咨询师《工程咨询概论》串讲笔记(十)

第三节。工程咨询公司的服务质量(熟悉度)
1。目的和要求。目的使咨询质量满足顾客和相关方的需求。要求
①符合ISO9000质量管理体系的要求
②符合工程咨询行业的特点和本企业的实际。③满足产品和服务的质量要求
2。关于ISO9000家庭质量管理标准
1。ISO 9000家族标准考虑了市场环境的变化和市场参与者的不同要求
2。实施步骤:先实施ISO9001，再实施ISO9004。有条件的话，两者同步实施。
3。系统方法理论
1)过程管理
过程管理的本质是将与产品生产(服务)相关的过程(包括直接生产过程、辅助生产过程和支持过程)与相应的管理过程相结合。
过程管理的动态循环是PDCA(计划-实施-检查-处置)循环
2)过程管理的系统化方法
①过程管理的系统化方法的实质:把每个过程作为一个统一的系统来识别、理解和管理
②现代集成管理是把所有过程集成起来，形成一个互动的管理网络
③PDCA的动态管理不仅适用于单个过程的管理， 也适用于全网的一体化管理
④采用PDCA的目的
a)选择过程途径
b)确定过程的有效运行条件、控制点和控制方法
c)明确各过程的有机关系，定义各过程的接口
d)使各过程协调一致[/br] E)确定监视、测量和分析过程的方法和步骤
f)确保持续改进
4。 建立咨询质量管理体系
1)原则符合市场环境、行业特点和企业实际
2)建立管理体系的重点
①本项目的质量管理范围
质量方针和质量应满足顾客的需求，符合国家和社会的利益。并应客观、公正、科学、可靠
③质量管理职责，常设机构与项目组织之间的协调与整合
④质量管理文件，正确处理公司质量管理与项目质量管理文件的关系
⑤资源管理侧重于人才管理和信息管理，是人才管理成功的关键
⑥在产品实现过程中， 应根据行业和企业的实际情况灵活采用合适的过程程序
⑥保证质量和提高满意度的方法应及时沟通和协调
⑧测量、分析和改进过程应结合实际情况。