物业客服人员培训试题

一、选择题

1、下列工作错误的是（ ）。A．避免在前台喧哗及说笑聊天 B．态度冷漠，无动于衷C．工作时间处理个人事务 D．避免在前台非用餐时间吃东西
2、以下正确的服务措辞有（   ）。A．这是物业的规定 B．这不是我的工作C．让我想想我能做什么 D．我不知道
3、在与客户通电话时，下列（ ）是正确的。A．哗哗的翻纸 B．吃东西C．与身边的人说话 D．做电话记录
4、下列哪些不属于客服人员的工作（   ）。A．绿化养护工作的检查与监督B．消防设施、配电设施的正常运行C．保安值勤工作的检查与监督D．与客户进行工作协调
5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ ）。A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。C．您方便留言吗？我会转答给他/她。D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（   ）。A．厂房门窗的安全性B．厂房内配电、消防设施C．厂房公共区域的消防、用电设施D．厂房内客户遗留的物品
7、客户施工装修时，下列描述错误的是（   ）。A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。B．每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。D．施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。
8、陪同客户乘坐电梯时，下列描述错误的是（   ）。A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。B．到目的地后，先让客户走出电梯。C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。D．进入电梯后，不应说话。
9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（   ）。（1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。A．（2）（3）（7）（8）（10） B．（1）（4）（6）（9）C．（2）（7）（8）（10） D．（2）（4）（7）（8）（10）
10、物业普通工作人员个人品德应有（   ）A．工作责任感 B．学习能力  C．理解能力  
11、接听电话，铃响（    ）声以内，接听电话。A．三声 B．二声  C．一声  
12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达（   ）  %。A．100 B．99  C．98  

二、问答题

1、接转电话的基本流程？答：
2、信件收、发、处理的基本流程？答：3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么？答：
4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于5项）答：
5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？答：
6、公司管理方针是什么？答：
7、 公司管理目标是什么？答：
8、接听电话务必注意的事项有哪些？答：
9、服务忌语有哪些？答：
10、什么是服务意识？答：
11、请说出物业公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些？
答：

三、情景题

1、园区内公共区域严禁客户存放任何物品及杂物，某日，客服人员在日常巡检时，发现某企业将其生产产品堆放在园区消防通道处，阻碍了园区交通。你身为客服人员，该如何处理？答：

2、三层的客户刚刚入住，正在施工装修阶段，由于该公司施工中出现噪声、气味、环境卫生等污染，这些污染严重影响了二层和四层客户的正常办公与生产，他们对此非常反感，并向物业投诉。请说明如果你身为客服人员，将如何化解这三方关系？答：
3、每日开梯前，除对电梯上下运行的安全情况进行检查外，对轿厢内的通讯设施也应一并检查，确保通讯畅通。上班时间，3号厂房某公司通过电梯内的通讯设施向前台求救，报电梯停留在3层，人正困在电梯内。你作为客服人员接到此电话，该如何处理？答：
4、7月某一天下班时间突降暴雨，导致7号厂房的一家公司办公区及车间部分的屋顶漏雨，当日，刚好被该公司值班人员发现，第一时间将其生产设备及产品转移到安全位置，但厂房的天花板、墙面均有不同程度被泡。第二天一上班，该公司负责人找到物业，要求给予处理。问题：你身为物业公司的客服人员，该如何处理此问题？答：
5、用户入户信息资料对物业公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知道用户入户信息档案资料的主要内容吗？答：6、用户入户后，对物业公司管理工作进行投诉时，你知道接待投诉时主要工作内容吗？
答：
7、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？答：
8、公寓宿舍人员财务丢失，解释为物业管理失职，要求物业管理部赔偿。丢失财务人员所在公司已与我公司签署《物业管理合同》，但其所在公司一直拖欠物业费，原因为物业服务不到位，造成了员工物品丢失，拒绝缴纳物业费，你认为这个理由合理吗？并提出理由。答：
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