三级秘书——《沟通基础》复习提纲

第一节，沟通的基本概念和内容
1。什么是沟通
沟通:是一种信息交流的过程，是人们为了某个既定的目标，使用一定的语言符号来传递信息、思想和感情的过程。
(1)交往特征:
非权力支配；不限制义务、身份和说服
(二)通信类型
1。根据不同的交流对象:人对人；人与自我；人和机器；人与组织之间的沟通。根据交际手段的不同，分为书面语、口语和情景语
3。根据传播领域的不同，分为网络传播；团队沟通
(1)网络沟通的主体:信息时代的管理者；员工；技术载体环境和企业文化环境。
(2)网络沟通的优势:降低沟通成本，提高沟通效率；达到了沟通的即时性和平等性的要求；提高即时消息的安全感
(3)网络通信的限制:过载状态；口语和网络交流语言的差异对语言规范使用的要求提出了挑战，横向交流扩大，纵向交流相对弱化。
(4)团队特征:目标明确；有强烈的归属感和责任感；积极参与；所有参与者，欢迎不同意见
(5)影响团队沟通的主要因素:团队成员的角色分担；团队的成文或不成文的规范和惯例；团队的个人风格；团队决策的模式
(6)跨文化交流中的障碍:言语交流障碍；非语言交流障碍；有信仰的行为障碍
II。有效沟通的要素和过程(一)有效沟通的要素。有效沟通的前提:尊重；理解。沟通的关键:听问题
(二)有效沟通的原则
1。7C原则:守信用；一致性；内容有针对性；清晰度；连贯性；渠道；准确判断接受能力
2。专心听，不管对方表情如何
3。积极思考，分析弦外之音
(3)有效沟通的目标
1、说明事情2、表达感情3、建立人脉4、和谐的工作环境
(4)有效沟通的流程
沟通前的准备——确认对方的需求——正确陈述自己的观点——关注对方的反应——实施有效的回应——适时总结
说
1。与客户沟通。与同事交流。与上级沟通

第二节沟通的方法和技巧
一、沟通的方法
(一)及时识别沟通对象(两种方法:)适当询问)
(二)了解沟通对象的行为习惯和工作作风
(三)选择正确的沟通渠道(面试、书面、会议、演讲、电子媒体沟通)
二、必要的沟通技巧。避免沟通障碍
在沟通语义障碍；感官扭曲；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间没有反馈

第三节横向沟通与纵向沟通
一、横向沟通:也称平行沟通，体现在部门与员工之间的沟通
组织中横向沟通的形式有:部门会议、协调会、员工访谈、备忘录、专题报告和例行培训。
二、垂直沟通:包括自上而下和自下而上的沟通。
向下传播是垂直传播的主体。它是指作为信息发布者的上下级之间的一种沟通形式。
向上沟通:是垂直沟通的关键。指下级主动向上级发送信息的自下而上的沟通形式。
三。危机沟通
危机:由于内外部经营活动中的管理失误，导致企业的组织形象、领导形象、政策声誉受损的事件。
危机沟通的策略:
1。根据危机的影响确定沟通优先级
确定沟通优先级的依据:危机中谁遭受了损失？谁与危机直接相关？谁特别关心这场危机？
2。重点实施沟通方式(针对企业员工；危机中的受害者；对新闻媒体采取不同的方式)