新年寄语│吴岩松：静待春暖花开时

各位行业同仁：

　　2022年，注定是极不平凡的一年，也注定是刻骨铭心和值得终身记忆的一段人生经历。无论哪个城市，哪个行业，哪个年龄，都因疫情而改变，面临各种挑战和不确定性。客户联络中心作为密集型的行业，是疫情防控的重点，同时作为政府与百姓、企业与用户的纽带和窗口，必须要保持时时在岗，保障热线不掉线，服务不打烊，同时还需要确保员工身心健康，所有行业同仁都承担了巨大的压力和责任。你们辛苦了！ 

　　疫情三年深深影响着经济、社会，影响着我们每个人。过程虽有痛苦，但也有收获，对于我们每个人来说都经历了一次洗礼。客服人，在疫情期间没有退缩，迎难而上，完美的诠释了新时代客服人的担当。一直坚守岗位、默默奉献，用温暖的心守护服务的温度，守候需要帮助的人，为抗击疫情的全国服务保障工作贡献客服人的一份力，是当之无愧的英雄。真心向你们致敬！

　　作为客户联络中心行业的全国性的社会组织和服务平台，我们也同样面临了非常大的挑战。因为疫情，我们不得不调整活动的举办时间、地点，也不得不取消很多场次的同业交流，用“惊心动魄”来形容这一年也不为过。在所有行业同仁和合作伙伴的大力支持下，2022年我们也依然取得了一些小成绩，成功举办一年一度的客服节、华南峰会、行业发展年会、政务热线发展高峰论坛、汽车及银行业客户体验高峰论坛；发布了政务热线服务质量评估报告、客服人幸福指数调研报告、汽车行业客户体验指数研究报告、中小银行远程银行服务体验指数研究报告；还开展了客户观察标杆参访及主题沙龙、客户体验大讲堂等系列活动。今年6月，历时近1年的重新修订，与中国通信企业协会一起正式发布了工信部CCSO国家行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》，标志着客户联络中心行业将制定、实施标准化发展战略，开展服务质量和运营管理提升行动，促进客户联络中心服务水平和管理能力提高，引领客户联络中心高质量发展。此外，在今年11月，《客户观察》电子杂志二周年之际，正式出版纸质杂志，旨在满足行业的多元学习需求，更好的促进行业的学习、交流和发展，通过客户观察来展示客服风采、传递客服理念、传播服务品牌和提升客服价值。

　　这一切都离不开行业同仁的大力支持，感恩感谢！我要感谢在过去这一年中，给予客服节、论坛、年会和客户观察指导和支持的各级领导；还要感谢正直、善良、坚毅和充满正能量的客服人；以及开拓创新、决不服输的管理者和企业家们。最后，辛苦每一位奋进的同事、战友，没有你们的信念、拼搏和付出，就不会使我们在艰难的环境中还能获得成长和进步。因为你们，让社会感受到了客服的温暖和力量；因为你们，行业发展精彩纷呈；因为你们，行业的发展空间无限；因为你们，这一切才可以发生。没有你们的坚定支持和信任，就没有客服节、论坛、年会和客户观察的平台。

　　是你们的关注、支持和信任，让我们有动力，坚持做这件难而正确的事情。

　　2022年，即将过去。三年疫情也随着国家防疫政策的调整改变，我国的抗疫行动终于迎来了重大转机。2023年，一定是春暖花开的一年。疫情过后我相信，我们每个人都会更加理解自由、健康、生活、工作的意义，更懂得珍惜。

　　心有所信，方能行远。无论什么时候，我们都要坚守初心，守住心中的那份光与热，要相信“相信”的力量，万事皆可期待！

　　在坚持“以人民为中心”的发展理念，数字时代、客户体验时代、保就业和稳增长的背景下，客户联络中心未来有广阔的发展前景。广大客服人要坚守初心、拥抱变化、加强学习，相信“相信”的力量，为价值、为梦想、为责任而努力奋斗，为客户联络中心发展，为人民幸福贡献自己的力量。

　　祝你们每一个人，都能在2023年，化解意外，健康平安，拥抱变化，乘风破浪。祝你们在2023年，以梦为马、不负韶华、以始为终，愿你走出万里,归来仍是少年。

　　再次对关心和支持客户联络中心行业发展的各级领导，对所有行业同仁疫情三年来给予我们坚定的支持表达最衷心的感谢。中国信息协会、客户观察、才博中国愿成为客服人事业发展的坚强后盾，与百万客服人一起传递客服的温暖和力量，共享客服人自己的平台，共创客服人自己的事业，为价值、为梦想、为责任而努力奋斗，为社会、行业和家人贡献属于自己的力量。

　　心若向阳，何惧寒冬。让我们一起度过疫情最后的时刻，静待春暖花开时，我们再相约！

　　祝大家新年快乐！

客户观察 创办人

中国客户服务节 发起人

才博（中国）客户管理机构 创始人

中国信息协会客户联络中心分会 副会长兼秘书长