《导游业务》第二章

第二章导游服务
第一节导游服务的概念和服务范围
一、导游服务的概念
导游服务是指导游代表指定的旅行社，按照组团社合同或协议约定的内容和标准，向旅游者提供引导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务的概念包括三个相关内容:
1。导游是旅行社委派的，不是旅行社委派的。即使有合法的导游证，导游也不允许私自接待旅游团(游客)。
2。导游的任务主要是为游客在接待、陪同、游览过程中提供导游服务和旅游生活服务。
3。导游人员向旅游者提供服务时，必须按照旅游团合同的约定和导游服务质量标准执行，对散客按照事先约定的内容和标准执行。
二。现代导游服务的类型
现代导游服务大致可以分为两类:图文并茂的视听导游和现场口头导游。
(1)图文视听导游
图文视听导游又称物化导游，包括:导游图、交通图、旅游指南、景点介绍手册、画册、旅游产品目录、宣传资料、广告、海报以及与旅游产品和专项旅游活动有关的旅游纪念品；有关国情和风景名胜的录音带、录像带、电影、光盘和幻灯片；一些景点配有视频室和声光模拟物，帮助游客对景点的历史和布局有基本的了解。北京几个主要景点的信息都在网上传播，人们可以在网上阅读，了解景点的一般知识，并从多媒体图片中欣赏景点的主要景观和景色。
(二)现场口语导游
现场口语导游又称解说导游，包括导游在游览过程中对游客所作的介绍、交谈和回答问题，以及导游在游览现场的讲解。
随着时代的发展和科技的进步，导游的服务方式将会多元化、高科技化。音像导游形象生动、便于携带和保存的优势将进一步发挥，在导游服务中的作用将进一步加强。但相对于现场口头导游，视听导游只能处于从属地位，起到减轻导游负担的辅助作用。现场口头导游永远是最重要的，因为现代旅游活动需要导游提供人性化的服务。
这本书描述的是导游完成的导游服务。
三。导游服务范围
(一)导游服务范围
导游服务范围是指导游为旅游者提供的服务。导游为游客提供的服务是多方面的，涉及的范围也很广，但大致可以分为两类:导游讲解服务和旅游生活服务。
在发达国家，导游服务还包括市内交通服务，即导游同时作为司机，为游客提供市内和郊区的交通和讲解服务。
(2)导游服务与旅游生活服务相辅相成
通过导游，游客可以了解一个国家(地区)，从而扩大一个国家(地区)的统一文化和现代文明的影响；通过良好的生活服务，让游客了解一个国家(地区)人民礼貌待客的美德，以及他们的精神面貌和道德水准。【/br/】做好旅游生活的服务，可以让游客相信，有了这样的导游，他们的旅游活动会很顺利，从而产生信任感，逐渐消除一见钟情的陌生感。提供良好的生活服务可以使游客的生活丰富多彩，轻松愉快，娱乐性强，游客与导游的关系融洽，有利于游客集中注意力，认真听取导游的讲解，使讲解服务取得良好效果。高质量的讲解服务可以加深游客对旅游地和自然人文景观的了解，从而增长见识，获得更多的愉悦和精神享受。高质量的讲解服务在一定程度上可以弥补生活服务中的一些不足，消除生活服务不如意带来的不快。
总之，导游不仅要努力提高导游讲解服务的质量，还要全心全意地照顾女性游客的旅游生活，提供更具吸引力和针对性的服务，让她们享受旅游的乐趣。
第二节导游服务的性质和特点
一、导游服务的性质
不同国家和地区的社会制度、意识形态、民族文化不同，导游服务的政治属性也不同，但有以下共同属性。
(一)服务
导游服务和第三产业的其他服务一样，属于非生产性劳动。它是一种服务性活动，如翻译、导游等。，满足旅游者的观光游览和审美欣赏的愿望以及安全舒适的旅游需求。但导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能的、高技能的服务，所以是高层次的服务。
(二)文化
导游服务是传播文化的重要渠道。导游向世界各国的各族游客宣传中华文明，通过引导和生动精彩的讲解，给他们知识、乐趣和美的享受。同时，导游也在吸收各个国家和民族的文化，有意无意地传播外来文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明，为人类创造精神财富，直接或间接地传播一个国家(地区)和民族的传统文化和现代文明的作用。
