1.0目的

为使客户投诉的相关资讯能通过正确的渠道传送，并快速、合理的处理，从而满足客户的要求。

2.0范围

凡在本公司市场往来客户对本司的投诉事项。

3.0权责

3.1市场部

3.1.1受理客户投诉资讯，并转交品质部。

3.1.2记录并跟进客户投诉处理结果。

3.1.3与客户沟通确认改善对策的有效性。

3.2品质部：记录并跟进客户投诉的处理结果，并验证改善措施的有效性。

3.3责任部门：对客户投诉退货事件做原因分析，并制定纠正预防措施。

3.4仓库：退货品的接收并及时通知品质部。

4.0定义：无

5.0工作程序

5.1客户投诉处理

5.1.1国内客户品质问题的投诉处理

5.1.1.1市场部将客户投诉的资讯用书面形式即时通知品质部，正常情况下，品质部在一个工作日内对客户投诉事项作原因分析（顾客有规定时按顾客规定的日期或格式回复，并逐步缩短回复周期），并界定责任归属部门。

5.1.1.2如属客户原因造成，并非本公司产品品质问题，则原案退回市场部，由市场部与客户沟通处理（必要时请品质部、工程部协助处理）。

5.1.1.3如属本公司原因所造成，品质部在二个工作日内作原因分析，确定其责任部门并发出《不合格纠正措施报告》给责任部门，并要求在预定的日期内回复。责任部门必须针对投诉情形作出原因分析，及时作出纠正预防措施并实施改善，改善过程中的异常及最终改善结果当天反馈给品质部作确认。

5.1.1.4品质部须确认纠正预防措施是否有效，承认后将《不合格纠正措施报告》交市场部回复客户。

5.1.1.5品质部须针对下批客户产品追踪并验证改善措施的有效性，并将验证结果记录在《不合格纠正措施报告》中。

5.1.1.6针对验证结果不合格或重复发生之客户投诉，品质部需召集相关责任部门重新检讨改善对策直至对策验证有效，并报告经理最终确认。

5.1.2.7 客户对公司产品质量，交期，服务等的满意度由市场部定期（一年一次）进行调查，具体见《客户满意度调查管理程序》。

5.2客户退货处理

5.2.1物料部当场清点退货数量完毕后，马上将退货单转交品质部确认不良情形是否属实。

5.2.2品质部根据5.1项流程承认退货后当天对退货品进行复检，合格品入库，不合格品按《不合格输出管理程序》处理。

5.2.3品质部将退货处理情况记录在客户退货统计表上，并通知市场部确认。

5.2.4针对不合格品发生原因，品质部在一个工作日内发出《不合格纠正措施报告》给责任部门，要求责任部门在预定日期内回复，经品质部确认改善对策有效后转交给市场部，由市场部回复给客户。

5.3若客户要求，则在客户原书面投诉单上填写不良原因和纠正、预防措施回复给市场，由市场部回复给客户。

5.4市场部每月对客户投诉做统计分析，品质部每月对客户退货做统计分析.统计结果提交管理评审会议作为质量改善的依据及效果评估。

6.1《客户投诉记录表》

6.2《客户退货记录表》

6.3《不合格纠正措施报告》

7.0相关文件

7.1《客户满意度调查管理程序》

7.2《不合格品纠正措施程序》

7.3《不合格输出管理程序》

本文件名称：006客户抱怨处理管理程序

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