商务秘书考试技巧心得：商务口头交际中的有效接受

有效接受，是指交际双方在交际过程中能捕获到的信息值。它是商务口头交际质量的有效保证。
　　一、接受的基本过程
　　口头交际中接受的基本过程包括四个环节:
　　感知——选择——组织—— 理解
　　首先是感知。口头交际过程中的感知，是以听觉为主、视觉为辅的综合感知过程。现代心理学研究证明，感知言语的首要条件是发出语音，语音是语言符号的一种形式，即表达一定意义的声音符号。听话人是以听觉为主来接收说话人的语言信息的。它除了一般的辨音外，还包括方言辨正、重音辨察、语词辨析，这都是感知辨音的重要内容。《荀子·乐论) 》上说:“凡音之起，由人心生也。……是故其哀心感者，其声口单以缓；其喜心感者，其声发以散；其怒心感者，其声直以廉；其爱心感者，其声和以柔。”荀子明确指出心中的喜、怒、哀、乐，都可以从说话的声音表情中感知得出来。比如语音断续而缓慢，表示心中悲愁；语音兴奋而激扬，表示心中有欢乐；语音径直而廉隅，表示心中有忿怒；语音温和而柔顺，表示心中有爱恋。语音的节奏快慢，强弱高低也包含着信息发出人的重要情感意义，是言语接受感知的重要内容之一。
　　在口头交际的感知过程中，视觉感知也是其中不可缺少的组成部分。口头交际主要是一种诉诸听觉器官的有声言语交际活动。但是，作为有声语言的辅助手段——无声的势态语之类也同时以其主体的、动态的表情、动作、姿态等构成一定的信息，作用于接受者的视觉器官，成为口头交际不可缺少的部分。请看下面这一场销售活动。
　　在一个售货中心，一位先生带着儿子来体育服装专柜买棒球衣。还没说话，一位售货员便对他一笑:“您好，您是想买一套棒球衣的吧！”这位先生感到十分奇怪:“是啊！您是怎么知道的呢？”售货员笑盈盈地回答道:“因为我看您一走过来，眼晴就盯着棒球衣，而您儿子手中还拿着棒球呢？”先生用微笑赞许着，很快选中了一套服装，正要付款时，售货员又笑眯眯地说:“先生，还有一套和这身球衣配套的汗衫、长袜呢？”这位先生想，说得有理，便点头表示同意。这位小姐边装衣物，边漫不经心地看看小孩的鞋，亲切地说:“先生，您的儿子还没有球鞋呢？这么英俊的小伙子，穿上一套新球衣，再配上球鞋才真叫精神!”先生还在犹豫，鞋和衣物已经包好递到他手里。这位先生一边接过东西，一边高兴地赞许着。
　　在这场销售口头交际中，视觉感知和听觉感知确实高度和谐地统一起来了，而且听觉感知的主导性和视觉感知的辅助性的各自作用也表现得十分清楚。
　　选择，是接受信息过程中的第二程序。感知是一种生理本能，具有普遍性，并不是感知到的信息都能被接受，人们总是对一部分信息表示特别关注和感兴趣，而同时又忽视另外一些信息。例如，妻子要你到热闹喧哗的集市上去买鲜鱼，当你一进入集市，各种蔬菜、瓜果、肉类的叫卖和报价声都在作用于你的听觉，但你并没有接受。可只要有鲜鱼的叫卖和报价声，你马上会循声寻去，这就是选择在接受过程中的作用。我们再看历商鞅四说秦孝公的事例。商鞅第一次见孝公时，只了解孝公有“修穆公之业”的意图，至于秦孝公将采取什么样的手段，达到什么目的，却不甚了然。所以第一次进见，商鞅谈的是“帝道”，结果“语事良久”，孝公时时睡，弗听。过了五天，商鞅第二次见秦孝公，改为谈“王道”，但孝公仍然昏昏然环顾左右。第三次进见前，商鞅自我总结说:“吾说君以帝王之道，而君日久远，吾不能待。且贤君者，各及其身，显名天下，安得邑邑待数十百年以成帝王乎？”针对秦孝公急功好利，急于争霸之心，商鞅便改谈“霸道”。这一次，果然“孝公善之。”第四次被召见前，商鞅曾很有把握地对孝公宠臣景监说:“诚复见我，我知之矣。”确于其预料，孝公召见，商鞅向秦孝公详细阐述了自己的变法主张，真可谓和盘托出。这次谈话时，公与语，不自知膝之前于席也，语数日不厌。”