(三)社会
旅游是一种社会现象，对促进社会物质文明和精神文明具有重要作用。导游接待来自世界各地的客人和世界各地的游客，并在世界范围内推广这一大型社交活动。因此，导游的工作是社会性的。同时，导游工作是一种社会职业，是大多数导游谋生的手段。
(四)经济性
导游是通过向旅游者提供导游服务，创造特殊使用价值而获得报酬的；旅游经营者可以通过导游服务满足旅游者的正当诉求，最终实现旅游产品的消费价值，从而获取利润；国家通过导游的努力，促进商品和科技交流，从而产生外汇，回笼货币，积累建设资金，发展经济。因此，导游人员要树立商品经济的观念，把提高导游服务质量与收入、外汇、经济效益结合起来，为国家建设做出应有的贡献。
(5)涉外
外语导游在宣传中国、了解外国和民间交流中发挥着重要作用。导游要利用自身的有利因素，比如语言不通，接触的人多，范围广，广交朋友，积极宣传中国，让外国人更多地了解中国和中国人民，更多地了解中华文明和中国的大好河山。同时，我们也需要更多地了解外国，了解旅游目的地的经济和文化，了解外国人的兴趣、需求和变化。这样做有助于导游为游客提供更有针对性的导游服务，也有助于相关部门完善旅游产品的开发设计，进行更有针对性的宣传推广。导游还应努力了解国外旅游企业的运营模式和管理模式，以提高我国旅游业的管理水平。
二。导游服务的特点
导游服务是一项复杂的、高智能、高技能的服务，贯穿于旅游活动的全过程，具有不同于旅游服务业其他服务的特点。而且随着社会的进步，旅游业的发展，它的特点也会发生变化。目前导游服务的特点基本概括为以下五个方面:
(1)独立性强
导游在接受旅行社的指派后，带团旅游时往往不得不独立。导游人员应当独立宣传和执行国家政策，按照旅游计划独立组织活动，带领旅游团观光游览。尤其是出现问题的时候，导游要独立，要理智。
另外，导游要根据不同游客的文化水平和审美情趣，给予有针对性的导游讲解和答疑解惑，满足他们的精神需求。这是导游的主要任务。每个导游都要独立做，别人代替不了。
(2)身心高度融合
高智能导游服务要求导游掌握渊博的知识，具有全面的语言能力，运用知识、语言和智慧灵活地向游客讲解，回答他们的问题，处理各种问题。旅游的性质要求导游要会走路，会爬山，适应各个地方的水土饮食，帮助游客解决各种困难。旅游旺季，导游工作忙，经常转来转去；长期在外工作，体力消耗大，无法正常休息。因此，可以说导游服务是脑力劳动和体力劳动高度结合的服务。
(3)复杂多变
导游服务的是来自五湖四海的一群群游客。他们的旅游目的多样，文化素养参差不齐，要求复杂多变；导游讲解的内容比较复杂；导游要和各种各样的人打交道，人际关系复杂，这些都决定了导游服务的复杂性。出入境旅游的导游服务还具有涉外性、政策性强的特点，增加了导游服务的复杂性。
(4)有吸引力
导游流动性大，活动范围广，可以走遍全国甚至全世界；导游工作，接触的人多，范围广，可以认识各种各样的人，与之交往；在跟团旅游的过程中，可以结交朋友，透过风雨见世面，开阔眼界，增长见识，这对充满活力、求知欲强、渴望了解世界的年轻人来说是很有吸引力的。
另一方面，旅游活动的发展有利于各民族之间的相互了解，促进各种文化的交流；同时，还会出现不健康的“精神污染”，即一个国家(地区)在发展旅游业的同时，往往会“引进”不良的意识形态、生活方式和生活方式。导游比普通人有更多的机会直接面对这种“精神污染”，所以一些意志薄弱、抵抗力弱的导游或多或少会受到各种不良思想的影响，有的甚至成为他们的“俘虏”。
面对伴随部分境外游客而来的物质诱惑和“精神污染”，每一个导游都应该在思想上给予足够的重视，决不能掉以轻心。
(五)跨文化
导游服务是传播文化的重要渠道。然而，世界各国(地区)文化传统、风俗习惯和禁忌的差异，以及旅游者思维方式、价值观念和意识形态的不同，决定了导游服务的跨文化性质。导游必须在文化差异中工作，甚至是在各民族、各地区文化的碰撞中工作，所以要尽可能地了解中外文化的差异，努力圆满地完成传播文化的重任。
第三节导游服务的地位和作用
一、导游服务的地位
