口碑场景测试体系搭建

1、梳理清单

 1）制定口碑场景原则

场景

定义原则

医院场景

三甲医院、奥运医院

学校场景

张家口7所高校11个校区

景区场景

4A及以上景区

酒店场景

4星及以上酒店

交通枢纽

飞机场、火车站、大型汽车站

高层场景

高层写字楼、大型高层居民区

商超场景

综合性商业经济圈、大型超市

党政军企事业单位

员工规模200人以上

2）清单来源

通过口碑场景原则梳理，并结合市场提供场景，持续口碑表保鲜，及时更新口碑表。

2、摸测周期

按季度周期性测试，全年完成4次全量测试；

依据场景优先级、突发保障需求、重点场景集中投诉三个维度进行季度测试计划分解，分解到月粒度、周粒度详细的测试任务；

3、测试要求

根据用户需求多样性、场景独特性原则，制定常规测试 模拟用户测试：

商超、酒店场景：该场景下用户行为主要支付、娱乐类、打电话等，该场景侧重测试：常规测试（需竞对测试）、支付测试（支付宝、微信）、短视频测试（如：抖音）；

高校场景场景：该场景下群体主要是大学生，该用户行为主要支付、娱乐类、打电话等，该场景侧重测试：常规测试（需竞对测试）、支付测试（支付宝、微信）、热门游戏（如：王者荣耀）、短视频测试（如：抖音）、语音通话（2G VOLTE）;

交通枢纽场景：该场景群体主要候车人员，该用户行为主要娱乐类、打电话等，该场景侧重测试：常规测试（需竞对测试）、语音通话（2G VOLTE）、短视频测试（如：抖音）、热门游戏（如：王者荣耀）；

景区场景：该场景群体主要旅游人员，该用户行为主要购票支付、打电话等，该场景侧重测试：常规测试（需竞对测试）、语音通话（2G VOLTE）、支付测试（支付宝、微信）；

高层场景：该场景主要写字楼工作人员或住宅小区用户，该用户行为主要娱乐类、打电话等；该场景侧重测试：常规测试（需竞对测试）、语音通话（2G VOLTE）、短视频测试（如：抖音）；

医院场景：该场景主要缴费人员、住院处的陪床人员，该用户行为主要支付、娱乐类（看新闻）等，该场景侧重测试：常规测试（需竞对测试）、语音通话（2G VOLTE）、支付测试（支付宝、微信）；

4、报告输出规范

1）场景基本信息

场景测试需对建筑描述、拍照（使用元道经纬度相机拍照，可以清晰看到经纬度、具体测试时间等信息）、具体测试位置、测试人员及联系方式；若发现问题需责任到人；

2）测试情况

测试表格：楼宇、楼层、占用小区、RSRP、SINR、下载速率、支付情况、视频卡顿情况、游戏卡顿情况、语音通话情况、竞对RSRP、竞对速率、占用小区；

测试详情：每层log截图（4G：RSRP、SINR、下载速率；2G：电平、话质）

3）场景-用户表

用户-小区表：通过市场提供用户占用的小区，梳理出用户-小区表；

场景-小区表：通过现场测试，梳理出每个场景每层占用的小区，梳理出场景-小区表；

场景-用户表：通过用户-小区表与场景-小区表梳理出有价值的场景-用户表；

4）结果分析

场景测试无问题，把场景-用户表，转用户回访；

场景测试存在问题，转口碑处理流程；

二、口碑问题处理流程1、优化处理

覆盖问题（口碑组处理）

参数优化：功率优化、重选参数优化、切换参数优化、邻区参数等；

现场排查：天线挂高调整、方位角调整、下倾角调整；

规建站点：工期内站点开通、GSM反向升级、规划新建站；

容量问题（容量组处理）

参数优化：负荷均衡、A1/A2/A4/A5、邻区参数等；

软硬扩容：拆闲补忙；

规建站点：工期内站点开通、GSM反向升级、规划新建站；

高干扰处理（优化组处理）

外部干扰：公安电子围栏（协调移频 协调关闭）、信号放大器（协调拆除）、信号屏蔽器（协调拆除）、无线监控设备（协调移频）；

内部干扰：上下行子帧配比（规范化设置子帧配比参数）、帧偏移参数（规范化设置帧偏移参数）、GPS时钟失步（GSP设备 链路故障处理）、设备故障（更换设备）、重叠覆盖过大（RF优化）；

2、维护处理（维护组处理）

基站故障处理（已交维）：主设备故障处理、传输故障处理、分布系统故障处理、租费 电费问题处理；

基站故障处理（未交维）：工程整改、租费 电费问题处理；

3、规建处理（规划组处理）

新建站点需求：紧急列入规划；

疑难站点攻克：多部门联动共同攻克；

三、口碑场景回访1、回访周期

按照月粒度进行周期性回访，实时收集重点场景用户反馈的问题；

2、回访规模

每个场景随机5-10位用户进行回访；

3、回访标准化术语

回访时需采用投诉专用术语，使用文明用语；

4、回访问题反馈

回访时若用户反馈的问题进行收集，问题收集后，2小时内反馈至转口碑问题处理流程；

四、口碑场景测试计划1、月计划

口碑场景以季度为周期，完成一轮测试，具体测试月计划如下：

场景大类

场景小类

场景数

测试计划

党政军企事业单位

党政军企事业单位

4

11月底完成

高层

高层

1

11月底完成

高层

高层写字楼

6

11月底完成

高层

高层住宅小区

6

11月底完成

高校

高校

12

10月底完成

交通枢纽

交通枢纽

3

9月底完成

景区

4A景区

4

9月底完成

酒店

酒店

10

9月底完成

商圈

商圈

16

10月底完成

医院

二级+奥运医院

4

11月底完成

医院

三级+奥运医院

3

11月底完成

医院

三级医院

1

11月底完成

医院

医院

3

11月底完成

总计

73

2、周计划

分解9月计划到周，具体安排如下：

9月口碑场景-周计划

第一周

第二周

第三周

第四周

5

4

4

4

酒店场景

酒店场景

景区和酒店场景

交通枢纽和景区