高效工作始于有效沟通

《前言》

作为管理者，80%以上的时间都在做沟通，因此，沟通的质量决定了管理的质量，沟通的效果决定了管理的效果。

高效工作始于有效沟通！在职场中，往往存在这种现象：对上沟通，没胆；对下沟通，没心；平级沟通，没肺！

对上沟通没胆，是指不敢向上级坦陈自己的见解，更谈不上纠正上级的错误; 对下沟通没心，是指对下级没有关心、没有爱心，仅仅把下级看成完成任务的工具; 平级沟通没肺，是指平级之间沟通，没有肺腑之言，都是一团和气，都是点到为止！

那么如何改变“没胆、没心、没肺”的现状呢？请谨记：对上沟通，永远保持主动；对下沟通，永远坚持跟进；平级沟通，永远追求双赢。

第一、如何向上沟通？

(一)向上沟通，坚持五个原则

原则1：保持职业化和专业性。

什么是职业化？你的表现符合上级对你的角色期待。为什么需要专业性？专业性是胜任工作的基本保障！通常，你越专业，上级对你的依赖性就越强，你的职位就越稳定（越安全）。

原则2：心态要正。

下级的心态要阳光，充满正能量！你的主动，会推动上级的工作，甚至会提高整个团队的效率。正能量是一种积极的人生态度，它能鼓舞自己，更能感染他人。

原则3：位置要明。

你再无能，也是我的上级，这是尊重；我再有本事，也要帮你完成任务，这是定位！

企业里，无论是公司层面，还是部门层面，都存在正副职现象。作为副职干部，要做到“分工不分心，分管不专断，到位不越位，服从不盲从，补台不拆台”，和正职密切配合，及时处理问题。

原则4：尊重平等。

对上沟通，没有虚夸的奉承，也没有不必要的谦恭！有问题该提就提，任何上级，都不会喜欢拖泥带水的下级。虽然职位有高低，但上下级人格是平等的，不能失去自我。

原则5：及时复命。

及时向上级报告工作进展，以利于上级决策。何为及时，频率视上级关切程度而定，上级越关切，汇报越要及时。

(二) 对上沟通，掌握五种技巧

技巧1：了解上级需求。

上级最关注什么，他一贯的价值主张是什么，这些都是对上沟通必须要了解的。站在上级角度，看待自己的工作，是对上沟通的起点。在某种程度，我们甚至可以把上级当成客户。

技巧2：辅助上级决策。

让上级做选择题，别做填空题，最好也别做判断题。按照SOS模式操作，Situation（背景），Options（方案），Suggestions（建议）。对多个方案进行排序，同时各陈利弊，请上级决策。判断题就是只有一个方案，领导要么同意，要么不同意。同意了当然好，没有同意，就容易误事。

技巧3：超出上级期望。

始终以高标准要求自己的工作，超出上级的预期完成工作，是职场获得快速发展的高效途径。

技巧4：提供最新信息。

及时更新上级决策所需的信息，同时，养成主动收集行业信息的习惯，整理编辑与同事共享。

技巧5：学会及时补台。

上级不是每个领域的专家，上级也有不专业的时候，作为下级，要提供及时充分的信息，以利于上级作出正确判断，有效对外界回应。

(三) 对上沟通，注意五个事项

1. 产生分歧时，不正面交锋，迂回沟通，与上级不拼蛮力；

2. 感觉委屈时，心胸开阔些，既往不咎，跟上级不耍脾气；

3. 做出成绩时，要居功不傲，衷心感谢上级的支持与帮助

4. 遭受误解时，态度上示弱，收敛锋芒，主动与上级沟通

5. 请求帮助时，理解上级，不强上级所难，要提合理要求。

第二、如何向下沟通？

与下级顺畅的沟通，能密切上下级关系，极大地提升下级的工作积极性。

理解五种心理需求，遵循五项沟通原则，运用五个沟通技巧，把握五个注意事项是对下沟通的四个关键环节。

(一)理解下级的五种心理需求

被接纳：每个人都有长处，也有短处！总是盯着别人的短处，无人敢用，总是看到别人的长处，到处都是人才。

被感激：肯定下级对团队的贡献，代表团队成员感谢他，营造凡事感谢的氛围。

被赏识：主动挖掘下级的闪光点和特长，并告知其他团队成员，号召大家向他学习。

被赞同：每个人都需要同盟、都需要支持者，尤其来自上级的赞同，下级的心理感受会更强烈。

被认可：每个人都渴望被认可，无论是正式的，还是非正式的。

作为上级，要经常对照五种心理需求，检讨自己与下级沟通的切入点，哪些地方做得好，哪些地方没有引起足够的重视，这是改进对下沟通的起点。

(二)遵循五项沟通原则

原则1：多动情，少讲理。

动之以情，晓之以理，诱之以利，示之以威，是上级做思想工作的不二心法。但是，没有人喜欢听大道理，尤其成年人。遇到问题，充分表达对下级的理解，甚至感同身受，一定会引起下级的情感共鸣，这样，解决问题就具备了前提。先处理心情，再处理事情！