旅游接待服务的六大要素，即吃、住、行、购、娱，通过导游服务联系在一起，使之环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。因此，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑占据着中心地位，是旅游服务中具有代表性的工种。
二。导游服务的作用
在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，起着引领作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。
(一)主导作用
导游服务是旅游服务中最基础的服务。导游中的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流；导游服务中的讲解服务，帮助游客增长见识，享受美景；导游中的生活服务，帮助游客愉快地参与到游览活动中，求新、求异、取乐。总之，导游服务对游客主要旅游目的的实现起着不可替代的作用。
(二)象征功能
导游服务是旅游服务质量最敏感的标志。导游和游客总是日夜相伴。因此，游客对导游服务的接触最直接，感受最深，对服务质量的反应也最敏感。导游服务质量高可以弥补其他旅游服务的一些不足，但导游服务质量差是无法弥补的。而且导游服务的质量不仅关系到整个旅游服务的质量，还关系到国家或地区旅游业的声誉。
(3)纽带作用
导游服务贯穿于旅游接待服务的全过程，是各项旅游服务的纽带。导游的承上启下作用表现在以下三个方面:
1。承上启下
导游是国家政策的宣传员和执行者。代表旅行社实施游客接待计划，为游客安排和落实吃、住、行、购、娱等服务，处理旅游过程中出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议和投诉一般通过导游传达给旅行社，直至国家旅游行政管理部门。
2。内外衔接
导游不仅代表旅行社的利益，履行合同，执行旅游计划，还肩负着维护旅游者合法权益的责任。他们应代表旅游者与有关部门协商，提出合理建议，对违反合同的行为进行干预，争取旅游者应享有的合法权益。导游在工作中不仅要考虑国家利益和旅行社，还要对游客负责。
3。协调左右
旅游接待部门的服务对象是一样的，目标和根本利益是一致的。而且，旅游服务的各个组成部分，即不同系列的服务，在实施过程中是相互渗透、相互作用、相互联系、相互配合的。但服务内容有差异，各部门有各自的利益，这就决定了它们之间的关系是既相互依存又相互合作，又相互制约和制约。导游作为旅行社的代表，在协调各旅游部门在时间和质量上提供的服务，帮助解决问题，保证旅游合同的履行等方面发挥着重要作用。
(四)扩散
导游服务的好坏会影响旅游产品的销售。因为，很大程度上，导游服务的质量决定了旅游活动的质量，而游客往往通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，游客满意，游客会认为旅游产品
物有所值，满意后会以亲身经历向亲友宣传，从而扩大旅游产品的销售范围；相反，导游的服务质量不高，游客不太可能有重游的欲望。而且他们的抱怨和不满也会影响到周围的潜在游客。因此，导游服务的质量会影响旅游产品的销售。
第四节导游服务原则
为了做好导游服务工作，导游应遵循以下基本服务原则:游客第一、合同履行、安全第一、合理可能。
一、“游客第一”原则[br/]“游客第一”是旅游业的座右铭。这不仅是吸引游客的宣传VI号，也是旅游
行业的服务宗旨和行动指南，是旅游服务中处理问题的出发点。
“游客第一”是指在游客与旅游业的关系中，游客永远是第一位的。没有游客，旅游服务的价值就无法体现，导游服务也就失去了存在的必要性。
“游客第一”就是要求导游尊重游客，真诚为游客服务。在与游客相处时，要求导游处处以游客的利益为重，而不是过分强调自己的困难，不是随心所欲地以个人情绪对待或影响游客，而是尽可能满足游客的正当需求。
“游客至上”要求导游在为游客服务时，必须遵守国家和旅游行业的有关规定，服务质量必须达到国家和行业规定的标准。要努力把标准化服务与个性化服务、精细化服务有机结合起来，为游客提供高质量的导游服务。
“游客至上”要求导游平等对待客人，礼貌待客，热情服务每一位游客，平等对待每一位游客，提供同样优质的服务。
