客户服务管理词汇

主动客户服务

在客户生命周期的关键时刻预测并满足客户需求。这包括定期跟进、客户奖励、其他额外津贴、提供VIP和其他会员特权，在某些情况下，还包括个性化服务(例如发送生日/周年纪念卡)。

后续行动

回复客户关于某个问题的电话或执行某项任务以解决客户问题的过程或行为。确定客户服务和交付的有效性通常是一个征求反馈的过程。

反馈

以评论、意见、观察和分析的形式给出和接受输入的过程，以验证或否定客户服务系统。

客户接触点

在客户生命周期中以可测量的时间间隔执行的具体行动。这是一种工具，可以确保客户感到被关心，公司重视他或她的业务。

客户忠诚度

客户由于对产品、服务或公司的良好体验，自愿并愉快地选择成为该产品、服务或公司的忠实消费者。尽管竞争对手进行了营销和广告宣传，他或她还是不愿意更换品牌。

价值主张

通过增加现有包装的内在价值来提高产品、服务或品牌形象的吸引力的特性。它通常以要约的形式提供给客户，其中包含客户积极响应的行动号召。

跟踪和学习

衡量整个客户服务生命周期和系统的过程，包括其所有关键点，以修改、改进或删除进一步改进该过程所需的任何接触点。从评估中获得的经验教训用于验证或否定系统的组件。有用的被保留，没用的被丢弃或修改。

最佳实践/世界级实践

这些是满足或超过客户期望的实践或方法，已经发展到如此高的标准，以至于不需要立即对过程或系统进行更改。他们是其他系统、公司等的衡量标准或榜样。尽量搭配。

中等:

主动客户服务

顾客在人生的某些重要阶段会有特殊需求。商家不仅要期望得到顾客的要求，更重要的是满足顾客的要求。这主要包括常规的后续服务工作、客户奖励等特殊服务，比如给予VIP等级别会员特殊待遇。在某些情况下，我们还可以提供一些个性化的服务(如发送生日贺卡或周年纪念卡等。).

后续服务工作

这是一个接听客户业务电话或解决客户顾虑的过程。也往往是反馈或措施来决定客服工作是否有效。

反馈

这是一个给予或接受各种形式的反馈的过程，包括各种评价、意见、观察报告或分析，通过这些反馈决定当前的客户服务系统是否有效或值得继续运行。

关注客户的情感点。

在客户生活和工作的重要时刻给予特殊服务，会让你的客户感觉到你关心他们，你重视双方的合作。

客户忠诚度

顾客会基于对产品或服务的满意程度或与公司的愉快合作，自愿留下并继续使用产品或服务。无论其他公司采取什么营销和广告方式，顾客都不会改变他们的品牌。

增值建议

通过增加现有产品、服务或品牌的内在价值来提升它们的价值。通常的形式是立即解决客户随时提出的问题，让客户满意。主要是增加售前售后服务，当然也有通过打折销售回馈消费者的措施。

微量

衡量客户服务体系和运营周期的全过程，坚持“一切都是为了提高服务效率”的宗旨，对工作的各个环节进行修改、改进或废弃。从评估结果可以决定哪些环节可以继续使用。有用的会保留，没用的会丢弃或修改。

方案/世界级方案

这些都是可以达到甚至超过客户预期的策略和方法。既然已经达到了很高的水平，那么近期就没有必要再做什么改变了。它们是其他系统、公司等的标准。努力达到或仿效。