原则2：让下级感受到尊重。

管理者们常常说，我很尊重下级！尊重下级，只是管理者发出的动作，下级是否认为是尊重，那是下级的感觉！肯定下级对团队的重要性，强化下级的价值意识，是对下级的真正尊重！

原则3：服务意识。

主动关心下级，及时解决困难。布置工作时，不断降低下级完成的难度。管理者对下级的帮助越多，下级对管理者的认同就越多，管理者对下级的领导力（影响力）就越强。这验证了一个逻辑：领导源于认同，认同源于帮助。

原则4：减少随意性。

当管理者与上级沟通时，会考虑上级在干什么，会不会打扰上级。但管理者与下级沟通时，就不考虑那么多了。

比如: 5分钟内，下级接到上级的三个电话，说的是同一件事！如果第一通电话是一种必要的工作沟通的话，那么后两通电话就是因为上级太随意而对下级的打扰！

原则5：主动意识。

有些上级领导总是说，我也很愿意和下级沟通，但下级每次去找他，他总是没时间。下级不可能知道上级什么时候有时间，但上级自己是知道的。主动与员工交流，才能及时发现问题，避免更大的损失。

(三)运用五个技巧

技巧1：坦率而又具体。

坦率，是一种态度，不能让下级猜测上级意图。具体是指言之有物，不能泛泛而谈，引导下级养成务实的工作作风。下级犯了错误，也要以具体的事实（数据、记录）说服对方。

技巧2：明确工作标准。

明确工作标准，不断提升下级的规范意识。另一方面，通常，下级不会做你希望的，只会做你检查的。把心中的希望转化为标准（符合企业要求），并列为检查事项。

技巧3：多问开放式问题。

开放式问题是相对封闭式问题而言的，封闭式问题是用来关门的、下结论的、结束谈话的。用开放式问题鼓励下级多角度看待自己的工作，上级予以辅助、分析、指导。

技巧4：集中检讨工作能力。

与下级沟通要聚焦，首先要看下级是否胜任工作，如果不胜任，就需要进行能力提升。下级工作能力的提升，更多来自于上级的日常指导，而非集中培训。

技巧5：避免下级建立心理防线。

使用正面语气与下级交流，避免使用转折语气（虽然，但是；不过，然而）。一旦下级在内心建立起来防线，上级与下级的沟通就无效了。

(四)把握五个注意事项

(1） 想于人先，走于人前。

凡事做好计划，当好表率，掌握主动权；

(2）守信用，轻诺必然寡信，要说话算数，及时兑现承诺；

(3）做好引导，把下级引向积极，树立正确的价值观；

(4）答疑解惑，为下属指点迷津，坚定发展方向；

(5）提供帮助，为使下级圆满完成任务，提供必要的工具、方法，教授技能。

作为上级，把握上述四个关键环节，就能改进与下级的沟通状况，使管理工作更好开展！

第三、如何与平级沟通？

平级之间，如果都是点到为止，则无法解决问题；

平级之间，如果总是邀功争宠，则必然摩擦不断；

平级之间，如果缺乏思想碰撞，则不能有效合作！

(一)与平级之间的沟通，要遵循五项原则：

原则1：用建言代替直言。

直言诚可贵，建言价更高。

建言：建=建议；言=言论，就是建议的言论，可以口头述说，也可书面呈现。

与其直来直去，不如提些有建设性的建议。

原则2：提问题代替批评。

平级之间遇到问题时，批评、抱怨对方意味着指责，会强化对立、激化矛盾。采取提问题的方式，能把双方的关注点聚焦到问题上，而不是态度（行为）上。

原则3：让对方说出期望。

明确对方想要什么，我们能否提供，不轻易承诺，但承诺后必须要做到。对方不一定关注你的利益，但一定关注自己的。

原则4：诉求共同的利益。

双方是合作双赢的关系，高效持久的关系必须是互惠的，在勇气（敢于表达）和理解（体谅对方）之间取得平衡。

原则5：顾及对方的自尊。

注意说话方式、语气和场合。不伤对方的面子，理解对方的感受，并能表达出你的理解和诚意。

(二)平级之间的沟通，应掌握五个技巧：

技巧1：明确对方利益。

