完善服务等级标准提高物业服务水平

为配合《物业服务收费管理办法》(发改价格[2003]1864号)的实施，按照《十五计划纲要》提出的“提高服务标准，提升服务水平”的要求， 中国物业管理研究院在总结我国物业管理实践经验的基础上，制定了《普通住宅小区物业管理服务水平标准(试行)》(中物协[2004]1号)该标准根据目前普通住宅居民的消费能力、消费需求和企业的实际服务水平，将物业管理服务设置为一级、二级、三级三个服务水平。 各服务等级从基本要求、房屋管理、共用设施设备维护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化维护管理等六个方面对物业管理服务提出了具体要求。该标准将作为物业管理企业与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、约定物业服务内容和标准、计算物业服务价格的参考依据。《标准》的制定，对于促进物业管理企业提高服务水平，提供同质同价的服务，引导业主充分了解物业管理服务的内容，正确判断物业管理企业的服务质量，树立平等有偿的物业管理消费理念，促进物业管理规范发展具有重要的现实意义。
正确理解和执行标准，必须把握以下几个方面:
一、标准中确定的内容，供企业和业主签订物业服务合同时参考。它只列出了一些基本的物业服务项目和内容，企业和业主完全可以约定这些服务项目和内容之外的其他服务内容。
其次，标准不是某些人理解的“捆绑销售”。并不是业主选择了某一级别的物业管理服务，无论是否需要，都必须接受这一级别的所有服务项目。不同级别的服务项目和内容可以相互匹配和选择。业主可以选择一级房管服务，二级绿化养护服务，三级保洁服务。
第三，标准将物业管理服务定义为三个等级，这是相对于普通住宅小区的物业管理服务而言的。对于高档商品房、写字楼等高档物业，物业管理服务的内容和要达到的标准完全由物业管理企业和业主根据实际情况通过合同自主约定。对于那些各方面条件较差的老旧小区(如本期杂志介绍的常州、南京、包头、大连、邯郸等老旧小区，其物业管理模式值得借鉴)，由于中低收入居民占多数，其物业管理承受能力和消费需求不高，甚至三级物业管理服务也可能难以承受。只要有最基本的房屋及设备维修、保洁服务、公共秩序维护，物业管理公司就可以为他们提供等级标准以外的物业管理服务，相应的物业管理服务费也是按照等级标准收取的。因此，该标准不是对物业管理企业和业主自主选择物业管理服务的限制，而是方便双方选择合适的物业管理服务。
此外，在物业管理推进较早、市场化水平较高的地区，如广东、江苏等，标准中规定的许多内容在物业管理实践中已普遍实现。现有地方银行的物业管理服务标准在某些方面比《标准》的内容更细化，有些指标比《标准》确定的更高。《标准》的颁布并不影响这些地方继续实行已被实践证明可行的做法。上海等地将实行“菜单式”物业管理服务，将各服务项目的参考价格与自由组合的菜单式服务内容相结合，作为分级确定物业服务价格的做法，可能更容易使用。我们鼓励各种形式的探索和创新。没有标准的，应当按照标准规定的内容指导物业管理服务，或者在此基础上制定适合当地情况的服务标准，促进物业管理服务标准化。