质量屋 - 质量功能展开方法的精髓

质量屋是建立质量功能展开的基础工具，是质量功能展开方法的精髓。本文简述质量屋的基本概念。

一、质量表与质量屋

静态地看，质量功能能展开 (QFD)是由一系列图表和矩阵组成的骨架；动态地看，质量功能展开是信息在其骨架中生成、流动、沟通以及存储的过程。在QFD中起重要作用的是质量表。

三菱重工神户造船所首次提出了质量表并将其定义为 '质量表是将顾客要求的真正质量，以功能为中心进行体系化，并表示功能与作为代用特性的质量特性之间的关联的表'。 

相羽弘一教授将质量设计定义为“质量设计是将消费者要求的质量(真正的特征群)通过推理、翻译、转换，变换成代用特征群的行为的全体”。此后，质量表就被认为是进行质量设计的基本工具。 

现在质量表的定义由赤尾洋二教授整理成“质量表是将顾客要求的真正质量用语言表示，并进行体系化，同时表示它们与质量特性的关系，是为了把顾客需求变换成代用特性，在此基础上进一步进行质量设计的表。”

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质量表可用图 3-1 来表示，它是由质量需求与质量特性构成的二维表。质量需求是由顾客提示的反映客户方面的需求，生产者根据这些需求设计产品，将需求忠实地植入到产品中，这是真正意义上的面向消费者。但仅根据顾客的语言难以构建产品，需要将它们变换成质量特性。质量特性是生产者的语言，是技术领域中的东西。质量表的意义在于用关系矩阵将一个领域的东西变换成另一个领域的东西，即从顾客的世界转换成技术的世界。 

日本的质量表流入美国后，由于它的形状很像一个房屋，所以人们形象地称之为'质量屋' (HoQ, House of Quality) 。也可将质量功能展开 (QFD)中一系列的图表和矩阵统称为质量屋。

因此，质量屋 (HOQ) 一般指质量表，而广义的质量屋是指质量功能展开 (QFD) 中的所有关系矩阵。现在有人甚至用质量屋 (HOQ) 作为质量功能展开 (QFD) 的代名词，但质量功能展开的含义远比质量屋丰富，所以质量屋与质量功能展开不能等同。

质量屋是建立质量功能展开 (QFD) 系统的基础工具，是质量功能展开(QFD) 方法的精髓。典型的质量屋构成的框架形式和分析求解方法不仅可以用于新产品的开发过程，而且可以运用于工程实际的局部过程，例如，可以在产品的规划设计或生产工艺设计等过程中单独使用质量屋。

二、质量屋的形式

质量功能展开 (QFD) 是一种思想，是一种产品开发和质量保证的方法论，它要求我们在产品开发中直接面向顾客需求，在产品设计阶段就考虑工艺和制造问题。质量功能展开 (QFD) 的核心内容是需求变换，而具备直观矩阵框架的质量屋正好可以为其提供表达形式，成为产品开发中需求转换的工具。质量屋 (HOQ) 将顾客需求转换成产品和零部件特征并配置到制造过程，是质量功能展开 (QFD) 方法的工具。

一般情况下，开发团队将在在产品规划阶段使用质量功能展开 (QFD) 过程的第一个质量屋。人们通常称呼这个质量屋为狭义的质量屋，也是日本所称的质量表。

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广义的质量屋是指质量功能展开 (QFD) 过程中的一系列矩阵，它的一般形式由以下几个广义矩阵部分组成。

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① 左墙 - WHATS 输入项矩阵。它表示需求什么，包含顾客需求及其重要度(权重) ，是质量屋的'什么'。

