09年自考“组织行为学”辅导资料（5）

第五章
沟通是指一方以相互理解的方式向另一方传递信息。这里的关键词是“相互理解”。
口语交际:是人与人之间最常见的交流方式，也称沟通。口头交流包括演讲、会议、讨论、电话联系、非正式交流和闲谈。
口语交流的好处是传递快，反馈快。缺点:容易扭曲信息。
非语言沟通:它包括许多类型，包括书面沟通、非语言沟通和电子媒体沟通。
书面方式包括备忘录、信函、组织内部发行的期刊、公告牌以及其他任何传递文字或符号的方式。
书面交流的优点是信息是持久的、有形的、彻底的和可证实的。书面交流的最终好处来自于过程本身。缺点:耗时长，缺乏反馈。
非语言交流:指所有其他不用语言的信息传递方式。它主要是指通过肢体动作、语音语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的物理距离来传递信息的一种交流方式。
非言语交际的类型:肢体语言、空语言和辅助语言。
肢体语言:指手势、面部表情和肢体动作。具体类型有:表情、手势、姿势、朝向、眼神接触、肢体接触、点头、仪表。
空语际:指由于交流双方在空语际中的地位不同而表达的语言。比如距离。
辅助语:指说话时的语调、写作时的格式等因素的总称。
沟通渠道:是指信息传递的渠道可以根据不同的标准进行分类。
纵向沟通:也称垂直沟通，是指沿着企业组织管理层级的沟通，包括自上而下的沟通和自下而上的沟通。
横向沟通是指平行沟通和斜向沟通(交叉沟通)的总称。
横向沟通的好处:节省时间，促进合作，让员工建立必要的联系，提高沟通效率。是一种非正式的沟通，简化纵向沟通，加快工作速度。
正式沟通是指通过正式的组织结构进行的沟通。
建立正式沟通渠道时应遵循的规则:1。明确谁可以和谁正式接触，避免组织成员之间形成不好的关系。2确定谁可以给谁下指令。3采取多种正规的沟通渠道进行沟通。
非正式沟通:指在正式沟通渠道之外进行的沟通。非正式沟通渠道的类型有:八卦、食堂午餐、社交场合。
内部沟通:指在企业组织体系框架内进行的沟通，在企业内部进行。
外部沟通是指企业组织与其利益相关者之间的沟通。
传播目标:指传播过程中要达到的传播效果。很多时候，在传播过程中出现的总理，都是因为无法准确把握传播目标。
沟通中的预期目标是:一是信息被对方接收，二是被对方理解，三是被对方接受，四是得到对方呼应。
沟通的功能:控制、激励、情感表达和获取信息。
沟通过程:指有效沟通所涉及的环节和步骤的总称。一个完整的传播过程涉及1个信息发送者、2个信息流、3个编码、4个通道、5个解码、6个接收者、7个反馈(整个过程容易受到噪声、滤波和背景的影响)
编码是指用适当的代码来反映所传递的信息，以表明信息的本意。
噪声是指信息正常传输中的干扰因素。
信息与信息失真:信息是要传达的思想，信息的表达是指被编码的实物产品。信息失真:8指信息在传递过程中偏离原有信息意义的现象。
渠道:信息传递的渠道。
解码和接收者:信息指向的对象(个人或群体)。
反馈:沟通过程中的最后一环。它是指将信息返回给发送者，以验证该信息是否被理解。
单向通信:指只有信息发送方的发送信息流而没有接收方的反馈信息流的单向通信，或者只有接收方的反馈信息流而没有发送方的回复信息流的单向通信。
双向沟通:指双方的互动沟通，既包括信息发送者的外发信息流，也包括信息接收者的反馈信息流。
沟通方式:指双方在信息沟通过程中所采取的具体方式。
影响沟通方式选择的因素有:①沟通焦虑，②沟通方式传达信息的丰富性，③常规或非常规的信息内容。
面试:是面对面的口头交流。其目的是在尽可能短的时间内找出尽可能多的相关信息。
面试技巧:1。创造合适的面子环境；2.规范面试官的行为；3.确保信息交流畅通；4.始终抓住面试的主题。
演讲交流:是指通过发表演讲的一种交流方式。
演讲交流时要遵循的规则是:1。对演讲的主题有全面的了解；2.准备回答可能的问题；3.把握语言表达的尺度；4.使用笔记和课堂笔记；5.选择合适的演讲风格。
选择沟通方式应遵循的原则:1。符合礼仪要求；2.提高沟通速度；3.简化沟通程序；4.利用组织渠道；5.提高沟通的有效性。
沟通障碍:指阻碍组织内信息良好传递的所有因素的总称。可以从两个方面分析:一是信息的发送方和接收方存在障碍；第二，信息沟通链存在障碍。
发送方存在的障碍:1 .信息夸大:这意味着发送者有意操纵信息，使其看起来对接收者更有利。2管理风格3信息适应性
对接受者的障碍:1选择性感知:是指接受者在沟通过程中会根据自己的需求、动机、经历、背景等个人特征有选择地接受或理解信息。2.情感，3。缺乏兴趣，4。缺乏倾听能力。
双方沟通障碍:1。“归因”导致的盲目推断。“刻板印象”是指将群体进行分类，然后根据不同的类别推断出这类群体的人格特征的一种情况。“晕轮效应”是指当一个人假设(也许这个假设是错误的)一个人具有某种行为特征时，就会推断出一个人一定具有其他行为特征的现象。2投射导致的交流困难3交流焦虑(自我表达困难)4缺乏理解5个性差异6团体成员差异7语言理解差异8忽视非语言暗示9语法不准确10缺乏交流机会11认知差异12认知偏差。
克服沟通障碍的方法:1。使用反馈2。简化语言3。积极倾听。压抑情绪5。注意非语言暗示。消除物理障碍。
沟通网络:信息沟通渠道的总称。有正式和非正式两种情况。
正规的交流网络一般是垂直的。它遵循电力系统，只交流与工作有关的信息。
非正式的传播网络:通常指的是八卦的传播，可以向任何方向自由移动，跳过权力层级。非正式沟通在促进任务完成的同时，满足了群体成员的社交需求。【/br/】八卦的特点:首先是脱离管理层的控制；其次，大部分员工认为通过正规沟通渠道解决问题比高层更可信可靠；再次，很大程度上有利于人们自身的利益。
八卦的传播形式:单线谣言链、八卦谣言链、随机谣言链、累积谣言链。
流言传播的原因:1。建构和缓解焦虑；2.让碎片化的信息有意义；3.把群体成员甚至外人组织成一个整体；4.显示信息发送者的地位或权力。
减少流言负面影响的建议:1。宣布重大决策的时间表；2.公开解释那些看似不一致或秘密的决定和行为；3.强调当前决策和未来计划的积极面，同时指出其消极面；4.公开讨论事情可能出现的最坏结果，会减少无根据猜测导致的流言传播。