解决问题的沟通技巧

是指以解决问题为目的的沟通技巧，包括收集信息、关注重大问题、总结和提供信息。

1.收集信息你可以通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息。一般有两种问题:开放式问题(openendedquestions)是对答案没有任何暗示，可以自由回答的问题。它们是你希望对方通过解释、描述或比较来说明他的想法和感受的问题。通过这些问题，可以获得丰富的信息，建立相互交流的氛围，评价对方的语言表达能力。比如“你最喜欢的运动是什么”？

封闭式问题的答案是有限的和固定的，通常的答案是“是”或“不是”。比如“你喜欢排球吗？”在收集信息时，使用开放式问题更为合适。

2.聚焦主要问题(聚焦)帮助对方抓住重点，不要跑题，注意不要过早使用聚焦手法，以免找不到主要问题。在对方描述的基础上，给予适当的引导，如:“你说你对牛奶过敏。能告诉我们有哪些过敏症状吗？”

3.总结是把一次谈话中的一些感受和想法联系起来、组织起来，让人觉得问题可能得到解决，方向明确:对一次谈话进行总结后，要让对方发表自己的意见。

4.通知。弄清问题的性质后，提出解决问题的方法和途径。在提供信息的时候，首先要强调的是信息的正确性，要解释的简单明了。为了让对方容易接受和理解，有时可以采用口头、书面或其他辅助方式。