顾客需求：由顾客确定的产品或服务的特性。

重要度(权重)值： 顾客对其各项需求进行的定量评分，以表明各项需求对顾客到底有多重要。

② 天花板 - HOWS 矩阵。它表示针对需求怎样去做，是技术需求(产品特征或工程措施) ，是质量屋的“如何”。

技术需求(产品特征或工程措施) ：由顾客需求转换得到的可执行、可度量的技术要求或方法。

③ 房间 - 相关关系矩阵。它表示顾客需求和技术需求之间的关系。

关系矩阵： 描述顾客需求与实现这一需求的技术需求(产品特征或工程措施)之间的关系程度，将顾客需求转化为技术需求(产品特征或工程措施) ，并表明他们之间的关系。

④ 屋顶 - HOWS 的相互关系矩阵。它表示HOWS(技术需求)阵内各项目的关联关系。

相关矩阵： 表明各项技术需求(产品特征或工程措施)间的相互关系。

⑤ 右墙 - 评价矩阵。评价矩阵指竞争性或可竞争力或可行性分析比较，是顾客竞争性评估，从顾客的角度评估产品在市场上的竞争力。

市场竞争性评估：对应顾客需求进行的评价，用来判断市场竞争能力。

企业产品评价： 顾客对企业当前产品或服务满意的程度。

竞争对手产品评价： 顾客对企业竞争对手的产品或服务的满意程度。

改进后产品评价： 企业产品改进后希望达到的顾客满意的程度。

⑥ 地下室 - HOWS 输出项矩阵。它表示 HOWS 项的技术成本评价等情况，包括技术需求重要度、目标值的确定和技术竞争性评估等，用来确定应优先配置的项目。通过定性和定量分析得到输出项 - HOWS 项，即完成“需求什么”到“怎样去做”的转换。

技术需求重要度： 表示技术需求(产品特征或工程措施〉的重要程度。

目标值：为了具有市场竞争力，企业所需达到的技术需求(产品特征或工程措施)的最低标准。

技术竞争性评估：企业内部的人员对此项技术需求(产品特征或工程措施)的技术水平的先进程度所做的评价。

同市场竞争性评价一样，他包括对本企业技术的评价和对手企业的技术的评价及改进后技术的评价。他们所不同的是，市场竞争性评估是由顾客作出的，是对产品特性的评价；而技术竞争性评估是由企业内部人员作出的，是对技术水平的评价。

通过上述组成建立质量屋的基本框架，给以输入信息，通过分析评价得到输出信息，从而实现一种需求转换。

三、魅力型质量

狩野纪昭博士(东京理科大学教授)提出的质量模型，标识理所当然的质量、期望的质量和魅力性质量三类质量，它有助于我们理解顾客质量需求。

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理所当然的质量是顾客认为在产品中应该具有的基本质量或功能特性。它们对于对象产品是隐式的、并且可能是非常基础的、理所当然的，以至于客户没有显式地陈述。在一般情况下顾客不会在调查中提到理所当然的质量，除非顾客近期刚好遇到产品失效事件。按价值工程的术语来说，这些理所当然的质量需求就是产品应该具有的功能特性。如果产品没有满足这些质量需求，顾客就很不满意；相反，当产品完全满足时，顾客也不会表现出特别满意。因为他们认为这是产品应该具有的基本功能。例如 汽车发动机发动时正常运行就属于理所当然的质量需求。一般顾客不会注意到这种需求，因为他们认为这是理所当然的。然而，如果汽车不能发动或经常熄火，顾客就会对其汽车非常不满。

期望的质量是在市场调查中顾客所谈论的期望型的质量目标。期望型的质量在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些质量时顾客就不满意。这就迫使企业不断地调查和了解顾客质量需求，并通过恰当的方法在产品中体现这些要求。以汽车为例，耗油量少和驾驶舒适就属于期望型的质量需求。

魅力性质量是指令顾客意想不到的产品特征，它在客户的期望范围之外，它们的存在将是出人意料的、非常令人满意的。如果产品没有提供这类质量，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些质量需求。相反，当产品提供了这类质量时，顾客对产品就非常满意。魅力性质量通常是在观察顾客如何使用你的产品时发现的。

但随着时间的推移，魅力性质量会向期望型质量和理所当然的质量转变。因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客质量需求(包括潜在顾客质量需求) ，并在产品设计中体现这些需求。

参考文献

[1] 熊伟. 质量机能展开［M］,  第一版. 化学工业出版社，2005

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