二。“履行合同”原则[br/]中国国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中明确规定，旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。
导游作为旅行社的代表，处于旅游接待的第一线。应当按照旅游合同约定的内容和标准向旅游者提供导游服务，以维护旅游者的合法权益为自己的服务准则，并据此监督其他旅游服务的提供，处理旅游过程中出现的问题。
三、“安全第一”的原则[br/]保护游客的生命财产安全是导游的第一位也是最重要的职责。一旦发生安全事故，不仅游客身心受到伤害，旅游服务部门的一切努力也会付诸东流，造成经济损失，影响旅游企业乃至地区和全国旅游行业的声誉，有时还会危及导游自身的安全。因此，导游必须树立“安全第一”的思想，提高警惕，提高警惕，加强安全防范，保护游客在旅游过程中的安全。同时要时刻提醒游客注意安全。
四。“合理可能”原则[br/]导游的主要任务是满足旅游者的正当要求，使他们享受旅游生活。游客提出合理要求是有可能的。即使很难，也会给导游增加很多麻烦，导游要尽量满足。如果游客的要求是合理的，但不能满足，导游应该实事求是地说明事情的全部经过，必要时道歉。如果游客提出不合理的要求，导游应该婉拒，但要讲清道理。“合理可能”原则既是导游的服务原则，也是导游处理问题、满足游客要求的依据和准则。
以上四项原则不是孤立的，而是相互联系、相辅相成的。它们不仅是导游人员优质服务的准则，也是衡量其服务态度、服务质量和工作能力的重要标准。导游应牢记这些原则，掌握并灵活运用，努力为游客提供优质的导游服务。
第五节导游服务集体
一、导游服务集体
旅游团队的导游服务是艰巨而复杂的，不是一个人就能完成的，而是一个集体
。这种导游服务团一般由全程陪同的导游、当地导游和旅游团领队组成(国内旅游团的导游服务团由全程陪同和当地陪同组成)，有时还包括景点导游。在工作中，他们还需要旅行社相关部门、司机等旅游接待部门的密切配合，以保证团体旅游活动的顺利进行。
二。导游服务集体的任务
导游服务集体的主要任务是实施旅游接待计划，为游客提供导游讲解服务及相关生活服务。他们也是旅游服务各方面的协调者，是旅游过程中各种问题的主要处理者。
三。导游服务集体成员之间的关系
在导游服务集体中，全程陪同、地陪、领队代表三个方面，维护着各自旅行社的利益。他们各司其职，分工明确；他们气质不同，风格不同，工作方式不同，在一些问题上往往有不同的看法。所以有一些矛盾和烦恼是正常的。
但是，导游服务组的成员要齐心协力。导游之间的分工合作、相互补充具有重要意义，是旅游企业的需要，是导游服务的需要，是提高导游服务质量、顺利完成接待任务的根本保证，是旅游活动成功的关键。
四。集体合作的基础与导游服务的合作
全程陪同、地陪、领队之间的合作不仅是必要的，而且有必要的合作基础。
1。导游服务团的三个成员代表着各自旅行社的利益，但他们的服务对象是相同的:来自同一个旅行团的游客；有共同的任务:实施旅游接待计划；还有一个共同的目标:组织好旅游活动，让游客得到心理上的满足，物质上和精神上的享受，从而提升旅游企业的声誉，为旅游业的发展做出贡献。
2。导游服务团三个成员之间的合作，实际上是国内旅游团、当地接待社、境外旅游团之间的合作。旅游企业之间良好合作关系的前提是平等互利、相互守信，为游客提供优质服务，具体体现为全程陪同、地陪、领队之间的友好合作，以及优质旅游团的联合接待。所以导游服务团三人没有理由剑拔弩张，互相拆台。
全程陪同和地陪有更多共同的国家利益，有共同的维护中国旅游业声誉的目标，有必须执行的国家方针政策，没有理由不携手合作。
3。相互尊重、相互理解、求同存异是人际关系尤其是对外关系中应遵循的基本原则之一。导游应该是最懂得处理人际关系的人。尊重、理解、体谅是导游必备的素质。
4。全程陪同、地陪、领队在工作中可能会有一些矛盾甚至纠纷，但必须执行旅游企业之间、旅游企业与游客之间签订的合同，必须执行合同规定的内容。也就是说，旅游合同的履行是导游服务集体三个成员的共同任务，是他们合作的基本基础。