经典案例十二：Shes Florists

经典案例12: she花店
12营销与顾客满意

谢花店面临的商业挑战

从大量数据中获利

海伦和马蒂·施(pro & shy她)于1979年从台湾来到美国进行研究生教育。但是这对兄妹却偏离了正题——他们没有用爸爸给他们的钱来开始他们的学业，而是投资在了花上。作为一个对生活充满热情的梦想家，Marty Shih相信他们有一张通往更美好生活的单程票。所以他和海伦修女在洛杉矶的街角设立了一个花架。

他们努力工作——有时一天工作16到18个小时——不久，他们就可以转移业务了。ness室内。两人都没有受过正规的市场教育。但是他们明白客户服务的重要性；恶习。他们开始记录他们的顾客是谁，他们住在哪里，他们为什么买花，他们送给谁，他们喜欢什么类型的花。Shihs利用这些信息发送明信片，提醒顾客一个特殊的日子即将来临。

他们的顾客很感激有人提醒他们送花，于是生意越做越大。一个接一个的顾客，谢氏一家甚至扩展到了他们小小的大厅摊位之外。终于在洛杉矶地区开了16家她的花店。他们不仅仅是卖花。他们在装配线上大量生产他们的安排，就像麦当劳大量生产汉堡包一样。每家商店提供15到21种设计，这些设计都列在菜单板上。顾客再次欣赏这些插花的速度和一致性。

然而，花束并不是唯一开花的东西。看着她的花。久而久之，公司的客户在& shy编队文件越来越多，充满了有价值的名字& shy-大部分是亚裔美国移民。事实上，亚洲人ican市场成了Shihs的主要关注点。从电话簿中找出亚洲人的名字和地址，并记录下来。一个接一个的客户，史氏家族最终收集了如此多的名字(都是潜在客户),以至于他们决定花20万美元将他们的数据库电脑化。1985年，他们解散了；签署了一个数据库程序，使他们能够跟踪比以前更多的信息——信用卡号码、付款日期、个人信息；圣贤，送货和供应商服务，首选插花& shyments等等。运行简单，数据库与所有商店的收银机集成在一起。事实上，如果不输入所有客户信息，员工就无法完成销售交易tomer数据，包括个人笔记，如“琼斯先生从不希望兰花安排被送到琼斯夫人:”

没过多久，Floralfax就邀请She's Flowers加入了一个全球性的电话营销组织，该组织的工作人员是美国航空公司在旅游淡季的订票员。加入后，施氏家族16家店铺的年收入翻了一番，从200万美元增加到400万美元。深信电话销售是一个充满机遇的花园；马蒂·施开始探索向顾客销售其他产品的可能性。

如果你是Marty Shih，你将如何从一个主要包含亚裔美国移民数据的客户信息文件中获利？你可能向你的顾客推销什么其他产品？你将如何继续与客户建立关系并保持他们的业务？

在She花店迎接商业挑战

一个接一个的客户，海伦和马蒂·施建立了一个商业帝国，服务于庞大的多元文化的亚裔美国人市场。当海伦继续向顾客推销鲜花时，玛蒂贝& shy甘电话销售其他服务，以这个快速增长的市场& shy偈。毕竟，拥有一个亚裔美国移民的数据库，了解他们的语言，了解他们的文化差异；事实上，Shihs可以让他们繁荣的数据库得到回报。因此，马蒂·施(Marty Shih)创立了亚洲商业合作社(Asian Business Co-op ),这是一个亚洲购物俱乐部，为其成员协商产品和服务的折扣。

例如，通过与Sprint建立合资企业，该合作社向亚裔社区出售特别折扣的长途服务。当然，这种合作关系的发展得益于这样一个事实，即亚裔美国人的收入是亚裔美国人的三倍。美国其他民族的呼声更高。很快，Marty与其他服务提供商建立了关系:DHL Air Express、纽约人寿保险公司、Service Master、Lucent Technologies、United Van Lines和Pearle Vi & shysion-仅举几个例子。看来史氏家族的数据并不少。base(目前有150万个名字)是一座机会的金矿。对寻找新业务的公司有吸引力。马蒂是他们的桥梁-重新包装和定制产品和服务，并以相当大的折扣卖给亚裔美国人。

该合作社的核心是550名电话销售人员，他们了解不同的亚洲文化，共同使用六种不同的语言——普通话、粤语、韩语、日语、越南语和菲律宾语(在菲律宾使用)。亚洲im & shy移民(大部分不会说英语)需要与移民官员打交道的建议或un & shy方面的帮助。理解一个法案，可以打电话给亚裔美国人411(1-800-777-Club ),获得他们所需要的任何信息；免费的。毕竟。马蒂知道他们甚至会& shy最后买些东西。与此同时，每个来电者都被加入了公司的数据库。每天都有1200多名新移民打来电话，谢家决定卖掉花店，专注于利润更高的电话销售业务。

今天，亚裔美国人协会(成立于1995年，是合作社的一个分支)由13家公司组成，在美国各地都有分支机构。550通知telemar & shyketers坐在电脑银行和电话前准备解决问题；金融、健康、保险、旅游以及亚裔美国人的其他个人问题和需求，同时转移超过2亿美元的资金。狮子的商品，并为协会带来超过2500万美元的年收入。该协会已经成为亚裔美国人的社会、文化、教育和政治生活的中心。拥有超过150万会员，产品列表还在不断扩大。电话销售人员对呼叫者了解得越多，协会就能更好地为他们服务。

Marty和Helen Shih的总部设在加利福尼亚州埃尔蒙特的一座65，000平方英尺的大楼里，他们从街角的那个花店走过了漫长的道路。尽管如此，许多挑战仍摆在面前。由于服务主要针对新移民，一旦他们更加融入美国文化，谢氏家族必须找到新的方法来留住顾客。此外，向这个多样化的群体进行营销并不容易。毕竟，一个怯懦的人；nese不是日本人，也不是韩国人或泰国人。这使得传达单一的营销信息变得尤其困难。但是，“我们总是想得很大，”马蒂说。每天有超过500，000人访问该协会的网站。机会就在那里。