人本西格玛：测量并管理员工与客户沟通的过程

“以人为本的适马之于服务型经济，就像六个适马之于制造业经济一样。”
——美国宾夕法尼亚州立大学商业市场研究所执行主任Ralph Oliva
上海10月17日电——Six适马成功推动了商业领域制造环节的顺利转型，从而提高了产品的质量和合格率。
在以人为本的体系中，也就是公司的员工关系和员工与客户的关系中，商业陷入了一个误区。公司的客户体验渠道从面对面的实体店转移到了呼叫中心和网站，从而使业务失去了核心意义。
适马“以人为本”的创始人之一、盖洛普公司首席科学家约翰·弗莱明博士(John H. Fleming)指出，“以人为本的适马”着眼于通过将一个组织的绩效提高到一个卓越的水平，来减少员工与客户之间在关键结果上的差异。其目标是减少与企业疏远的员工和客户的数量，以便更多的员工和客户能够保持对企业及其产品或服务的专注和投入。
新型生产车间
在工业时代，劳动创造价值，即通过生产消费品所需的体力劳动创造价值。然而，在新经济中，发展动力和利润取决于员工。知识工作者工作越多，他们创造的利润就越多。盖洛普在2007年调查了数百家公司，发现当员工和客户的情感投入超过平均水平时，公司的EPS增长率是对比公司的2.6倍。
在服务型经济中，实际的价值和利润是通过员工与客户的接触来创造的，因此这种接触成为了价值创造的中心。在制造经济时代，价值创造的中心是生产车间。约翰·弗莱明(John H. Fleming)博士说:“为了充分利用员工-客户接触过程，并在这个新的生产车间创造实际价值，企业必须学会如何衡量和管理接触体验以及接触客户的员工。”
新法
五步人本适马法是在对全球1000万客户和1000万员工调查的基础上提出的，可以改善员工与客户接触的方式。这本书介绍了一种独创的方法，最早是在2005年发表在《哈佛商业评论》的一篇文章中提出的。它可以衡量和改善员工和客户的体验，并且足够灵活，可以应用于大型和复杂的组织。规则一:众望所归。在衡量和管理员工和客户的体验时，员工和客户是不能分开的。因为这些人文系统必须同时管理，所以可能需要重组。
法则二:感觉就是事实。情绪构建了员工-顾客界面的框架。
规则3:放眼全球，因地制宜。员工-客户界面必须在本地进行测量和管理。
规则四:有一个数必须知道。我们可以用一个单一的绩效指标来量化和总结员工-客户界面的效用，这就是与财务绩效密切相关的人本西格玛指标。
规则五:如果你想要什么，你必须采取行动。为了提高人文适马的绩效，治疗和改变的干预活动必须双管齐下，积极而审慎地进行。
在金融服务、专业服务、零售和销售行业的10家公司和1，979个业务部门采用了以人为本的适马管理原则后，它们在过去一年的毛利和销售额增长分别比其五大竞争对手高出26%和85%。Dr. John H. Fleming博士和Jim Asplund合著了《以人为本的适马:管理员工-客户界面》一书。本书在考察的基础上，就如何在恢复商业人本质的同时促进价值和利润的增长提出了创新的方法，并就如何管理公司复杂的人本系统提供了一套新的规则和不同的思路。