辅导：上海市消费者权益保护条例规

(2002年10月28日上海市第十一届人民代表大会常务委员会第四十四次会议通过)

第一章总则

第一条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本条例。

第二条在本市行政区域内，为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者的合法权益，受本条例保护。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

经营者向消费者提供其生产、销售的商品或者服务，应当遵守本条例。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第三条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

消费者合法权益的保护应当遵循国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。

对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利，并与社会经济发展水平相适应。

第四条本市国家机关应当根据各自职责，依法采取措施，保护消费者的合法权益不受侵害。

各级工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依法加强对经营者的监管，严肃查处损害消费者合法权益的行为，积极支持消费者协会的工作。

第五条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的保护消费者合法权益的社会团体。

消费者协会应当依法履行职能，积极发挥保护消费者合法权益的作用。

其他消费者组织可以开展各种形式的旨在维护消费者合法权益的社会监督。

第六条相关行业协会应当督促本行业的经营者依法经营，加强自律；在制定行业规则时，应当体现对消费者合法权益的保护。

大众传播媒介应当做好保护消费者合法权益的宣传工作，对损害消费者合法权益的行为进行揭露和批评。

任何单位和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章消费者权利

第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全受到保护的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合强制性国家标准、行业标准和地方标准，保障人身、财产安全；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会普遍认可的安全卫生要求。

消费者有权要求经营者提供安全的场所和环境进行消费。

第八条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权查询商品或者服务的真实情况和交易条件。

消费者有权要求商品的经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技巧、售后服务或者权属证明、建筑结构、商品房面积构成等信息。依据法律、行业规则和惯例；所需服务经营者的内容、规格、费用、标准、检验报告或者维修服务记录。

第九条消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者、商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品或者接受或者不接受任何一种服务。

消费者有权自主比较、鉴别和选择商品或者服务。

第十条消费者有权要求经营者按照公平原则提供商品或者服务。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权通过平等协商确定交易价格和其他交易条件，有权获得质量有保证、价格合理、计量准确的商品或者服务。

第十一条消费者在购买和使用商品和服务时，享有尊重其人格尊严和民族风俗习惯的权利。

第十二条消费者有权了解消费者的权利、经营者的义务、处理消费纠纷的方式等保护消费者合法权益的情况。

第十三条消费者有权依法成立维护自身合法权益的社会组织。

第十四条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、个人隐私等人身权受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿。

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其财产受到损害的，有权依法要求经营者赔偿由此造成的损失；法律法规没有规定的，消费者有权要求经营者依据行业规则进行赔偿。

第十五条消费者有权对商品的质量、价格、计量、经营方式、服务态度等提出意见和建议。商品和服务的，向有关行政管理部门举报经营者的侵权行为，并向大众传播媒介如实反映有关情况。

消费者有权对行业协会制定或者经营者约定的不利于消费者保护的交易规则内容提出修改和建议。

消费者有权对国家机关保护消费者合法权益的工作提出建议，有权对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的违法失职行为提出批评、检举和控告。

消费者有权对消费者协会和其他消费者组织的工作提出意见和建议。

第三章经营者的义务

第十六条经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。

经营者利用商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，向消费者作出有关商品或者服务的质量、价格、售后责任等承诺的。，其提供的商品或者服务的质量、价格和售后责任应当与承诺一致。消费者受上述承诺引导购买商品或者接受服务的，可以要求经营者将该承诺作为约定内容。

经营者提供商品或者服务，不得利用合同格式条款，或者其他免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者权利的条款，向消费者作出不公平、不合理的规定。

第十七条经营者应当保证其提供的商品、服务、设施和场所符合保障消费者人身、财产安全的要求。

经营者应当对可能危及人身、财产安全的商品、服务、设施、场所向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标注正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法，以及防止危害的方法。

从事惊险娱乐业的经营者应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，并制定应急预案。

第十八条经营者提供商品或者服务，不得有下列行为:

(一)侮辱或者诽谤消费者的；

(二)搜查消费者的身体或者物品；

(三)侵犯消费者的人身自由；

(4)对消费者具有人格象征意义的特定纪念物品的永久性灭失或损坏。

第十九条经营者提供商品或者服务，应当用清晰明了的语言或者文字向消费者作真实的介绍和说明，并对消费者的询问给予真实的答复。

经营者提供商品或者服务时，应当依据法律、行业规则和惯例，主动告知消费者下列情形或者出示书面凭证:

(1)价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证、使用说明、使用技巧、售后服务或权属证明、建筑结构、面积构成等。有关商品的名称；(二)有关服务的内容、规格、费用、标准、检验报告或者维修服务记录。

第二十条经营者提供商品或者服务的标志，应当符合法律、法规的规定。

经营者提供的商品不符合规定的标准等级，但仍有使用价值的，应当在显著位置标明，并在发给消费者的购货凭证上注明。代理经销进口货物的，应当在货物上标明代理的名称和地址。

提供服务的经营者应当在其经营场所的显著位置设置服务标志。服务包括以下内容:

