资料齐全责任明确理赔应十日内完成

中国保监会19日发布《人身保险业务基本服务规范(征求意见稿)》。征求意见稿对保险公司人身保险业务的柜台服务、销售、核保、客户回访、保全、续保、理赔、应急机制、信息披露、咨询投诉、服务质量保障、监管等作出了具体统一的要求。
征求意见稿首次明确要求，保险公司应当向社会公布服务电话，实行24小时电话服务制度，每周至少5天、每天8小时提供人工服务。保险公司应当建立公益电话的通话录音制度。
销售误导是寿险市场的“顽疾”，可能给保险公司带来退保风险。此次，保监会再次要求各保险公司在服务规范中建立保险提醒制度。征求意见稿强调，“销售人员应当提示投保人认真阅读分红险、万能险、投连险的产品说明，由投保人签字确认，并特别提示分红险分红的不确定性、万能险费用扣除和结算利率的不确定性、投连险产品费用扣除和投资收益可能为负数的风险。”
消费者普遍反映保险理赔繁琐。这份征求意见稿明确要求，对于理赔资料齐全、事故责任明确、无理赔调查的案件，保险公司应当自收到理赔申请之日起10个工作日内结案。
为确保规范落到实处，保监会还首次明确，不合格公司将被处罚。根据征求意见稿，保险公司服务未达到本规范规定的服务质量指标的，由保险监管机构责令改正。对未能及时认真整改的，视情节轻重，对相关责任人给予警告，并处以3万元以下罚款。