品提交司法鉴定的询问，原告表示原物经其寄往前述鉴评委员会鉴定后一直未取回，目前下落不明。

裁判结果

法院认为，由于原告声称被告实际交付的加工制成品与原石品质不符、与被告在线展示照片表现效果亦不符，在前述商品已经交付给原告手中后，原告对其主张负有举证说明义务。现因原告主张被告欺诈的主要证据存在鉴定主体信息不明、法定鉴定评估资质不明、标的物不能提供等情况，根据证据规则，原告无法完成自己的举证责任应承担败诉后果，故而判决驳回原告起诉。一审判决作出后，原告提起上诉，二审维持原判，现该判决已生效。

典型意义

此案明确了翡翠原石在线交易风险远超于线下同类射幸合同的特点，此类纠纷对于消费者一方主张经营者涉嫌欺诈的举证责任要求较高，因而在维权场景下消费者应注意留存证据。鉴于网络购物在线交易的属性，消费者在线上赌石时，其对于商品的观察与把控能力，以及对于商品必要信息的收集能力，远远不及线下现场查勘＋咨询＋监督的交易方式安全透明，更是放大了这种射幸合同的风险系数。

消费提示

本案原告对于加工制品实物成色不满，认为被告偷梁换柱，以次充好，遂要求按照价款三倍予以赔偿，却未能保存好标的物，亦未能在首次鉴定时寻求具有专业资质的鉴定机构，故而在缺少有效证据的情况下败诉。对于此类在直播间线上交易风险极大的标的物，消费者应提高警醒，如已交易，需提前仔细了解此类交易规则特点，并且选择最大程度上可以保护自己的方式，例如：在对原石选择开窗时，可要求经营者对该特定商品做好显著区分标记再行寄送，后期自行开石及加工；在收货第一时间进行标的物全貌存证，以证明交易标的物同一性并妥善保管；在交易纠纷产生后第一时间，寻找有合法资质的鉴定机构予以鉴定，或在起诉后第一时间申请进行司法鉴定。

案例五

商家未如实告知瑕疵构成违约

——某珠宝公司诉王某、某网络公司信息网络买卖合同纠纷案

基本案情

原告为在某网络交易平台开设网店进行珠宝玉石销售的商家。消费者王某通过某网络交易平台在原告的直播间中购买了一枚珠宝吊坠，收到货后发现该吊坠存在裂痕，于是通过平台申请退货退款，商家予以拒绝。随后王某申请某网络交易平台介入，因买卖双方争议较大，货款被交易平台冻结，因此产生纠纷。原告认为其已经通过直播展示了涉案吊坠，且已经履行了交付义务，于是将王某及某网络交易平台的运营公司诉至法院，要求王某及平台支付货款。

王某辩称，从其购买吊坠到最终收到货品约一个半月，商家无论是通过直播还是后续的微信沟通，都未向消费者告知过吊坠上有裂痕的情况，其在收到涉案吊坠发现有裂痕后第一时间向商家进行了反馈。同时，吊坠上的裂痕非常细小，直播中有“滤镜”，通过直播视频是无法看到裂痕的存在，商家已经构成了违约。被告交易平台辩称，其基于平台规则约定在买卖双方发生重大争议时冻结货款，不存在违约行为。

裁判结果

北京互联网法院审理查明，原告购买涉案吊坠时已多次观看直播，直播视频中确实未见吊坠宝石上的裂痕。但是，因涉案吊坠本身尺寸较小，吊坠镶嵌的宝石上确实存在长度约5毫米的裂痕，该细微的裂痕需在特定的光线、角度下才可通过肉眼察见。而在直播时，原告商家对涉案吊坠进行的展示，受光线、角度及“滤镜”的限制，消费者无法在直播中查看到吊坠上的裂痕，原告商家在后续的交易过程中也未就裂痕的情况向消费者做出说明，而该裂痕的存在也确实影响了涉案吊坠的价值。最终，法院认定原告交付货品存在瑕疵已构成违约，不支持其要求支付货款的诉讼请求。一审宣判后，双方均未上诉，判决已生效。

典型意义

本案明确了商家在网络直播中需要对商品及存在的瑕疵做出完整、详细的展示说明，否则需承担责任。网络购物时，尤其是本案所涉的这类珠宝交易中，商家对珠宝的情况应该是掌握得更为全面的。以“颜值”为重要价值衡量标尺的珠宝、玉石等商品，在不同的光线环境下，呈现出来的品相相去甚远，细小的瑕疵都会极大地影响其销售的价格，此时消费者是处于获取商品信息的弱势地位，商家应该对商品品质承担更严格的注意和说明义务。本案裁判平衡了网络购物买卖双方的权利义务，保障了网络珠宝玉石消费的健康发展。

消费提示

近来直播购物中掀起了“珠宝玉石”的风潮，法院也提示消费者在观看网络直播下单购买贵重物品时，要有甄别和存证意识，购买前仔细询问商品的细节问题，如售前质量保证、售后退货换货保障的条件及范围等，及时留存直播录像、回放、聊天记录等。不轻信各种销售套路，不迷失在各种“滤镜”中。商家更应当本着诚信经营的态度，对商品的品质承担更严格的注意和说明义务，切勿抱着侥幸心理以 “障眼法”进行销售。产生纠纷后，双方可申请平台介入或寻求市场监督管理部门、消费者权益保护委员会的帮助，必要时可以通过司法手段，维护自己的合法权益。

来源：北京互联网法院

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