秘书礼仪——秘书工作拒绝的礼仪技巧

无论是人际交往还是公关传播，有求必应是每个人都在追求的理想目标。但是，由于主客观条件的限制，我们实际上并不能给予我们想要的一切。其实拒绝别人的想法、兴趣、行为的机会总是比接受的机会多。没有承诺或拒绝的交流同样不可思议。
拒绝可能是因为我们条件有限，可能是因为我们要保护自己的利益，可能是因为我们要顾及第三方的利益，也可能是因为对方的要求不合理。总之，原因可能有很多。但是，即使我们有千万个理由，对方因为我们的拒绝而产生的心理抵触，以及由此产生的负面情绪后果，往往是不可避免的。为了尽量减少这样的负面后果，公关人员应该学习和掌握一些拒绝的礼仪技巧。
该说“不”的时候就说“不”。
在社会交往中，你会经常遇到很多社会组织、团体或者个人想要从你这里得到什么，而在大多数情况下，这些诉求是无法完全满足的。比如，朋友请你去聚会，你却要加班；老板让你晚上加班，你却要照顾身边无人照顾的生病的孩子；邻居让你出差带东西，你因为日程紧，没时间管这种事；贵公司被要求从外部采购紧俏商品，但贵公司实在无能为力；公司代表的要求违反国家法律法规等。这种情况我该怎么办？一切？不可能也不可能。如果大家都同意，最后只会落得一个“失信”的坏名声。卑微，不置可否？也不合适。对方会觉得你不负责任，无能。
拒绝的理由可能有很多，比如，害怕伤害对方的自尊心，害怕伤害双方的和谐，害怕出现意想不到的后果，等等。正是这些原因，限制了我们果断地、面对面地拒绝别人，甚至违心地给出肯定的答案。
如果客观上不能让对方满意，或者很难让对方满意，主观上亲自给出肯定的答案，后果只能是这样:要么自我谴责，自我打压，后悔“早知今日，何必当初。”；或者勉强应付，给自己或组织造成损害；要么“食言”可能会引起对方的反感甚至厌恶。
心理学的研究结果表明，一个人的心理期望值越高，现值越低，期望值往往与实现值成反比。在某些场合，我们可能会认为是为了礼貌，为了保护对方的自尊心不受伤害，为了大众考虑。但是，从我们的那一刻开始，对方的期待就可能达到饱和。如果最后的现实是我们的现实根本无法实现，对方的心理实现价值就会从饱和状态下降到消极状态，可能会出现情绪异常甚至失态。这时候因为我们的“礼”，不敬的后果可想而知。
要想长期、有效、扎扎实实地发展公共关系和人际关系，最大限度地减少众多拒绝行为所带来的阻力和负面情绪，公关人员首先要自觉地建立起一种随时说“不”的勇气和自信。
诱骗和机智拒绝
拒绝是一门比较难的专业技能，公关人员要仔细研究和讨论；我们要善于根据不同的情况运用不同的拒绝艺术，这样才能取得表演的效果。
虽然适时表达“不”是应该提倡的，但真正能愉快接受“不”字的人，恐怕是没有的。相反，断然拒绝必将导致公众的不满；轻松直截了当地说“不”，只会让人觉得你是一个没有诚意的人。心理学家杰伊·达拉多(Jay Daraldo)认为，人的攻击行为往往是建立在欲望得不到满足的基础上的。如果遇到需要否定的情况，我们会反复说“不，不，不！”它不仅显示了我们的浅薄和幼稚，而且很可能破坏人际友谊，破坏组织与公众的良好关系，破坏组织的形象。
当你不得不表示否定时，首先要尊重对方，说话得体、得体，使用一些敬语，扩大彼此的心理距离；我们都有这样的经历。在亲人和熟人面前，我们总想言语随意，表现得像有话要说，说话坦白。当我们遇到陌生人时，我们总是彬彬有礼，非常注意“分寸”。在这样的情况下，对方很难给你任何要求，表达任何愿望。当我们需要表达否定的时候，如果我们也使用敬语，在语言上对对方表现出额外的尊重，对方往往会觉得“可敬不可及”。这种用敬语延长距离的消极方法，适合在交流不深的大众面前使用。
诱导也是表达否定的绝佳方式。需要否定的时候，不妨在言语中安排一两个逻辑前提，而不是直接陈述逻辑结论，把逻辑上必然的否定结论留给对方自己的结论。如果在上级组织和领导公众面前使用这种逻辑诱导的否定方法，效果往往很理想。比如战国时期，韩国大臣就有效地运用了这种方法。有一次，汉王王玄征求重用两个下属的意见。他知道重用他们不合适，却直言“不行”，效果肯定不好。第一，可能会得罪汉王，第二，汉王认为他嫉妒他的才能。于是我用下面这段话来表达我的看法:王维曾经因为重用这两个人而丧了国，楚国也曾经因为重用他们而丧了国。如果我们也重用这两个人，他们以后会不会也把我们国家卖给外国？加入这种诱导排斥法的效果是很明显的。
理解对方
一般来说，我们拒绝对方的时候，总有一些不得不这样做的原因，总有我们所处的主观或客观的困境。对于这些困难，求助的公众可能并不知道或者并不完全了解。
所以，我们不妨面对大众，把自己的难处说出来，这样才能得到对方的理解和体谅。公众的思想文化水平不断提高。只要我们能坦诚相待，对方一定会理解我们的难处，理解我们不得不拒绝的理由。这种拒绝方法可以在面对长期公开或临时公开时使用。
有时候，我们拒绝的理由很难陈述，或者没时间说清楚，或者担心对方真的很难理解。面对这种情况，我们不妨就用一些“哦，我该怎么办？”“真伤脑筋”之类的也行。不需要详细解释原因，对方一般不会问具体原因；就算问了，也可以继续用“哦，说来话长，没办法！”用那样的话来回答。
在拒绝对方的时候，一方面要寻求对方的理解，另一方面也要主动去理解对方，这样才能达到“商不能仁”的公关效果。比如，我们在解释不得不拒绝的理由时，不妨客观诚恳地解释一下我们的拒绝可能给对方带来的好处。任何事情都有两面性，坏事中可能总有好事。只要我们内心温暖坦诚，这样的拒绝方式不仅不会伤和气，还可能促进双方关系的发展，对方会把你当成一个善解人意的人。【/br/】无论我们的拒绝方式有多礼貌，多人性化，拒绝都无法像那样引起对方的好感，总会有一时兴起，失望而归的心理感受。为了缓解对方因为我们的拒绝而产生的瞬间不快，也为了表示我们的诚意，我们不妨在准备说“不”的时候，主动为对方考虑退路或者补救措施，让对方的感情得到转移，不至于陷入失望的深谷。比如对方来找我们解决困难，我们无能为力的时候，不妨采取一些“补偿”措施，推荐有实力解决这类问题的同行。这样，对方才有可能得到心理补偿，减少因拒绝而产生的不满和失望，表达我们的诚意，让对方真正理解我们。
美国口才与交际大师卡内基有一次不得不拒绝一个邀请，去做一个即使在情理上也不应该拒绝的演讲。他对邀请人说:“哦，对不起，我真的抽不出时间。对了，某某先生也讲得很好。也许他是比我更合适的人选。”
委婉拒绝对方的方式有很多种，比如让步拒绝、预言拒绝、质疑拒绝等等。
只要我们以理解、真诚地维护和发展公共关系为前提，认真总结和升华说“不”的方法，以自己的人格、自己组织的风格和声誉为保证，就一定能找到各种具体的方式委婉地拒绝公众。