秘书从业经验：商务口头交际中的积极反馈

一、反馈的基本类型
根据口语交际中反馈的内容，反馈可分为以下几种:
(一)判断反馈
判断反馈是口语交际中一种常见的反馈形式，主要是指对演讲者发出的信息的主观评价和判断。可以分为正面判断反馈和负面判断反馈。
1。口语交际中的肯定性判断反馈是对交际对象表达的一种肯定性判断，因此它能激励和愉悦交际对象，有助于协调交际双方的关系，促进交际活动的开展。这是商业活动中经常使用的一种方式。以一个顾客和销售人员的对话为例:
顾客:这个时装真漂亮。
反馈:是的，小姐，你太漂亮了，穿上这件衣服会更漂亮。顾客:我可以试试吗？
反馈:小姐，试试就好。顾客:多少钱？
反馈:这件衣服没得商量，180元。
顾客:太贵了
反馈:这种衣服现在只有两件了。前天买了几十件，差不多卖完了，下一批好像又要涨了。
顾客180元起买了这件时装，兴高采烈地走出商场。
在这种顾客与销售人员的口头业务交流中，销售人员采用积极判断反馈法来迎合顾客的心理，在销售中获得了高额利润。
2。负面判断反馈在口语交际中，负面判断反馈是对交际对象言语的负面判断，因此可以引导交际对象。但如果使用不当，可能会出现关系裂痕，阻碍或中断交流。在商务活动中，尤其是在商务谈判中，负面判断反馈也是一种经常使用的方法。以美国谈判代表科恩为例:
店员:欢迎光临，先生。这是一流的冰箱，每台490美元。
科恩:啊，太贵了！
店员:先生，一流的冰箱当然是一流的价格。
科恩先生没有争辩，而是绕着冰箱转了几圈，然后皱着眉头，重新开始了对话:
店员:先生，你可以亲眼看到，这确实是一流的质量。
科恩:这台冰箱看起来不错，但质量不达标。我不会买它。
店员紧张地说，这台冰箱是一流产品。有什么不好？
科恩不慌不忙地指着说，你看，里面有个小点，就在这边。光线强的时候，这个光斑极其难看。现在放在店里不显眼，搬回来会太显眼。
店员伸出头，顺着科恩的手指看去。他不再推荐他口中的一流产品。科恩打开冰箱，继续与店员交谈。
科恩:你看冰箱的话，结构不太合理，不方便存放东西。还不如xx品牌。
科恩最终迫使店员降价。
就这样，科恩老师用否定判断反馈的方法，迫使交际对象朝着自己目标的方向前进，从而达到交际目的。
(2)回避型反馈
这是口语交际中的一种消极行为，非绝对必要时一般不会使用。回避反馈法也有两种:一种是避免落入对方的圈套，以免直接回答问题；一是表示对对方的尊重，避免沟通僵局。比如说历上的项羽，他自恃是楚国的霸主后，封刘邦为汉王，封为郑。项羽的谋士范增强烈反对，认为南郑地势险要，让刘邦渡南郑无异于放虎归山。他主张杀刘邦，并提出了一个杀刘的办法:用刘郑做诱饵，看刘邦愿不愿意去。如果他愿意去，可以肯定的是，他早就知道南郑地形之险，积草积粮之便，对他日后的野心有叛逆之罪。如果他不想去，也可以判他为了篡位，想留在霸王身边。总之，不管刘邦愿不愿意去南郑，项羽都有理由给他定罪。但是当刘邦被召唤时，为了不落入陷阱，他采用了回避反馈的方法，说:“我吃了鲁俊，我的命就悬在你手里。如陛下之坐骑，鞭，停，我随你便。”答案，既没有表示愿意去南郑，也没有说不愿意去南郑，避免了正面反馈，化险为夷。
再比如，在商务谈判正式开始之前，宜谈一些轻松愉快的话题，营造轻松愉快的气氛，尽量避免正面接触谈判中的问题。也就是说，在口头交流中，使用避免反馈的方法，在会谈开始前尝试一段对话:
“欢迎，见到你真高兴！”
“我也很高兴来到这里——我们的生意怎么样？”