不能要求对方也能换位思考，必须明确告知对方的利益点在哪里。利益明确了，往后的事情就好沟通了。切记不能让对方猜测，事前就要告知规则。

技巧2：加强情感沟通。

对平级取得的成绩，要表达赞美，真心为对方高兴。千万不能在同事取得了成绩时，不是赞美，而是羡慕、嫉妒、恨。做人要有格局，不才能有愉快的沟通。

技巧3：提供支持帮助。

为同事的工作开展提供支持和帮助。另外，请同事帮忙时，看看自己也能帮对方做点什么，以加快对我们请托之事的回应速度。

技巧4：主动承担责任。

主动担责，短期来看，似乎是要受批评或者惩罚。但长期看来，主动承担责任，会有两点好处：上级会认为你大度有格局，平级会感激你的仗义之举。

技巧5：优化工作流程。

工作中出了问题，主动从过程中找原因，去掉不必要的步骤，明确相互的要求。保证流程的增值性和流程效率。

(三)平级沟通，除了要遵循五项原则、运用五个技巧之外，还有把握五个注意事项。

1. 积极做好本职工作，是出于责任，而不是故意压倒平级;

2. 把取得的成绩看作是平级间密切配合、共同努力的结果;

3. 为平级取得的成绩感到由衷的高兴，及时表达你的赞美;

4. 无保留地帮助在竞争中暂时落后的平级，不能有施舍心;

5. 你想让别人怎么样对待你，你就首先怎么样去对待别人。

第四、如何跨部门沟通？

(一)跨部门沟通的六个障碍

思维/观念问题：一方面，不肯/不会换位思考，另一方面，大家的思想不见面，都是点到为止，都是一团和气。

目标/方向问题：制定目标时，由于缺乏统筹安排，大家各自为阵，导致目标冲突。

信息/资源问题：信息不对称，部门间不互通有无。在资源分配上，大家都是去抢资源，导致部门间摩擦不断。

责任/分工问题：部门间的职责都会有交叉的现象，还有就是由于历史原因，导致职责范围不明确，扯皮现象较多。

权力/地位问题：因部门性质不同，导致各部门的地位和重要性都不一样，相互不服气。

利益分配问题：利益分配不平衡，是企业的常态。由于利益分配不均，导致争吵不断。

(二) 解决跨部门沟通问题的指导思想:

——遵循客户关系图。

客户关系图就是通过图示的方式表现部门（团队）对组织内外客户的工作产出，也就是客户的要求。

*客户关系图应用示例:

下图是某公司在圣诞节前夕成立的“圣诞节礼品小组”的客户关系图，从图中可以看出，礼品小组的“客户”有五个，他们的对应需求已经在图中列示。

通过“客户关系图”概念的导入，颠覆的是“本位主义”的思维方式。将其他部门视为客户，把他们的要求视为自己的工作产出，每个部门都可以画出自己的客户关系图。

*绘制客户关系图的步骤:

(1）步骤一：梳理部门职责，厘清岗位职责；(2）步骤二：分析工作产出，形成沟通文本；(3）步骤三：两两深度沟通，勾选补充需求。

(三) 跨部门沟通的三个技巧

1、明确职责。

分工是为了合作，合作是为了创造更大的价值。明确部门职责，是跨部门合作的基础。同时，部门职责要模块化，以利于岗位划分和职责确定。企业日常运营中，也会出现一些临时任务团队（项目团队），临时性职责也应明确并告知协作部门。

2、梳理流程。

【流程的作用:】

(1）无序变有序；

(2）复杂变简单；

(3）人走流程在。

企业里，除去人为因素，大部分冲突是因为流程不畅导致的。当流程不顺时，本着八字方针进行流程优化：写我所做，做我所写。

3、搭建平台。

(1)沟通平台的建设，一定是先信息、再情感、后价值观！部门之间要互通信息、交流情感、塑造价值认同。

(2)搭建好沟通平台之后，沟通顺序会发生变化：情感——信息——价值观，也就是先谈感情再说事。

(四)跨部门沟通的注意事项

部门之间的沟通，需要各方摒弃本位主义，能够互通信息，注重情感交流和价值认同。为改进跨部门沟通，本文梳理了七个注意事项及对应的操作要点如下图:

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