　　从商鞅前后四次与秦孝公的口头交际中，可以看出接受过程中选择的重要作用：孝公“时时睡，弗听。”这显然是信息量被感知，却没有被选择的状态；最后“公与语，不自知膝之前于席也，语数日不厌”。这时才是感知了的信息受到了接受者的选择。这种能动的选择性，是接受信息过程中的重要环节。
　　人们一旦感知到信息并加以选择之后，下一步程序就是对被选择的信息进行组织。组织的过程包括识别、记忆、分析等一系列大脑中枢神经活动，从而将杂乱无章的信息分门别类，集中贮藏；同时，对那些过于简略的信息加以扩充，对过于冗长的信息进行浓缩，为最后的理解提供条件和基础。
　　接受过程的最后一道程序是理解。它又包括解释和领悟两个步骤。在解释和领悟的环节中，需要搜寻已知的信息，调动大脑贮存的知识和经验，通过判断、推理，从而获得正确的理解。对于不能理解的有声和无声言语，则立即用反馈的形式要求交际对象加以说明。
　　接受过程的四道程序：感知——选择——组织——理解，只是一种解剖性分析，在口头交际的实际过程中，则往往是以惊人的速度、本能地在一瞬间中完成，在各程序之间并不存在泾渭分明的界线；在依程序运行时，也不一定都按部就班。人们所接受的信息也不一定都能理解。总之，口头交际的实际过程比起解剖性分析来，要显得更为灵活和复杂。
　　二、接受的两个层次
　　从接受的基本态度及接受效果来看，口头交际中的接受行为可以分为两个层次：一是耳听目察，二是心领神会。耳听目察，接受的是信息的表层意义，但却是进入深层次的基础和前提；心领神会，接受的是信息的深层意义，只有进入这个层次，才能真正实现交际的目的。
　　在口头交际过程中，比如人们发送的话语信息，往往有语表和语里两重含义。例如，鲁迅在厦门大学任教期间，校方曾召开一次专门会议，无理削减一半经费，遭到了与会人员的反对。会议主持者不但不予理睬，反而横蛮无理地说:“关于这件事，不能听你们的。学校的经费是有钱人付出来的，只有有钱人才有发言权!”他刚说完，鲁迅立即从口袋里摸出两个银币，“叭”地一声，“板”到桌子上，铿锵有力地说:“我有钱，我有发言权!”很明显，鲁迅先生的话就具有语表和语里两层相反的含义，他实际上想要表述的正是反对“有钱才有发言权”。再看汉代蒯通为韩信的一段辩词也是如此。萧何以谋反罪诛杀韩信后，又召集群臣，设下油锅，要韩信的谋士蒯通当众供认和韩信谋反的罪行。在这特殊场合，蒯通无法直陈其词，便正意反说，先历数韩信“十罪”，又“骂”其“三愚”说:“韩信收燕、赵，破三秦，有精兵四十万，恁时不反，如今乃反，是一愚也。汉王驾出成皋，韩信在修武，统大将二百余员，雄兵八十万，恁时不反，如今乃反，是二愚也。韩信九里山前大会战，兵权百万，皆归掌握，恁时不反，如今乃反，是三愚也。韩信负着十罪又有此三愚，岂不自取其祸!”蒯通的语表意义是在数说韩信的罪状和愚蠢，而语里则在为韩信鸣冤叫屈。
　　正由于在口头交际中，人们的说话存在着语表和语里的两层意义，有时，语表和语里两层含义方向一致，后者是前者的深化；有时语表和语里两层含义逆向而行，其意义恰好相反。因此，我们在接受话语信息时，首先要耳听目察，准确把握其表层意义，在这一基础上，再心领神会，进入其深层含义，以保证交际目的的实现。
　　耳听目察，只属于浅层理解，如果仅停留在这个层次上，听话人对说话人发送的话语信息内容就不可能全面准确的破译，这仅是一种消极的信号接收。例如，有一个叫“解梦”的故事，说的是皇帝作了一个梦，梦见一个人把他的牙齿全拔光了，皇帝非常害怕。第二天，他把梦讲给群臣听，问谁能解此梦，丞相道:“这预示陛下全家将比陛下先死”。皇帝听了大怒，把丞相处了死刑。这时，正好阿凡提来到皇宫，皇帝又问阿凡提，此梦主何凶吉。阿凡提说:“陛下将比您全家都长寿。”皇帝听了非常高兴，赐给阿凡提一副锦袍。丞相和阿凡提发出的话语信息编码不同，因而形成不同的表层意义，但其实际性内涵却是相同的，而接收解码后的理解却是两种结果。
