《客户观察》杂志2023年3月刊发布

《客户观察》杂志

2023年3月刊

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卷首语

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三年抗疫终于迎来了胜利，人们的生活和工作也逐步恢复正常，随着新的一年315的临近，客户投诉的工作压力再次摆在了客服伙伴们的面前。这几年政府层面和行业管理部门的服务申诉渠道日趋完善，热线电话、网站、公众号、小程序的不断规范，给所有消费者的升级投诉带来了更加便利、快捷的受理体验。

同时，政府层面和各行业对于企业升级投诉的监管考核力度也在不断强化，对待企业客户的升级投诉，从过往的以公正处理为标准的有效/无效判责、区别对待处理，到现在的以投诉变量管控为目标的重复计件处理、投诉指标变量考核，给所有企业的客服工作甚至是企业的运营管理，都带来了更大的压力和挑战。

客户投诉是有理由还是无理由，客户诉求是合理还是不合理，都不再是企业处理客户投诉的唯一标准，怎样才能减少客户投诉？如何才能避免客户升级投诉？这已经成为了企业上上下下，各个部门、各个工作条线的共同愿望。企业客户投诉管理体系的加快建设和不断完善，也成为了当下企业运营管理的关键任务之一。

以我在企业客户服务领域二十多年的咨询培训经验，谈一谈我的看法：投诉管理体系的优化和升级投诉的管控，必须紧紧围绕“前防、中控、后补”三个抓手开展工作。

前防——在客户投诉的处理过程中，我们总能够发现一些“销售误导”“产品缺陷”“制度漏洞”等管理短板，找到根源，才能治本。

中控——在复盘客户投诉的处理过程中，我们会发现，大部分客户投诉都源自于服务争议，而服务争议的产生则源自无法满足客户的需求，一线服务人员的主动服务意识和灵活处理问题的能力，是阻止服务争议转换成客户投诉的关键。

后补——在客户投诉的处理过程中，企业与客户之间因过高甚至是不合理的客户诉求无法达成妥协、和解，是导致客户向监管部门升级甚至反复升级的主要原因，准确预判客户升级投诉的企业风险，有效运用谈判策略与客户成功沟通，设置合理的妥协让步底线，是减少客户升级投诉的关键。

客户服务的本质是满足客户的需求，而满足客户的需求不一定需要人力，在迅猛发展的人工智能、数字化、大数据的技术加持下，客户需求的满足有着更多的方式选择。但对于疑难的升级投诉管控而言，依然会是以人为本，沟通至上；前防、中控、后补依然会是企业投诉管理体系完善优化的关键抓手，借助高科技浪潮对企业客户服务中心的推动升级，我们对客户投诉的管控一定会更加得心应手，游刃有余。

——《客户观察》杂志编委：陈巍