“这笔生意对你我至关重要。但首先，请允许我祝贺你安全抵达。旅途愉快吗？”
“非常愉快——交货有什么困难吗？”
“这个问题也是我们这次要讨论的——路上吃的怎么样？你想喝点咖啡吗？”
在这种话语交流中，一个直来直去，另一个则巧妙回避，正式谈判中需要协商的问题在谈判开始前不接触，以保持友好的气氛，为正式谈判创造有利条件。
(3)安慰性反馈
安慰性反馈是一种积极的反馈形式，对润滑人际关系、增进理解和友谊至关重要。它经常被广泛应用于商务口语交际中。比如长春百货大楼就发生过这样一件事:一个老太太买了两把牙刷，没付钱就走了。销售人员如何反馈这种情况？是用申斥还是安慰，取决于销售人员的素质和支持度。长春百货的营业员一步三步追上老太太说:“阿姨，真对不起。刚才没给你包好。请让我帮你包好再带走。”于是老太太跟着女孩回到柜台，店员把牙刷包好，对老太太说:“阿姨，这种牙刷1块钱一支要5毛钱，买两支就3块钱。”听她这么一说，阿姨突然醒悟了，说:“哎呀，我疯了。你看我怎么忘记交钱了！”使用舒适反馈要注意两点:一是不能过度；第二，要真诚；不要以居高临下的态度给予同情；也不要虚伪。
(四)解释性反馈
解释性反馈是指听者用自己的话重述陈述者的主要观点的方式。是话语交际中最能体现有效倾听的反馈形式。首先，它可以表明你对主讲人所讲内容的关注和理解，是对对方尊重的表现；其次，有助于确定对所表达内容的理解是否准确；第三，通过分析，可以引导谈话向更深的方向发展。例如，一位顾客去一家燃气具商店买一个燃气灶。看到商品后，他开始了讨价还价的对话:
“多少钱一个？”
“280元。”
“值280元吗？”
“你的意思是这个炉子点火不方便，火力不大，浪费很多煤气。恐怕撑不了多久吧？”
"...点火方便，但是现在气价太贵了。”
“正是你所说的。任何使用煤气炉的人都想用最少的煤气做最多的事。所以，你的担心是完全有道理的。这种燃气灶的设计充分考虑了顾客的要求。看，这个开关可以随意调节气体流量，但可大可小，变化自如。这种喷嘴具有特殊的结构，使火焰大小均匀，特别是在喷嘴周围安装了节油器，以防止热量泄漏和被吹灭。这是最新的设计。”
解释性反馈广泛应用于商业购物和购物中。在把握客户心理的基础上解除客户疑虑是一种有效的方法。
二。反馈的基本要求
在口语交流的过程中，反馈应该是多循环的、即时的、连续的、真实的。这四条是基本要求。
(1)反馈应是多循环的
在一般的口语交际实践中，交际双方绝不是简单的单循环过程，也就是说，交际双方必须及时对一系列交际内容或同一内容的一系列问题发表意见，而不是把所有的问题都收集起来再进行反馈，然后谈话就结束了。如果这样做，效果总是不尽如人意。在大多数正常的口头交流中，一个人常常既是信息的发送者又是信息的接收者。在这个多循环的过程中，双方都扮演着双重角色。这种交际角色的双重性要求我们在整个交际过程中保持紧张状态。只有这样，才能做到用心倾听，有效接受，保证反馈的准确性和及时性。
(2)反馈要及时
任何口头交际活动总是在特定的时间和地点进行的。作为接受者，无论说话者是否理解了讲话的内容，理解到什么程度，做出什么样的反应，一般来说，都必须立即反馈给对方，否则会给对方反应慢、思维慢的印象，有损自己的沟通形象。所以，在口语交流的过程中，要尽量避免以下几种情况:第一，不要以落后的方式进行反馈。在以一系列话题为特征的口头交流中，当陈述者已经进行到第三个或第四个话题时，听者不应重复他已经谈过的第一个或第二个话题。如果在一般的口语交际中经常使用这种后向反馈，就会干扰谈话的顺利进行，扰乱说话人的思维，使这种话语交际变得混乱。第二，这种话语交流结束后很长一段时间，一般不建议给说话人反馈，除非有特别重要的问题或者当时已经表示保留意见的人。因为沟通对象可能已经回忆不起当时的发言内容，即使有一些印象，但已经脱离了当时的具体语言环境，很难根据你的反馈信息来调整和解释你的发言内容。