　　有时，在表层意义掩盖下的语里的内涵更为深刻，理解的难度更大。例如，从前有一间画坊出售一幅《引马过桥图》，画上绘有一个人吃力地牵着一匹马在桥上走。有一位买主看后，十分欣赏，便立即付了一百两银子的定金。临走时，还回头望了望那幅画，感慨地说:“马缰，好!”画坊老板原先对画面并没有在意，听买主这么一说，就看了起来，他发现画面上根本没有给出马缰，以为是买主看花了眼，便立即请人把马缰添了上去。第二天，买主带着银两来取画时，见添画了马缰，便立即要求退回一百两银子的定金，并说:“我要买的正是那一根看不见的、呼之欲出的马缰。您添了这么一笔，就韵味全无了。”《文子上·道德篇》中曾指出过:“听之不深，则知之不明。”又说:“以耳听者学在皮肤，以心听者学在肌肉，以神听者学在骨髓。”
　　对无声语的接受，也同样有这样两个层次。
三、排除障碍，增强有效接受
　　口头交际中接受既然存在语表和语里两个层次的差别，而实际交际过程中往往又进入不到心领神会的高层次境界，这就需要我们进行探究和研讨。
　　(一)影响有效接受的因素
口头交际过程中、影响接受的因素是多方面的，有生理因素，也有心理因素，还有环境因素。
　　1．影响有效接受的生理因素
　　由于接受首先是一种生理活动，它需要调动以听觉为主导，视觉、触觉、嗅觉、味觉等各种器官协调配合，去接收信号，并对信号加以选择处理，而每个人生理上都存在一些差异，如有的听觉敏感度不够，有的方言听辨能力不强，有的视觉辅助能力差，有的不善于判辨语调、语势，这些差异都会导致信息理解的误差出现。
　　生理上的另一个原因是人们理解语词的速度要远远快于说话的速度。研究证明：一个正常的人，平均每分钟可以讲出125～150个词，而作为听话者，可以在一分钟内轻而易举地处理500个左右的词。况且，在一般口头交际中的讲话，往往冗余信息较多。这样，人们在接受话语信息时就能有不少闲暇时间，如果在这些闲暇时间里不是去分析、领会交际对象语词中的潜在信息，就会走神，从而干扰话语信息的接收。
　　2.影响有效接受的心理因素
　　影响有效接受的心理因素是各种各样的，如恐惧、猜疑、偏见、兴趣、习惯等。
　　恐惧和猜疑是影响有效接受的心理障碍。曹操因行刺董卓未遂而匆忙出逃，亡命途中留宿于他父亲的好友吕伯奢家，夜里隔窗听到后堂有人说话：“缚而杀之，何如?”亡命途中的曹操在恐惧心态的支配下，猜疑之心顿起，于是便来个先发制人，杀尽吕伯奢一家，直到发现一只缚住待宰的猪，才知道自己杀错了人。“缚而杀之”的话语，在后堂人听来，语意是十分明确的:是指把猪捆起来杀了款待曹操。可作为亡命者的曹操，因恐惧而至猜疑，顿起杀人之心。可见，在话语交际中，恐惧和猜疑是影响有效接受的心理障碍。
　　过于追求兴趣，也是影响有效接受的重要心理障碍。所谓兴趣，包含有两层意思:一是偏爱，二是对娱乐性话题的追求。前者已为大家所重视，后者尚很少引起普遍注意。对娱乐性话题的追求，往往导致在话语交际中只愿听那些滑稽的调侃和幽默，而不愿去接受那些叙述性和论理性较强的话题。久而久之，就会形成不良收听习惯，往往只乐于接受那些简明易晓的谈话内容，而对难度较大的话语信息避而远之，形成话语信息接受中的惰性，始终无法进入心领神会的高层次接受境界。