(一)服务内容、质量标准和收费标准；

(二)服务中的注意事项、限制条件和必要提示；

(三)其他应当标注的与服务有关的内容。

第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。价签应标识清晰，价签完整，价签内容真实清晰，字迹清晰，货签对位，标识醒目。当价格发生变化时，应及时调整。

经营者不得以高于标价的价格销售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。

第二十二条经营者提供商品或者服务，不得以假充真、以次充好、销售掺假商品、虚假标价等欺诈手段。，损害消费者的合法权益。

前款所称欺诈，是指故意告知消费者虚假信息或者故意隐瞒真实信息，诱导消费者作虚假表示的行为。

第二十三条经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标志。

租用他人柜台、场地从事经营活动的，应当标明其真实名称和标记。

通过网络交易平台从事经营活动的经营者，应当在相关互联网网页的显著位置标明其真实名称、地址、经营范围等内容。

第二十四条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者出具购货凭证和服务单据，或者应消费者的要求提供购货凭证和服务单据以外的收费清单。

第二十五条经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者意愿搭售商品和服务或者附加其他不合理条件；提供选择性服务应当事先征得消费者的同意。

第二十六条经营者经营商品或者提供服务实行计价制的，应当标明法定计量单位，并配备和使用与其经营或者服务项目相适应的符合国家规定的计量器具。

经营者提供的商品不得短缺，不得以包装重量作为商品计价的依据，不得拒绝消费者要求复检计量的要求。

第二十七条经营者因自身原因停止提供商品或者服务的，经营者应当提前告知消费者并作出妥善安排；给消费者造成损害的，也应当给予消费者合理的补偿。

从事公用事业的经营者因消费者未交费而停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并给予必要的准备时间。

第二十八条经营者以邮购、电视(电话)、互联网等方式销售商品的，应当保证商品的外观、质量、性能与广告宣传一致，并在规定的期限内提供商品。

经营者以上述方式销售商品，应当征得被访消费者的同意。销售人员上门销售时，应当出示表明经营者授权上门销售的证件和销售人员的身份证，并书面告知消费者拟销售产品的功能、特点、型号、价格、售后服务、经营地址等内容。

经营者在家中销售的商品，消费者可以自购买之日起七日内退货，无需说明理由，但商品保质期短于七日的除外。如果商品没有被污染或损坏，消费者退货时不承担任何费用。

第二十九条经营者提供商品或者服务，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。

除法律法规另有规定外，未经消费者本人同意，经营者不得以任何理由向第三人泄露消费者个人信息。

前两款所称个人信息，包括消费者及其家庭成员的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者及其家庭密切相关的信息。

第三十条经营者向消费者发送商业广告，未经消费者同意，不得增加消费者的费用。

第三十一条经营者对其销售的商品应当承担修理义务，承担修理义务的期限不得少于六个月，低值易耗品除外。商品住宅、汽车等商品，国家和本市另有规定的，从其规定。

经营者应当按照国家规定、行业规则或者合同约定承担更换商品的义务。

经营者提供的商品或者服务有下列情形之一，消费者要求返工、退货或者退款的，经营者应当给予返工、退货或者退款，但法律法规另有规定或者合同另有约定的除外:

(一)经鉴定机构鉴定为不合格的商品或者服务；

(二)经营者以欺诈手段提供商品或者服务的；

(三)商品质量问题在国家规定、合同约定或者经营者保证期限内，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的；

(四)合同约定或者经营者退货或者退款的；

(5)保修期内两次修理不能正常使用的；

(六)经营者以邮购、电视(电话)销售或者互联网销售方式销售商品，商品与广告宣传不一致，消费者自收到商品之日起七日内要求退货的；

(七)法律、法规或者规章规定消费者应当退货或者退款的其他情形。

经营者应当在国家或者经营者规定的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、退款义务，不得故意拖延。

国家没有规定或者经营者未向消费者提供修理、更换、重作、退货、退款义务期限的，经营者应当自收到消费者要求履行义务的通知之日起二十日内作出答复，或者自收到处理消费纠纷的行政部门、消费者协会要求其履行义务的通知之日起二十日内作出答复。

第三十二条经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖品、赠品的形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对奖品、赠品或者服务承担的修理、更换、复制、退货等责任。

第三十三条经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务，仍可能对消费者人身、财产安全造成损害的，应当立即暂停或者停止销售该商品或者提供该服务；商品已经售出的，应当采取紧急措施告知消费者，召回商品进行修理、更换或者销毁，并向有关行政部门和行业协会报告。

经营者提供的商品或者服务存在前款所列严重缺陷，未采取前款规定措施的，有关行政部门应当依法要求经营者立即暂停或者停止销售该商品或者提供服务，并对已销售的商品采取召回措施。

消费者协会发现商品或者服务存在严重缺陷的，可以向有关行政部门提出相应的建议。

第三十四条经营者应当保存各种原始发票、单据以及其他能够证明进货来源的凭证，并建立账簿。

经营者应当听取消费者的意见，及时处理消费者的投诉。