抓好理赔恢复信誉　数据真实打牢基础

吴定富主席在全国保险监管工作会上指出，数据不真实和理赔服务质量差是车险、甚至产险市场秩序混乱的关键症结所在，保险业只有采取多方举措提升理赔服务质量，做好数据真实性管理，才能促使行业走上健康的可持续发展之路。
　　“车险业务占财产险业务的70％以上，数据不真实和理赔服务质量差是车险业务的主要问题。车险经营不规范，行业内和社会反映强烈，整顿好车险市场秩序，就抓住了规范产险市场的关键。”吴定富主席在全国保险监管工作会上的这番讲话深刻地指出了当前车险市场秩序混乱的症结所在，本文拟就如何提升理赔服务质量和强化保险数据真实性管理两个方面提出笔者的一些看法与同业交流。
　　多方举措提升理赔服务质量
　　车主购买车险的根本目的就是在发生保险事故时能得到及时、合理的赔偿，但是现在难赔、慢赔、惜赔、乱赔、骗赔的现象普遍存在，这是消费者对保险公司怨气最多之处，也是社会对保险业诟病的主要原因之一。
　　笔者请教过不少业内人士，如果把保险公司视为一个工厂，那么制造部门应该对应哪个业务单元，很多朋友回答的是销售、精算、出单、产品开发等，但笔者则认为是理赔部门。我们过去过多地注意发展中的资本约束、产品开发能力约束、销售能力约束等，但很少注意理赔能力约束。不管是自有的还是外包的理赔资源，只要是可以控制的理赔资源都可以构成公司的理赔能力，只有精确计算了自己的理赔能力，才能根据这个能力去界定承保能力，确定承保规模，下达保费任务，否则理赔服务质量差必然发生。
　　要改变目前理赔服务质量差的状况，笔者建议从以下几方面着手：
　　一、监管机构、行业协会、保险公司应向公安机关、汽车修理协会提出建议，联合开展专项打击车险骗赔行动。
　　笔者估计每年被骗赔的车险赔款额在120亿-150亿元之间，每年因骗赔发生的赔案数量巨大，因此联合开展专项打击车险骗赔行动不但是必要的，而且是必须的。
　　二、监管机构从保护被保险人的利益出发，建立合理的理赔指标体系，要求保险机构上报并公之于众。
　　笔者认为理赔指标体系由结案率、平均结案天数和出险客户理赔满意度构成。结案率可以考核保险人的结案速度，衡量各保险公司的理赔能力；平均结案天数可以考核保险人的理赔效率，时间区间是从投保人报案到拿到赔款；出险客户理赔满意度清楚表示客户的保险保障感知度，这个指标要委托第三方调查。
　　三、行业协会从保护保险人的利益出发，创新和完善工作方法：
　　一是形成定期理赔协商会议机制，协调会员公司理赔事宜，不断推动理赔服务质量建设；二是制定和升级规范，提供各保险公司必须达到的标准化理赔服务规范。推广理赔纠纷协调机制，减少诉讼案件数量，将大部分理赔纠纷通过调解解决；三是建立和完善公估公司联席会议制度，为保险公司、被保险人提供优质的理赔外包服务；四是探索理赔资源社会化，将保险公司、公估公司理赔资源做网格化发布，这样既可减少现场到达时间，又可节约查勘费用。
　　四、保险公司是理赔的主体，必须对理赔工作进行再认识，否则将会被车险拖垮、拖死。
　　1.建立“赔与不赔之间基于赔，多赔与少赔之间基于多赔”的理赔服务理念，理赔服务为人民。
　　2.对赔案进行分类，将80%左右的正常赔案加快理赔速度，其中30%左右1000元以下的小赔案实行立等可取，对20%左右有骗赔嫌疑的赔案严查严办。
　　3.重整理赔流程，减少理赔环节，精简理赔单证。减少了对客户索赔提供的单证要求，也会给自己减轻工作量。
　　4.建立重案理赔部门，将防骗赔工作专业化，提高防范能力。
　　5.加强理赔队伍建设，要形成高、中、低梯度理赔人才结构，善于运用外包资源。
　　6.配备现代化理赔设备，提高理赔力量的战斗力。
　　7.建立完善的理赔防腐制度，堵塞理赔漏洞，坚决清除理赔队伍的“害群之马”。
　　8.制定和实施高于行业标准的理赔服务规范，创造出保险行业的“海尔”。
　　强化保险数据的真实性管理
　　保险是集社会科学和自然科学为一体的综合科学，而保险有自然科学属性的标志是数理统计，如果保险数据不真实，保险企业科学管理就失去了基础，行业的发展就不可能走上健康、协调、可持续发展的轨道。
　　强化保险数据真实性管理，应着重做好以下几方面工作：
　　一、加快推进保险标准化，对进行中的标准化工作，[考试大编辑]在车险上进一步完善，不留空白。同时，要严格上报数据的时期、时点，避免“数据调包”的现象发生。
　　二、严格执行涉及数据真实性的各项规定。要做到“有法必依”，对于数据工作规定，保险行业各级机构必须无条件严格执行；对于上报的数据，上级单位要为下级机构留足统计工作时间，以避免“忙中出乱”；各级管理人员必须“正人先正己”，不能想象自己上报的是虚假数据，而要求下级上报的是真实数据；数据失真的源头在基层，但根子在上面，必须层层把关，层层负责；涉及定价的原始数据，注意“清洗”方法，既要保证“去伪存真”，又要防止“清洗过度”；对于手续费、保费收入、赔款金额、未到期责任准备金、未决赔款准备金、有效保单、未决赔案、已决赔案等敏感指标，要通过勾稽关系多重验证；要发挥各级合规、稽核、审计部门的作用，为数据真实保驾护航；应当加大非现场检查力度，对于数据异常的单位实行严格的现场检查。
　　三、数据失真是结果，产生的原因则涉及道德和能力，必须严肃纪律，“从重从快”打击虚报、瞒保数据行为。对于违反《统计法》的违法行为，要按法律条文进行处罚，对于违反监管机构的规章的，按违规论处，对于进行商业贿赂的，依照刑律办理，绝不姑息迁就；故意虚报、瞒报数据是一种违反职业道德的行为，对于屡教不改者，应当实行取消任职资格、撤职、降职，直至行业禁入的处罚。