　　成见或偏见则是较为普遍存在的影响接受的心理障碍。由于每个人都有其特殊的社会阅历和思维方式，因此在自己头脑中总是或多或少地保留一些根深蒂固的信念和想法，在多数情况下，这势必形成话语交际中的轻信或执拗，从而使接受偏离信息发出者的原意。
　　3.影响有效接受的环境因素
　　任何话语交际总离不开地点、时间、场景布置等特定环境因素，这些环境因素既可以促进人们话语交际的成功，也可以干扰话语交际的进行。就接受而言，环境干扰就更明显、更直接。如果你是一个销售人员，走进一间设备过于简陋的办公室而去谈判一桩大额贸易，除了曾经有过经贸交往的老顾主外，一般情况下，信誉定势总驱使你将对方话语传递的信息降低档次接受来进行考虑。如果你在和来访者谈兴正浓时，电话铃声频频而起，对方的兴致必然受到干扰，低落的情绪使信息的有效接受降低到最低档次，有时甚至导致谈话的中断。总之，环境的干扰会分散人们的注意力，使得交际对象无法专心致志地倾听对方的讲话和接受附加的各种无声语信息，势必影响有效的接受。
　　(二) 增强有效接受的途径
　　口头交际中的有效接受途径具有浓厚的个性特色，因此，在交际过程中要注意发挥自己的长处，克服自己的短处，确保有效接受途径的畅通。一般情况下应注意以下几个方面：
　　1.培养良好的接受习惯，以确保有效接受途径不致受阻 整个口头交际活动是由两大主要部件构成的:一是说话，也就是编发信息；二是听话，也就是接收还原信息。如果能用理智控制自己，那么发送信息和接受信息总是按需要、成比例的交替进行。但在各种交际场合充分表现自己又是人的天性，在这种潜意识的支配下，人们往往偏好于说，而不偏好于听，因为说，常常能更多地展现自己的学识、才智和性格上的长处，正好像公鸡经常展开它多彩的羽毛那样。这就无形中使有效接受信息的渠道受到阻塞，而不能保持畅通。所以，我们应该努力培养自己良好的倾听的习惯和兴趣，将认真听取别人说话作为一种责任和义务，品尝听活的乐趣，从而使在各种交际场合，都能让别人有发送信息的机会。获取大量信息是经商获利的重要前提条件。
　　2.培养广泛的接受兴趣，以确保有效接受的多渠道性 由于教养、经历的各种原因，个人的兴趣爱好总是有其偏颇性与局限性。这样，在口头交际过程中，往往适应个人兴趣的话题，便专心倾听，反之则充耳不闻，或表现出厌烦情绪，这无形中就大量减少信息有效接受的渠道。而信息存在的普遍性又是信息传播的一条重要原则，例如从事国际商务活动的人们决不会轻视海湾战争的信息，有时一条体育新闻也会给商务活动者带来大额利润。
　　3.创造良好的接受环境，以确保有效接受渠道不受干扰 例如，经贸谈判的场所应该是整洁、安静之处，不要人员进出频频，电话铃声不断。会议场所不应在交通要道一侧，以免喇叭声声，车行隆隆。口头交际中的接受只有在避开环境的大量干扰后才能增强有效度。
　　4.要善于把握听觉接收和视觉接收的相互配合，以拓展接收渠道的宽度 口头交际中的弦外之音，往往是难于把握的，只有从说话人的语气、表情、音量、速度等诸多方面加以综合探究，才能不为语词的表层意义所迷感，从而真正进入到它的深层领域。有时，还应了解信息发送者的个人背景材料、事件背景材料、语言背景材料和文化背景材料，使接收渠道显得十分宽阔，从而发挥信息的交汇、互补作用。例如，前苏联大使尤金曾就中苏边界问题拜会毛泽东主席，在交谈过程中，毛主席曾站起来背着双手，在室内一边踱步，一边吟诵着:“万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”而尤金大使却不能将所听、所见进行综合探究，使这次话语交际未能取得预期效果。
　　由于无声语交际是口头交际的重要组成部分，如果忽视了这一方面，就无异于堵塞了有效接收的一部分渠道。因此，要耳聪目明，而不可闭目塞听。