客户关系管理实战对话

客户关系管理实战对话
客户关系管理是公司管理中非常重要的一部分。道格拉斯·温特斯是一家百货公司的客户服务经理。最近，他的公司收到了许多客户投诉。现在，他正在和他的一名下属霍华德·门德尔讨论如何解决这些问题。道格拉斯:我叫你来是因为最近我听到太多顾客的抱怨，甚至是来自我们一些最忠实的顾客。你对此了解多少，霍华德？

我叫你来是因为最近我听到很多顾客对我们工作的抱怨，甚至有些来自我们最忠实的顾客。霍华德，你觉得呢？

霍华德:我们在新制造商的某些产品上遇到了很多问题。我们已经根据商店的退款或换货政策进行了处理。我们员工的反馈表明一些客户认为我们的质量控制不严。

我们从新制造商那里购买的一些货物确实有一些问题。根据公司政策，我们获得了合理的回报。我们员工的反馈也显示，客户认为我们对商品质量把关不严。

道格拉斯:从他们的角度来看，他们是对的！当然，这不是我们的错，但是我们在做什么呢？这个问题有后续进展吗？

从客户的角度来看，他们没有错。当然不是我们的错。问题是，接下来我们做了什么？

霍华德:我们已经联系了采购部，他们正在和制造商交涉。

我们已经联系了采购部，他们也在和供应商讨论相关事宜。

道格拉斯:这还不够好！如果我们有那么多的投诉，让我们把产品从货架上拿下来，直到制造商纠正他们的行为。

这还不够！既然我们听到了这么多的抱怨，我们必须立即从货架上撤回那些货物，直到供应商确保他们的产品是合格的。

霍华德:好吧。我会和部门经理谈这件事。应该不成问题，但是他们可能要花一两天的时间来重新进货。

好吧。我会和采购经理讨论这件事。应该没什么问题，但是从空上架要一两天。

道格拉斯:没关系。让我们对购买这些产品的客户采取主动。给他们寄一张下次购物的优惠券。让我们和最近的其他客户联系一下，确保他们对我们的客户政策满意。

那很好。我们必须主动与购买了那些不合格商品的客户取得联系，并发送下次购物的优惠券。我们还必须与新客户进行情感接触，以确保他们对我们的客户服务工作感到满意。

霍华德:我马上去办。

我会马上做它。

道格拉斯:好的。谢谢你霍华德。

好吧。谢谢你霍华德。

不管怎样，这段对话在客户关系管理的英语交流中给了你很多启发。