(3)反馈要连续
一般口头交流不是一次完成的，往往是在多问题、多角度、多层次的交谈中进行的。每次说话都会引起一个反馈；而反馈成为另一个话语表达的开始，新的表达又导致新的反馈。这种表达-反馈-再表达-再反馈的连续循环是由口语交际本身的特点决定的。因此，在实际的话语交流过程中，要注意自身反馈的敏感性，善于及时、敏感地回答一系列交流内容或同一内容的一系列问题，以保证谈话的顺利进行和逐步深入。
(四)反馈要真实
在人们相互交谈的过程中，反馈的真实性是话语交流良性循环的重要保证。真实性是指反馈必须来自接受者的本意，是接受者真实意图的表达。不真实的反馈必然会带来两种不良后果:其直接的不良后果是误导，因为发送者的信息发出后，会非常关注地等待接收者的反馈，然后根据反馈的内容调整话语交流的方向。如果反馈不是接收者真实意图的表达，就会促使沟通伙伴把自己的信息往错误的方向调节，然后再发送。除了一些特殊原因，这必然会导致话语交际的失败。其间接作用是引起沟通对象的不信任。在实际交谈中，任何不真实的反馈总会在眼神、表情、肢体语言等方面泄露出来。，或者导致对话中一系列语句的不一致。这样或多或少会被对方察觉，从而给人一种缺乏沟通诚意的印象。这种后果是严重的，因为它的不良影响并不仅限于这次沟通。
三、准确恰当，积极促进良性循环
口语交际良性循环的促进和发展，必须依靠准确恰当的反馈。
(一)反馈的适当性
反馈的适当性是指反馈的时机。反馈的即时性并不是说马上想到什么就说什么，而是有三个问题:一是反馈时间的适当性，二是反馈内容的适当性，三是反馈方式的适当性。
反馈时间的恰当性是指反馈者要选择话语信息发送者接受反馈的心理时机。比如，当一个人正在以极大的兴奋和激动谈论自己在市场竞争中的成功和胜利时，即使你不断地用赞美打断他的讲话，也只会带来失望和不快，因为任何人都倾向于在兴奋和激动的高潮时专注于自我表现。
反馈内容的恰当性是指反馈者在表达内容时要注意发送者心理接受的承受度。如果超过了对方心理接受的承受范围，反馈就达不到促进良性循环的目的。这里有两点需要注意:一是反馈的适当限度，二是反馈的层次表达。为了避免反馈内容的不恰当，话语交流无法达到良性循环的目的。
反馈方法的适当性。意思是反馈者在表达方式的选择上要注意对象的个体特征。不管是直接陈述，还是间接提醒，还是暗示；是详解，还是简评等等。如果反馈表达选择不当，话语交流的良性循环也可能受阻。
(二)反馈的准确性
口语交际有很强的临场感。你说，我听，如此往复。表达者总是把上一个周期的反馈信息作为下一个周期信息传递的基础和依据。如果反馈的信息不能做到思想上的准确，而是模棱两可或模棱两可，新的循环就会受阻或偏离正常轨道。反馈的准确性还包括四个注意点:一是表达的准确性，二是表达的准确性，三是姿势语言辅助的准确性，四是以上三项结合后综合表意的准确性。在口语交际实践中，反馈一直是一种综合效应。就是接受者分别接收到听觉信息和视觉信息，然后传递到中枢神经系统进行分析合成的效果。当我们进行实际的口语交际活动时，一定不能忽视这种反馈的综合作用。准确性是指通过多个反馈渠道获得的综合效果的准确性。